Як уже зазначалося, спілкування не завжди протікає гладко і вдало. У процесі спілкування ми стикаємося з різними пре-градами, які пов'язані з нерозумінням співрозмовника. Прегра-ди виникають за рахунок смислових бар'єрів, неоднакового про-читання невербальних символів різними людьми, відсутність вни-манія і інтересу з боку партнера по спілкуванню, а також поганий зворотний зв'язок, яка не дозволяє визначити, действи-тельно чи ваше повідомлення витлумачено в тому сенсі, який ви в нього вкладали (див. розд. 2.3 - 2.6).
Успішність ділового спілкування багато в чому залежить від уміння слухати співрозмовника. Слухаючи, люди, на жаль, часто вже не чу-шат один одного. Давньогрецький письменник і історик Плутарх (бл. 45-ок. 127) відзначав, що потрібно навчитися слухати і тоді можна отримати користь навіть з тих, хто говорить погано. При кажу-щейся простоті (багато хто думає «слухай - знай мовчи») слухання - це складний процес, що вимагає навичок культури спілкування. Фахівці кажуть про ефективне і нееффектів-ном слуханні. Неефективне слухання не забезпечує пра-вильного розуміння слів, почуттів співрозмовника і обговорюваної про-блеми, а також не сприяє встановленню довірчих від-носіння між партнерами по спілкуванню.
Ефективне слухання, навпаки, сприяє розумінню обговорюваної проблеми і призводить до її вирішення. Виділяються два види ефективного слухання: нерефлексівное і рефлексивне.
Нерефлексивне слухання - це вміння уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями і кому-коментарями. Уважне мовчання передбачає слухання з використанням невербальних засобів - кивків, мімічних реакцій і контакту поглядами. Крім цього використовуються мовно-ші прийоми: «Угу», «Так-так», «Так - я згоден», «Так - я поні-травня» і т. П. Слухання цього виду корисно тоді, коли ваш собесед-ник проявляє якісь почуття (наприклад, гнів), хоче обговорити хвилюючий його запитання або бажає висловити свою точку зору.
У психології виділяються чотири основних прийоми рефлексії-ного слухання.
1. З'ясування. Являє собою пряме звернення до кажучи-щему за уточненнями за допомогою фраз: «Я не зрозумів», «потиснути-луйста, уточніть це» і т.п. що сприяє кращому розумі-ня.
2. Відображення почуттів. У цьому випадку особливу увагу звертає-ся на відображення слухає емоційного стану кажучи-ного за допомогою фраз: «Ви трохи засмучені», «Очевидно, Ви відчуваєте. " і т.п. Відображаючи почуття співрозмовника, ми покази-кість йому, що розуміємо його стан. Даний прийом імовірні ет використання механізму сприйняття - емпатії (див. Розд. 2.4).
3. Перефразовування, тобто власна формулювання повідомлення мовця для перевірки точності розуміння. При цьому викорис-ся фрази: «Якщо я Вас правильно зрозумів. »,« Іншими слова-ми, Ви вважаєте. ", "На вашу думку. " і т.п. які по-показувала говорить, що його слухають і розуміють. У разі не-правильного розуміння цей прийом допомагає вчасно виправити нерозуміння.
4. Резюмування, тобто підсумовування основних ідей, почуттів мовця. Цей прийом доречний при тривалих бесідах, при за-вершеніі розмови. Використовуються фрази типу: «Отже, Ви вва-ете, що. »,« Якщо підвести підсумок сказаному, то. " і т.п.
Крім того, завжди необхідно пам'ятати про помилки, які підстерігають нас на шляху слухання, і намагатися уникати їх. По-цьому не можна:
загострювати увагу на розмовних особливостях партнера по спілкуванню;
робити поспішні висновки і тим самим зводити перепони для спілкування;
поспішно заперечувати, не дослухавши співрозмовника до кінця;
давати непрошені поради.
У психології існує безліч прийомів підвищення ефек-тивності спілкування, які прийнято називати техніками спілкування. Розглянемо деякі з них.
1. Прийом «власна назва» заснований на частому проголошенні вголос імені-по батькові партнера по спілкуванню. Цей прийом викликає позитивні емоції, знімає опір з співрозмовника і демонструє прихильність працівника до клієнта або партнера.
