Класифікація службових листів
Офіційне листування класифікується за різними ознаками (підставами поділу) (див. Таблицю).
Класифікація офіційного листування
Внутрішні (всередині країни), міжнародні листи
Місце в інформаційному обміні
Ініціативні листи, листи-відповіді
Завершеність інформаційного обміну
Листи, що потребують відповіді; листи, які не потребують відповіді
Положення в системі документообігу
Вступники, що відправляються листи
Типові листи, листи в довільній формі
Прості, складні листи
Ставлення до дій партнерів
Подяка, привітання, схвалення, вимога, побажання та ін.
Ставлення до повноти і точності інформації
Запити, підтвердження, спростування і ін.
З питань матеріально-технічного забезпечення, фінансів, будівництва, транспорту, культурного обміну і т.д.
Відносини в ієрархії управління
Листи вищестоящих, підвідомчих,
Правовий статус кореспондента
Листи юридичним і фізичним особам, ряду
організацій (інформаційні), однієї організації, структурному підрозділу, посадової особи,
листи громадян (індивідуальні, колективні), парламентські, депутатські запити
Інформаційні листи, як правило, носять типовий характер і розсилаються органами влади і управління різних рівнів підвідомчим організаціям або організаціям певного типу. В інформаційних листах можуть дослівно наводитися окремі положення законодавчих та інших нормативних правових документів, а також рекомендації та пропозиції. У них може міститися інформація, що роз'яснює особливості застосування тих чи інших нормативних документів або правила поведінки в певних умовах. Іноді ці листи називаються методичними.
Інформаційні листи можуть містити додатки. Обсяг інформаційного листа коливається від одного абзацу до декількох сторінок.
Як правило, такі листи підписуються керівником організації.
Лист-повідомлення може бути ініціативним або бути відповіддю на лист-прохання або лист-запит. Як правило, листи-повідомлення - листи невеликого обсягу, нерідко складаються з одного-двох пропозицій.
Лист-повідомлення може починатися з обґрунтування або безпосередньо з викладу інформації, що повідомляється:
Повідомляємо Вам, що ...
Доводимо до Вашого відома, що ...
Вважаємо за необхідне поставити Вас до відома про ...
Сповіщаємо Вас про ...
Лист-повідомлення - діловий лист, що інформує про публічні заходи (конкурсах, нарадах, семінарах, виставках, конференціях і т.п.).
Листи-повідомлення, як правило, розсилаються широкому колу організацій, установ, підприємств з метою їх залучення або запрошення до участі в проведених заходах. Залежно від конкретної ситуації листи-повідомлення можуть тільки повідомляти про межах заходу, час і місце проведення, а також одночасно запрошувати до участі, повідомляти про умови участі в заході та містити іншу допоміжну інформацію.
Лист-повідомлення може мати додатки. У них можуть бути карта учасника, анкета учасника, програма заходу та інші інформаційні матеріали.
Лист-повідомлення може бути одночасно листом-запрошенням, але запрошення може бути і окремим документом.
Підписуються такі листи керівником організації або заступником керівника, який відповідає за організацію та проведення заходу, або декількома керівниками, якщо захід проводиться спільно декількома організаціями.
Текст супровідного листа починається словами: Представляємо Вам ... (у вищестоящу організацію), Направляємо Вам ... (в підвідомчу організацію), Надсилаємо Вам ... (в сторонню організацію). Одночасно може бути вказана додаткова інформація, яка відображає характер управлінської ситуації, в якій здійснюється ділове спілкування:
Відповідно до попередньої домовленості висилаємо Вам ...
Відповідно до додатковим протоколом висилаємо Вам ...
На підтвердження нашої домовленості висилаємо Вам ... і ін.
Текст супровідного листа може містити прохання, пояснення, пов'язані з тими матеріалами, які становлять додаток до супровідного листа. У цьому випадку спочатку говориться про направлення документів, потім викладаються прохання, пропозиції і пояснення.
Обов'язковим реквізитом супровідного листа є відмітка про контроль, яку ставлять безпосередньо під текстом.
Гарантійний лист - діловий лист, що містить зобов'язання або підтвердження.
Гарантійні листи підписуються двома особами: керівником організації та головним бухгалтером і засвідчуються печаткою організації.
Лист-пропозиція може бути направлено одному кореспонденту або відразу декільком. Пропозиція партнеру може містити конкретну детальну інформацію або загальну інформацію, що є фактично пропозицією розпочати переговори.
Ключовою фразою листи-пропозиції може бути:
На підтвердження нашої домовленості пропонуємо Вам ...
Лист-прохання містить обґрунтування прохання і її виклад. Обгрунтування повинно передувати викладу прохання. Обгрунтування може бути відсутнім у випадках очевидності прохання, його типового характеру, а також у разі, якщо здійснення дій, що становлять прохання, є обов'язком організації, підрозділу, посадової особи. Прохання викладається за допомогою дієслова просити:
Просимо Вас повідомити ...
