Підприємці зазвичай зациклені на двох речах: свій продукт і прибутку. Їх можна зрозуміти - вони намагаються всидіти на трьох стільцях відразу, за всім устежити і все перевірити. Це все добре, але не варто також забувати про людей, які приносять цю саму прибуток і користуються цим продуктом - про клієнтів. Деяким важко уявити, що у бренду можуть бути «стосунки» з клієнтами - адже ми звикли, що відносини бувають тільки між людьми. Однак ці відносини існують, і ваша мета - їх підтримувати і покращувати. Споживачі повинні довіряти бренду як свого найкращого друга - це забезпечить вас постійної клієнтською базою і гарантує стабільні продажі. Ось чому ви повинні постійно перебувати в діалозі з клієнтом, залучаючи його на особистісному (а не споживчому) рівні. Секрет ефективного маркетингу - «дружба» з споживачами.
Якщо ви вважаєте, що дешевше і ефективніше залучати нових клієнтів, не піклуючись про задоволення вже існуючих, то мені є чим заперечити. Без сумнівів, що розвивається бізнес вимагає залучення нових клієнтів, але ні в якому разі не ціною втрати старих.
По-перше, існуючі клієнти купують більше, ніж нові. Це одна з основних причин, по яким вам слід звернути увагу на відносини з споживачами - зазвичай існуючі клієнти приносять в середньому в три рази більше грошей, ніж нові. За логікою речей, зміцнення відносин між клієнтами і брендом - дуже прибуткове заняття. А ось залучення нових клієнтів, навпаки, - дуже витратна.
Аксіома маркетингу свідчить, що залучення нового клієнта обходиться приблизно в 6 разів дорожче, ніж збереження існуючого. Ці цифри - теж неслабкий аргумент на користь розвитку відносин з клієнтами. На пошук нового клієнта потрібно багато зусиль, часу і грошей - всі ці ресурси обмежені в діловому світі, так що якщо у вас є можливість зберегти існуючих клієнтів шляхом встановлення взаємовигідних відносин з ними, ви зможете направити вищеперелічені ресурси в інше русло.
Підприємства, які процвітають на «одноразових» клієнтів, не мають основи для прибуткового майбутнього. Якщо ви не докладаєте зусиль, щоб зміцнити відносини з існуючими клієнтами та замість цього намагаєтеся залучити якомога більше нових клієнтів, ваш прибуток поступово почне вирівнюватися, а потім - падати. Поки ви не почнете виділяти ресурси для спілкування з клієнтами, які вже прослизнули в вашу воронку продажів і принесли вам прибуток, ви ніколи не зможете розширити і розвинути свій бізнес.
Нові клієнти не тільки обійдуться вам в кругленьку суму - вони не зможуть робити того, що можуть існуючі. Лояльні клієнти можуть допомогти врятувати ваш бізнес, розповідаючи про нього іншим - іншими словами, взявши на себе роботу маркетологів.
Або обурений пост у своєму блозі, що може привести до схожого результату.
По крайней мере, після того, як відомий письменник-фантаст Сергій Лук'яненко, провідний один найпопулярніших ЖЖ в Росії, на третій місяць очікування свого багажу розмістив кілька записів, де звертався до Alitalia виключно як до «самої мерзенної авіакомпанії Європи, а, можливо, і всього світу », авіакомпанія раптом усвідомила важливість існуючого клієнта і швиденько повернула йому валізу, на той час облетів майже півсвіту.
Ну, ви вже зрозуміли, що старий друг краще нових двох? На щастя, інтернет сьогодні пропонує вам безліч способів привернути клієнтів на особистісному рівні і переконатися, що вони задоволені вашим продуктом. Тільки от не треба думати, що поліпшення відносин з клієнтами - це списочок, в якому потрібно проставити галочки. Це ж дружба - довгий і трудомісткий процес, в якому діє одне правило: допомагайте клієнтам, і вони будуть допомагати вам у відповідь. Є кілька основних принципів, на яких потрібно будувати відносини з споживачами, але всі вони повинні бути адаптовані під ваш ринок, продукт і цільову аудиторію.
Діліться якісним контентом
Створюючи корисний контент для ваших клієнтів, ви придбаєте репутацію компанії, яка ставить інтереси клієнта вище інтересів бренду. Споживачі поступово почнуть довіряти вашої компанії і покладатися на бренд як на надійне джерело інформації, що допомагає їм поліпшити якість життя.
Щоб перевести відносини з споживачами на новий рівень, важливо стежити за всім, що з ними відбувається. Коли клієнт вважає, що вас дійсно цікавить його або її думку, це зміцнює прихильність до бренду. У наш час дуже важко знайти справжніх друзів - це і є та ніша, яку ви повинні зайняти на ринку відносин. Як відомо, минулого не зможе розвивати відносини - адже для дружби потрібні як мінімум двоє. Вступайте в діалог з покупцями.
Клієнт завжди правий
Банально, звичайно, але від цього не перестає бути правдою. Інтереси клієнта повинні бути понад усе. Не забувайте про це, коли пропонуєте на своєму сайті спецпропозиції і купони для клієнтів, розміщуєте контент, розробляєте нові продукти і розвиваєте відносини з клієнтами. Давайте жити дружно!