Незалежно від того, наскільки якісні ми продаємо товари і послуги, клієнти все одно бувають незадоволені.
Як правило, лояльні клієнти в перший раз прощають нас і приходять за покупкою знову. Хтось із них повідомляє про своє невдоволення відразу, хтось на другий раз.
Інші, менш лояльні покупці, висловлюють претензію відразу і майже відразу змінюють постачальника, якщо не отримують потрібну реакцію на претензію.
У роздробі, як правило, продавці взагалі можуть не знати про скарги клієнтів і, отже, втрачають своїх покупців.
Як повертати лояльність і зберігати довіру покупців?
П'ять правил роботи з претензіями:
Перше правило - бути уважним до своїх покупців.
Друге правило - уміти слухати претензії, не перебиваючи.
Третє правило - зрозуміти суть претензії. Можна перепитати: «Чи правильно я розумію, що. »
Четверте правило - принести вибачення. Так, це просто. Але чомусь ми не любимо вибачатися за наші недоробки, особливо, якщо клієнта обслуговував наш колега, а не ми особисто.
П'яте правило - запропонувати рішення ситуації.
Найголовніше для клієнта і найскладніше для продавця - це пропозиція правильного рішення.
Щоб запропонувати правильне рішення у продавця повинні бути певні повноваження для вирішення питання.
У багатьох компаніях є прописані правила продажу, які регламентують роботу менеджерів в різних ситуаціях. У правилах можуть бути прописані умови надання знижок, алгоритм роботи з незадоволеними покупцями і інші значущі пункти.
Що робити, якщо у вас немає повноважень для вирішення скарг клієнтів:
1. Вислухати клієнта.
2. Принести вибачення.
3. Записати суть претензії і дані клієнта.
4. Повідомити про наступні свої дії: що ви передасте суть претензії своєму керівництву і найближчим часом передзвоніть клієнту з відповіддю - вирішенням питання.
5. Вирішити питання з керівництвом і повідомити клієнту підсумок рішення.
Добре, коли у нас є повноваження для вирішення претензій.
В цьому випадку час працює на нас. Чим швидше ми вирішимо питання клієнта, тим краще для нас.
Уміння грамотно вирішувати проблемні ситуації з клієнтом - багато в чому питання бажання продавця. І відповідаючи на питання, чи легко перевершувати очікування клієнтів, з упевненістю можна сказати «так». Але за двох умов: коли ми любимо свою роботу і цінуємо клієнтами, а також коли у нас є відповідні повноваження.
Персона в статті: