Що робити, якщо ваш товар - це складний продукт або послуга? Ясна річ, продавати, але як правильно? Сьогодні ми розберемо це питання і з'ясуємо, як працювати з аудиторією складних товарів і головне - чому тут потрібно діяти інакше.
специфіка завдання
E-commerce - це найчастіше прості товари широкого споживання - одяг, косметика, побутова техніка, електроніка, дитячі товари і т. Д. До складних можна віднести наукове, офісне встаткування, автомобілі, нерухомість, деякі предмети мистецтва, а також послуги - кредитування, страхування, освітні програми і т. д.
Важливо розуміти: не всякий дорогий товар - складний. Якщо ви продаєте шуби з натурального хутра, рідкісної покупниці буде цікаво, як саме вони були виготовлені. Тут важлива естетика, а не специфіка виготовлення. А ось обладнання для фабрики з пошиття - вже складний товар.
Основні принципи
- Швидко продати не вийде. Угода з «першого торкання» - це, скоріше, диво, ніж правило. Налаштовуйтеся на тривалий взаємодія з клієнтом до першого замовлення (зустрічі, дзвінки, листи та ін.).
- Пам'ятайте про B2B. Складні товари купує не тільки бізнес. Але якщо мова про B2B-товар, важливий вибір типу ресурсу і стратегії в цілому.
- Вузька цільова аудиторія. Тут вже не вийде «забити» на того, хто купив один чохол або дешевий вентилятор. Кожен клієнт важливий.
- Як правило, дорого, і не заради престижу. Складний товар купують тому, що в ньому є необхідність. Ціна безпосередньо залежить від того, наскільки товар корисний і і надійний. Також, наприклад, є унікальне обладнання з відповідним цінником.
- Експертність у всьому. Ви і ваші менеджери повинні бути «в темі». Для продажу кухонної техніки вистачить пари статей з інтернету. Якщо ж ви продаєте лабораторне обладнання або автозапчастини фахівця, шукайте кваліфіковані кадри.
- Правильний сайт. Ваш ресурс або інтернет-магазин повинен враховувати специфіку товару. Без дурниць і недоречних тригерів.
- Робота з аудиторією. Ваше завдання - навчити і зацікавити, а вже потім - продати. Саме тому на вашому сайті і в розсилці повинні бути цікаві статті про інновації в сфері, експертні думки і всілякі корисності.
Як правильно діяти?
Залучіть. По суті, не важливо як, але інтерес потенційного клієнта повинен бути суто професійний. Ви можете провести зустріч, семінар, організувати тест-драйв. Після цього ви повинні продовжувати спілкування, подружитися. Потрібно близько десятка різних торкань, щоб мова зайшла про угоду.
Вивчіть клієнта. Як правило, є ті, хто має компетенцію, і немає. Від цього залежить ваша тактика поведінки. Того, у кого немає компетенції, потрібно навчити. Це можна зробити за допомогою підготовлених матеріалів і профільних семінарів. Наприклад, сервіс автоматизованого просування сайтів Seopult.ru пропонує своїм користувачам широкий спектр освітніх програм:
Якщо ж ви бачите, що клієнт покладається на консультації вашого експерта, можна відразу зробити йому пропозицію по комплектації і ціною.
Компетентний покупець може приймати тільки свою думку або також довіряти вашому консультанту. У першому випадку вам слід взяти за основу наявний досвід у вирішенні подібних проблем і привести успішні кейси. У другому - підготувати остаточну пропозицію з кількома варіантами комплектації і цін.
Поважайте клієнта. Це стосується не тільки спілкування. Завжди будьте чесними в термінах поставок, ціну, умови подальшої співпраці, як продукт і відповідно його потребам замовника.
Дайте максимум інформації. Описи, технічні характеристики, аксесуари (які не рекомендовані товари), документація - це надається не для того, щоб клієнт «сам себе переконав». Будьте готові відповідати за кожне твердження на сайті і положення в документі, відповідати на питання і шукати компроміси.
Покажіть в справі. Успішно реалізовані проекти треба демонструвати: фото, відгуки, логотип в плитці партнерів. Ясна річ, все справжнє і взяте у лояльних клієнтів.
Сильний менеджер. Навіть якщо у вас інтернет-магазин, складний товар навряд чи покладуть в «Кошик» без спілкування з живим консультантом. Тут важливо, щоб ваш продажник був компетентний і розумів особливості клієнта.
Спеціальна ціна. Ви можете вказати приблизну вартість. Остаточна повинна вибудовуватися тільки на основі особистих побажань. Комплектація і пакет послуг навіть для двох зовні однакових клієнтів може бути різною.
Експерт «з боку». Якщо у вас такої людини немає, знайдіть того, хто зможе надавати консультації за запитом. Це може бути співробітник профільного НДІ або відомий у вашій сфері професіонал. Окремо обговоріть оплату його послуг - за кожну консультацію або відсоток з угоди.
Супутні послуги. Експертність компанії також підтверджується наявністю додаткових послуг. Наприклад, інтернет-магазин лабораторного обладнання Analytic-Lab.ru надає послугу «Лабораторія під ключ»:
Запропонуйте сервіс. Обов'язковою для складного товару має бути післяпродажне обслуговування. Це може бути як ремонт по гарантії, так і спілкування з клієнтом, відповідь на ці запитання. Навіть якщо клієнт дзвонить вам запитати, де кнопка «ВКЛ.» В його апараті для попереднього гідролізу харчових зразків, дайте відповідь максимально тактовно.
Сертифікати та ліцензії. Ще одне сильне експертне підтвердження. яке обов'язково потрібно використовувати в продажах складного товару.
Не будьте занадто серйозні. Це, в першу чергу, стосується сухого тексту на сайті і похмурого спілкування з клієнтом. Сайт Deere.ua представляє сільськогосподарську техніку і запасні частини. Тим не менш, ви можете спробувати обіграти автоматичну систему водіння Autotrac, що є частиною презентації:
Корисні матеріали
Продаж складного товару - це реальна якість, підтверджена експертність і привабливі умови. Будьте грунтовні з клієнтом, корисні його бізнесу своїми матеріалами і товаром, будуйте довгострокові відносини. Важливо не тільки отримати лід, але і грамотно вести його до угодою, не підганяти і не затягувати з конкретною пропозицією.