Це буває з кожним з нас. Ми знаємо, що нам треба поговорити з колегою, клієнтом або іншому про якоїсь конфліктної ситуації. Ми знаємо, що розмова буде неприємний.
Важка розмова - це будь-яка розмова на тему, на яку вам важко говорити.
Тема, яка для вас дуже важлива, або з людьми, які для вас дуже важливі - все може стати важким для нас розмовою.
Попросити про надбавку до зарплати. Закінчити відносини. Звільнити колегу, який є вашим другом. Поговорити з клієнтом, робота для якого не зроблена вчасно. Нав'язлива родичка внадилася приїжджати до вас без запрошення і затримуватися надовго. Почати стосунки. Вибачитися.
Для кожного з нас - свої види важких розмов.
Ми уникаємо їх, як гірких ліків.
А коли ми їх починаємо - то часто не при собі, зриваємося, і все стає ще гірше. Ми не отримуємо, що хотіли, все пішло шкереберть, ми зіпсували відносини, образили людину, та й самі образилися.
Ми намагаємося уникати важких розмов щодня. З подружжям і начальниками, сусідами і підлеглими, друзями і клієнтами.
Перш за все тому, що боїмося наслідків.
Але ці наслідки настають у будь-якому випадку:
- якщо ми уникаємо неприємної розмови - все накопичується і справи йдуть все гірше;
- якщо все ж наважуємося на розмову - то все може стати набагато гірше дуже швидко.
Ходиш і думаєш - чи треба мені поговорити з ним? Або краще промовчати про це ще раз? Що робити?
І що робити?
Потрібно навчитися вести такі важкі розмови. Не доводити до крайнощів, коли вирішити проблему вже неможливо. А зібратися з думками і розібратися в ситуації, коли це ще можливо.
Вони допомагають в багатьох ситуаціях, від роботи до романтичних відносин.
Їх можна застосувати до розмов з:
- дітьми і батьками
- господарями квартири і мешканцями
- продавцями і покупцями
- банкірами і страховими агентами
- сусідами і членами вашої команди
- пацієнтами, найманими працівниками та різними колегами.
Це книга пропонує покроковий підхід до таких розмов. а значить - менше стресу для вас обох, і набагато краще результат.
- Показує структуру, яка є в кожному скрутному розмові.
- Як почати розмову без агресії і не викликати агресію у відповідь
- Як почути те, про що не говорять вголос
- Як залишатися спокійним під градом атак і звинувачень
- як перейти від емоцій до продуктивному вирішенню проблеми.
Звичайно, це не гарантія ідеального результату. Але якщо ви поліпшите свої навички в цій справі, ви зможете уникнути багатьох помилок. Ви навчитеся проводити такі розмови легше, з меншим стресом для себе і вашого співрозмовника, і отримувати набагато кращі результати. Плюс дізнаєтеся кілька корисних технік - як не зробити ситуацію гірше, і як її виправити, якщо щось пішло не так.
Трохи дивною статистики: наслідки відмов від важких розмов дорого обходяться.
Різні дослідження показують, що 22 відсотки співробітників повідомляють, що конфлікти доводили їх до хвороб і перепустками роботи. 32% повідомляють. що їм доводиться регулярно стикатися з конфліктами. 35% співробітників доводилося добровільно звільнятися через внутрішньої політики.
Скільки крові і нервів псують нам конфлікти з нашими близькими і друзями - такої статистики у мене немає. Але підозрюю, що там все ще гірше.
Якщо ви хочете навчитися вести важкі розмови - вам варто почитати цю книгу, вона вам дуже допоможе.
Для кого-то найголовнішим стане навчитися чути і розуміти чужу історію. Яка є завжди, і якщо її знаєш, стає простіше розмовляти.
Для кого-то важливіше виявиться навчитися не ігнорувати власні почуття. Навчитися розуміти, враховувати і виражати власні інтереси.
Яку користь ця книга принесла мені особисто:
- Навіть ті розмови, які були вдалі - зараз, знаючи правила з цієї книги, я могла б провести набагато краще.
- Тепер я вмію до них підготуватися, і знаю, на що можна розраховувати, а на що не варто.
- Знизити стрес і небезпека таких розмов, зробити їх простіше.
- Менше стресу - можна проводити їх раніше, не доводячи до крайнощів.
- І найважливіше - мені стало легше починати такі розмови. Повністю стрес не пішов, звичайно. Адже це все одно неприємно. І дуже багато буває на кону. І ніколи не знаєш, як усе повернеться. Але тепер я відчуваю себе спокійніше.