Просимо Вас надати ...
Просимо Вас надати дані про ...
Звертаємося до Вас з проханням про ... і т.д.
Прохання може формулюватися і без дієслова просити. наприклад:
Сподіваємося на позитивне вирішення питання ...
Сподіваємося, що Ви вважаєте за можливе розглянути наше звернення ... і т.п.
В одному листі може міститися кілька прохань. В цьому випадку використовуються наступні мовні звороти:
Також просимо Вас розглянути (надати, провести ...) ...
Одночасно просимо Вас ...
Прохання може міститися і в інших листах, наприклад в супровідному, гарантійному та ін.
Лист-прохання вимагає листи-відповіді.
Лист-заявка - діловий лист, складене у випадках, якщо організація бажає взяти участь у заходах або отримати послуги, що надаються іншою організацією.
У діяльності, пов'язаної з отриманням товарів і послуг, такий лист може використовуватися і як первинний документ, на підставі якого попередньо розглядається питання, робиться замовлення або укладається договір. Різновидом заявок є документи, що подаються до органів виконавчої влади та організації їх підпорядкування з метою реєстрації будь-яких прав, отримання дозволів тощо
Просимо Вас включити до складу групи для участі в ...
Просимо Вас передбачити участь двох представників нашої фірми в ...
Просимо Вас зареєструвати в якості учасників ... і т.п.
Залежно від ситуації в текст листа-заявки включаються додаткові відомості, що стосуються учасників заходу, предмета заявки, умов виконання робіт або участі в проведених заходах і т.д. Наприклад, якщо складається заявка на участь в будь-якому заході (семінарі, конференції, фестивалі, ярмарку і т.п.), зазначаються такі відомості:
· Назва заходу;
· Дата його проведення;
· Форма участі (доповідач, слухач, учасник і т.п.);
· Прізвище, ім'я та по батькові учасника (учасників);
· Місце роботи, посада;
· Потреба в готелі на час проведення заходу.
Ключовими мовними формулами цього різновиду листів є:
Підтверджуємо отримання (документів, попередню домовленість, згода і т.п.) ...
Підтверджуємо домовленості, досягнуті на переговорах ...
З вдячністю підтверджуємо отримання матеріалів ... і ін.
Лист-підтвердження може закінчуватися проханням, побажанням, пропозицією.
Лист-нагадування - діловий лист, що використовується у випадках, коли організація-кореспондент не провадить дії, що випливають з її функціональних обов'язків або прийнятих домовленостей.
Текст листи-нагадування, як правило, складається з двох частин: посилання на офіційний документ, в якому зафіксовані зобов'язання сторін або обставини, у зв'язку з якими організація зобов'язана зробити певні дії, і прохання виконати ті чи інші дії.
Ключовими фразами листи-нагадування є:
Вдруге нагадуємо Вам ...
Звертаємо Вашу увагу на те, що ...
Доводимо до Вашого відома, що ...
Незважаючи на неодноразові нагадування ... і ін.
Ключовими фразами в листах-вимогах можуть бути:
Вимагаємо виконати взяті на себе зобов'язання ...
Терміново вимагаємо виконати (вислати, надати, перерахувати) ...
Вимагаємо негайно виконати ... і т.д.
В іншому випадку справа буде передано до Арбітражного суду ...
В іншому випадку Вам будуть пред'явлені штрафні санкції ...
В іншому випадку ми не несемо відповідальності за наслідки ... і т.п.
Оскільки в практиці можливо безліч ситуацій, що дають підставу для пред'явлення претензій, не може бути єдиної форми претензії, але можна говорити про обов'язкові елементи тексту і про правила оформлення, яких слід дотримуватися завжди, незалежно від того, з якого приводу складається претензія.
· Предмет претензії (повинно бути вказано, яке зобов'язання порушено і в якій мірі);
· Докази (посилання на документи, що підтверджують порушення договірних зобов'язань винною стороною);
· Конкретні вимоги упорядника претензії (вимога заміни неякісного товару, вимога уцінки товару, допоставки потрібної кількості товару або повернення сплаченої суми за товар, якого не, вимога знижки з загальної вартості партії товару, вимога розірвання контракту або відшкодування збитків та ін.).
При складанні тексту претензії використовуються наступні фрази:
Направляємо Вам претензію на ...
Заявляємо Вам претензію щодо ...
Надсилаємо Вам акт експертизи від _______ № _____, з якого випливає, що ...
У партії товару, відвантаженої ..., виявлено недостачу ...
При прийманні товару, що надійшов (дата) за накладною № ..., була встановлена недостача ... і т.п.