2. Прийом «золоті слова», або мистецтво подачі комплімен-тов, що дозволяє налаштувати співрозмовника на співпрацю, викликати позитивні емоції і створити атмосферу довіри і взаємоповаги.
3. Прийом «дзеркало відносин» включає в себе посмішку і добро-бажане вираз обличчя, що сприяє позитивному настрою, демонструє повагу до клієнта або партнера по спілкуванню і створює у нього відчуття впевненості.
4. Прийом «терплячий слухач» означає терпляче і вни-мательно вислуховування проблем клієнта. В результаті удовлет-Воря найважливіша потреба в самоствердженні, що веде до утворення позитивних емоцій і створює довірче рас-положення клієнта.
Успіх в діловому спілкуванні, на думку фахівців, у мно-гом залежить від того, як ми вміємо враховувати інтереси людей, з якими стикаємося в повсякденному житті, і, перш за все, колег по навчанню або роботі. Ми приходимо на службу або навчання, і нас оточують люди, у яких маса проблем: хтось стурбований своїм здоров'ям чи здоров'ям близької людини, іншого віл-нует сварка з близькою, кого-то розхвилював результат хокейного (футбольного) матчу, а автолюбителя роздратувало відсутність необхідних запчастин. Іншими словами, у кожної людини своя неформальна, особистісна тема. Треба її тільки намацати, і че-ловек відгукнеться теплотою ставлення до вас. Д. Карнегі отме-чал, що необхідно говорити про те, що цікавить вашого собе-седніка. Однак мало просто говорити про те, що цікавить парт-нера по спілкуванню. На думку того ж Д. Карнегі, існує важ-дальшої закон людської поведінки, суть якого в слідую-щем: завжди переконуйте співрозмовнику свідомість його значущості. При цьому, показуючи співрозмовнику своє ставлення до нього як до ува-вантажують людині, не слід лестити, тим більше за рахунок Унежі-ня власної гідності. Віковий досвід психології і педа-гогікі говорить про те, що потрібно спиратися на позитивне в людині, тоді у відповідь ти отримаєш людське ставлення.
Необхідно пам'ятати, що в процесі спілкування не слід монополізувати розмову, тобто перетворювати бесіду в монолог. Ж. де Лабрюйер відзначав, що талантом співрозмовника відрізняється не той, хто охоче говорить сам, а той, з ким охоче говорять дру-Гії; якщо після бесіди з вами людина задоволена собою, значить, він цілком задоволений і вами.
На ефективність спілкування також впливає вибір мовних засобів спілкування. При цьому необхідно орієнтуватися на собе-седніка, на ситуацію, на офіційність або неофіційність обстановки. Говоріть з партнером на його мові - тоді ви співай-мете один одного.
Постарайтеся підкреслити, що у вас із співрозмовником є не-що загальне, - це зробить ваші відносини більш теплими і дове-рительное. Загальні інтереси, позиції, навіть загальні проблеми і труднощі допомагають розташувати до себе партнера по спілкуванню. Підкреслення спільності є давнім прийомом спілкування. Джозеф Редьярд Кіплінг (1865-1936), англійський письменник, в романі «Мауглі» сформулював правило спільності: «Ми з то-бій однієї крові, ти і я». При спілкуванні в центрі уваги не повинно знаходитися ваше «Я». Фахівці рекомендують бути скромним в самооцінці і не нав'язувати співрозмовникові в катего-річної формі свою позицію. Необхідно навчитися вставати на точку зору партнера.
Пам'ятайте, що в діловому спілкуванні важливо все: що ми говоримо і як. Від того, як ми формулюємо своє «бачення», залежить еф-ність спілкування. Наприклад, замість формулювання: «Мені це видається цікавим», використовуйте: «Вас могло б це за-цікавити». Замість: «Зараз я вам доведу» - «Зараз ви смо-жете переконатися, що. " і т.п.
Крім того, не слід забувати, що ніякі поради і прави-ла не допоможуть, якщо ви не будете проявляти щирість і добро-бажаність в спілкуванні.
Питання для самоперевірки
1. Російська поетеса Марина Цвєтаєва (1892-1941) говорила: «Одна справа слухати, а інше - чути». Що ви розумієте під цим виска-зиваніем?
2. Розкрийте сутність рефлексивного слухання.
4. Для чого потрібні «техніки спілкування»?