Несподіваний бонус: іноді можна навіть (заради цікавості) - дізнаватися нове про близьких. Надзвичайно цікаві історії всливающих, доповім я вам! Таке, що ні в якій книзі не прочитаєш. І не про чужих героїв - а про найближчих родичів! Дізнаєшся про друзів таке, що і представить не могла. А проте це є. Дивишся тепер на них зовсім іншими очима. Більш широко розкритими;)
Кілька корисних ідей з книги
По-перше, потрібно просто наважитися почати цей важкий розмова.
Зазвичай підхід який? Довше відкладати - поки все не зайде надто далеко, і поки ми не зірвемо і не наговорити один одному купу гидот. Або часто намагаємося почати, впадаємо у взаємні звинувачення - і все стає ще гірше.
Замість цього потрібно навчитися знаходити золоту середину:
- починати розмову, коли це дійсно того варто;
- при цьому правильно підготуватися і налаштуватися.
- Правильно почати розмову, щоб не зробити все гірше.
- І пам'ятати про головну мету: не просто звалити провину один на одного і покричати вдосталь. А розібратися, в чому саме справа, і постаратися вирішити проблему. Зменшити неприємні наслідки, і зробити так, щоб в майбутньому подібне не повторилося.
Що важливого варто дізнатися про важкі розмови
Дилема важких розмов
Якщо ми уникаємо проблеми:
- Ми відчуваємо, що нами користуються.
- Ми ятрить свої почуття, вони накопичуються і можуть вийти з-під контролю
- Ми відчуваємо, що труси - і це дуже неприємно. Чому я не можу за себе постояти?
- Ми втрачаємо можливість поліпшити ситуацію.
Якщо ми заводимо розмову про проблему:
- Все може стати набагато, набагато гірше.
- Нам можуть відмовити, на нас можуть накричати;
- ми можемо образити іншу людину, хоча не хочемо цього;
- і наші відносини можуть постраждати.
Кожен важка розмова містить в собі три види розмов
- Розмова по суті. Факти - що було, чого не було, що повинно було і чого не повинно було трапитися.
- Розмова про почуття. Про ці почуття співрозмовники не говорять. Але вони сильно впливають на наше сприйняття, здатність слухати іншого, погоджуватися чи ні.
- Розмова про самоідентифікацію. Це ваша розмова з самим собою про те. Що значить ця ситуація? Що вона каже про вас, і чим загрожує вашому самовідчуттям.
Саме тому буває недостатньо тільки привести факти, або дізнатися відсутні подробиці. Коли справа доходить до важких розмов - в справу вступають наші невисловлені почуття, наші таємні страхи. Якісь речі або кордону, за які ми не хочемо і не можемо відступати.
Чому взагалі обговорення спірних питань так важко дається?
Є кілька частин, які підливають масла у вогонь:
- Різне сприйняття. Кожен з нас бачить ситуацію по різному. Я думаю, що я права; але він теж думає, що має рацію! І у кожного є своя історія, яка здається єдино вірною. Чому так відбувається?
- Різна інформація. У нас різні факти, про які інша сторона може навіть не знати.
- Різна інтерпретація. Ми по-різному пояснюємо свої вчинки, рішення. За іншим ми підозрюємо більше зловредство, собі завжди приписуємо найблагородніші мотиви і пояснення.
2. Наміри vs вплив. Старий добрий принцип «Хотіли як краще, вийшло як завжди». Ми відчуваємо образу, і думаємо, що співрозмовник хотів образити нас. Насправді ні. Потрібно навчитися відокремлювати наміри від того впливу, яке надало на нас дію.
3. Емоції. Вони заважають нам об'єктивно зрозуміти і оцінити ситуацію, не дають вислухати і т.д.
4. Хто винен? Кого зробити крайнім? Ми шукаємо, кого звинуватити, хто винен. Хто помилився? Хто повинен вибачитися? Кожен намагається довести, що винен не він, а той, інший. Це марно. Не допомагає зрозуміти, в чому проблема, і вирішити її. І позбутися від подібних проблем в майбутньому.
Інструменти для ефективного залучення в розмову:
- Зробіть розмова безпечним.
- Прийміть спільну мету.
- Запропонуйте обопільне повагу.
- Слухайте. Спочатку намагайтеся зрозуміти, і тільки потім - щоб зрозуміли вас.
Забудьте про словах, не намагайтеся механічно хитати головою (типу, так, я все зрозумів). Слухайте бо вам цікаво, а не тому, що повинні. - Слухайте свій внутрішній голос. Знайдіть в собі цікавість і бажання по-справжньому зрозуміти співрозмовника, і пояснити, що відбувається з вами.
- Ставте відкриті питання: «Розкажи мені більше ... Допоможи мені зрозуміти ...»
Переформуліруйте для ясності. Висловіть думку іншого своїми словами, що ви зрозуміли, що він хоче сказати. - Знайте почуття інших людей. Якщо у них немає розуміння того, що їм потрібно, почуття будуть приносити проблеми в розмову.