В кінці тексту використовуються вирази: Відповідно до викладеного просимо Вас замінити дефектний товар новим (відправити нам нову партію товару; поставити товар, якого не; відшкодувати вартість пошкодженого товару; відшкодувати збитки; надати знижку з ціни в ___%; перерахувати на наш розрахунковий рахунок суму ____ ; компенсувати витрати в сумі ____ і т.п.).
Претензія повинна мати заголовок до тексту, що містить посилання на договір, за яким вона складена, наприклад: Про претензії за договором купівлі-продажу від _____ № ___.
Лист-запит - діловий лист, що направляється з метою отримання будь-яких офіційних відомостей або документів.
Текст листа-запиту містить обґрунтування необхідності надання відомостей або матеріалів і власне виклад запиту (прохання). В обґрунтуванні можуть міститися посилання на законодавчі та інші нормативні акти, організаційно-правові документи, так як організація не має права запитувати відомості, не обумовлені її функціональної діяльністю.
В цілому листи-запити складаються так само, як листи-прохання. Листи-запити, як правило, підписуються керівником організації або офіційно уповноваженим на це посадовою особою. Лист-запит вимагає листи-відповіді.
Особливий статус мають запити, які подаються органами влади. У законодавстві визначено порядок направлення запитів представницьких органів влади (парламентський, депутатський запити), а також посадових осіб інших гілок влади.
Лист-відповідь - діловий лист, складене як відповідь на лист-прохання, лист-запит або пропозиція. Відповідь може бути позитивним або негативним (лист-відмову).
Лист-відповідь може починатися словами: Повідомляємо Вам ...; Сповіщаємо Вас ...
Негативна відповідь повинен бути обгрунтований, не можна просто відмовити у проханні без пояснення. Тому лист-відмову доцільно починати з обгрунтування відмови: У зв'язку з ...
Відповіддю на лист-пропозицію може бути лист, що підтверджує або не підтверджує прийняття пропозиції. Покупець може бути не згоден лише з деякими умовами пропозиції, тоді він може надати продавцю зустрічну пропозицію, в результаті виникає комерційна листування, в процесі якої сторони або приходять до угоди з усіх істотних умов поставки, або відмовляються від укладання угоди. Залежно від ситуації у відповіді на лист-пропозицію можуть використовуватися такі стійкі звороти:
Дякуємо Вам за зроблену пропозицію і повідомляємо про готовність укласти угоду на ...
Приймаємо вашу пропозицію на ...
Підтверджуємо свою готовність укласти угоду на ...
Дякуємо Вам за пропозицію на ..., проте в даний час ми не зацікавлені в закупівлі даного товару.
Лист на фірмовому бланку - діловий лист, різновид листи-повідомлення. Відрізняється від листи-повідомлення тим, що може складатися не так на бланку, мати різний формат, колір, додаткові елементи оформлення у вигляді орнаменту, малюнків і т.п.
При запрошенні великої кількості осіб використовуються трафаретні, заздалегідь виготовлені тексти запрошень.
Шановний пане Лужков!
Шановний Олексій Михайлович!
Шановні панове банкіри! і т.п.
Листи-запрошення можуть розсилатися по факсу, але в особливо урочистих випадках слід направляти запрошення поштою або кур'єрським зв'язком. У листах-запрошеннях, як правило, використовуються такі вирази:
Запрошуємо Вас взяти участь в ...
Просимо Вас взяти участь в ...
Маємо честь запросити Вас ...
Прийміть наше запрошення ...
Лист-подяка - діловий лист, що направляється організації, посадовій особі чи громадянинові з висловленням подяки за вчинені дії.
Цей різновид листів, як правило, складається в більш вільній формі, ніж інші листи. Ключовими фразами листа можуть бути наступні вирази:
Дякуємо за надану допомогу в ...
Висловлюємо Вам свою подяку за ...
Дозвольте Вам подякувати за ...
Дозвольте висловити Вам щиру подяку за ... і т.п.
Лист-привітання - діловий лист, складене в урочистих випадках, пов'язаних зі значними подіями в положенні посадової особи, організації, установи, підприємства.
Листи-запрошення, як правило, складаються у вільній формі, можуть бути як невеликими за обсягом - одне-два речення, так і досить розгорнутими. В останньому випадку в листі-привітанні викладаються основні етапи життя, діяльності особи, до якої звернене привітання, найбільш важливі його досягнення. Якщо лист звернено до організації або її структурному підрозділу, в ньому викладаються найбільш важливі і значущі досягнення організації або підрозділу.
У листах-привітаннях використовуються наступні ключові фрази:
Вітаємо Вас в зв'язку з ...
Щиро вітаємо Вас з ...
Прийміть наші щирі вітання з нагоди ...
Сердечно вітаємо Вас з ... і т.п.
Листи-вітання можуть оформлятися не тільки на бланках організації, але і на спеціальному папері різної кольорової гами, прикрашеної орнаментом, водяними знаками, що має велику щільність і т.д.