- Використовуйте підхід «Так, І ...»
- Вчіться відокремлювати наміри від впливу
- Використовуйте Я-повідомлення. Замість «Ти мене образив» - скажіть «Я відчуваю себе ображеним». Чи не «Ти мені життя зіпсував, гад!», А «Я відчуваю те-то і те-то». Це допоможе вашому співрозмовнику зрозуміти вас краще, і знизить його потреба захищатися від нападок.
- Відмовтеся від звинувачень. З'ясуйте, які дії (або бездіяльності) привели до проблеми.
Міняємо підхід:
Попередній підхід - «Довести до відома».
- Довести свою точку зору.
- Пояснити, що у вас на думці.
- Показати, що вам потрібно.
- Переконати іншого зробити те, що ви хочете.
Новий - «Навчальний підхід»:
- зрозуміти, що сталося - з точки зору кожної зі сторін.
- Вибрати з можливих рішень дуже вдалий.
Покроковий алгоритм важкої розмови - коротко:
Крок 1: Готуємося до розмови - проходимо крізь усі три види розмов.
Крок 2. Перевірте свої цілі - і вирішите, чи варто починати цю розмову.
Крок 3: Почніть розмову - з третьої історії.
Крок 4: Вивчіть їх історію і вашу.
Крок 5: Вирішення проблеми.
Покроковий алгоритм - докладніше
Покроковий алгоритм підготовки і проведення - файл у форматі pdf (відкриється в новому вікні).
Як тепер застосувати це в життя?
1. Мій головний рада - прочитайте цю книгу. Дуже корисно знати всі ці техніки.
2. Покроковий список дій (pdf) - ви можете його прочитати, завжди до нього повернутися, або просто завантажити до себе на комп'ютер.
3. Найважливіше - практикуйтеся частіше! Чим більше ви тренуєтеся, тим краще у вас виходить.
Ось мій список прийомів, які допоможуть вам відточити це вміння.
1. 5-хвилинне тренування. Потренуватися 30 днів - по 5 хвилин в день з кимось із близьких або друзів - обговорювати щось, що стосується саме його. Дізнатися людини - здавалося б, близького вам. Спершу дивно - а потім виявляється, що ви про нього ще купу всього не знаєте.
Ще плюс - це ще й дуже цікаво. Начебто все знали - а ось треба ж, найцікавіше пройшло повз вас.
2. Тренуємося на кішках: виберіть людини, з яким вести важка розмова для вас не так вже й складно. Ваш друг, подруга, брат або сестра, колега - саме ті, з ким у вас хороші стосунки, і з ким ви розумієте один одного. Хто не буде вас огульно звинувачувати, і так далі.
3. Після цього - тренування на місцевості. Складіть розклад: наприклад, раз на тиждень - проводжу важка розмова. Заведіть собі список, і поповнюйте його. Записуйте те, про що ви давно хотіли поговорити, але не наважувалися. Для кого-то це - попросити про надбавку, або про підвищення. Для кого-то - вибачитися. Для кого-то складно постояти за себе і попросити друга перестати називати себе неприємним прізвиськом. Варіантів - безліч.
Виберіть те, що для вас важливіше всього. І поступово - не поспішаючи, не форсуючи - тренуйтеся!
Починайте з нескладних тем. З тих, які не принесуть великої шкоди, навіть якщо нічого не вийде. Ви ж не намагаєтеся після довгої перерви прийти в тренажерний зал і підняти штангу з вагою в 5 разів більше, ніж ви коли-небудь піднімали. І не намагаєтеся сісти одразу на шпагат. Ні, ви спершу розминайтеся і проводите підготовчі тренування. Тут те ж саме.
Підготуйтеся до розмови, проведіть тренування - і практикуйтеся.
Згодом вам стане легше починати і вести такі розмови. І у вас стане краще виходити!
Наше життя часто визначається саме тим, скільки важких розмов ми провели.
Дозволити важкий спір з близькою людиною, щоб відносини стали ще міцнішими. Поговорити про підвищення зарплати або участі в новому проекті. Зуміти вчасно вибачитися. навіть якщо ви багато в чому мали рацію. Поговорити про те, як підготуватися до неминучого.
Це буде важко спочатку - так само, як змінити свій удар в гольфі, або вивчити щось нове. Але регулярна практика творить чудеса. і в цій справі теж.
Якщо ви навчитеся розмовляти про найважливіше, ви зможете допомогти собі і своїм близьким, своїм друзям і колегам. Іноді ви зможете вирішити проблему повністю, іноді - просто зробити її трохи краще. Але і це дуже важливо, і іноді буває цілком достатньо.
_