Управління конфліктом - що робити, коли клієнт кричить на вас в трубку?
Як часто ви стикаєтеся з конфліктними людьми: раз в тиждень, раз на місяць або раз на рік? Виходьте ви з важкої ситуації переможцем або ж терпите поразку в поєдинку? Оператор колл центру розповів нам, як навчитися управляти конфліктами і що робити, якщо клієнт обурюється.
Спокій тільки спокій.
Не впадайте в паніку і не зліться на клієнта, не дайте вашому настрою впасти нижче плінтуса. Постарайтеся навпаки передати йому свої позитивні емоції. Говоріть спокійно і доброзичливо, налаштовуйте клієнта на «свою хвилю». Дайте йому або їй «поплакатися в жилетку» - це половина успіху погашення конфлікту.
подумки вилаяв
«Як ти до мене, так і я до тебе» - відомий вислів. На грубість також хочеться відповісти грубістю, але робити це в ефірі, звичайно ж, не можна. Тому можна на хвилину подумки «відключитися» і посварити клієнта, після чого ви можете вільно вдихнути. Але не забувайте в цей час про людину на іншому кінці дроту, давайте йому знати, що ви його слухаєте.
Відключити звук і видихнути
Чудова функція «hold» врятує вас не тільки, коли ви чхати або кашляєте, але і коли вам терміново необхідно «випустити пар».
Прогулятися або з'їсти солодке.
Заспокойте свої нерви прогулянкою або цукеркою. Відомий факт: шоколад відмінно піднімає настрій і відновлює життєві сили. У складі шоколаду міститься багато корисних речовин, які благотворно впливають на роботу мозку, так необхідну в роботі оператора.
Поговорити з сусідом, обговорити.
У вас на роботі є колега, з яким ви добре спілкуєтеся? Відмінно! Поділіться з ним своїми враженнями про розмову з клієнтом і переживаннях. Клієнт виговорився? Тепер ваша черга!
Малюйте, творите.
У кожного є свій метод «заспокоєння». Наприклад, заняття йогою, боксом, прибирання кімнати, миття посуду - це заняття, які відволікають людину від негативних думок. А як, сидячи на місці, може заспокоїтися оператор? У кожного фахівця є блокнот з ручкою для того, щоб зафіксувати будь-яку інформацію про клієнта. Під час конфлікту можна використовувати цей блокнот, щоб помалювати, заспокоїти свої нерви. Хто знає, може ви природжений художник?
Не приймати на свій рахунок.
У неприємній ситуації клієнт найчастіше звинувачує компанію, яка не задовольнила його бажання. У рідкісних випадках клієнт переходить на особистість оператора. Постарайтеся не сприймати все близько до серця, адже колись ви можете опинитися на місці клієнта.
Отже, з собою ми розібралися, зен досягнутий, але неприємних ситуацій від цього менше не стало, адже люди як і раніше дзвонять на гарячі лінії не для того щоб поділитися радістю, аж ніяк навпаки.
Управління конфліктами вcall-центрі - поширені приклади
Деякі компанії використовують гарячі лінії як перший «фронт» для звернення клієнтів, тобто оператори передають запити співробітникам компанії. У таких випадках може виникнути такий діалог:
- З'єднайте мене з менеджером або вашим керівником, негайно!
- Іван, на жаль, менеджер зараз зайнятий, я передам йому інформацію, підвищу пріоритет вашого звернення, щоб вирішити ваше питання як можна швидше.
... то проявіть співчуття, постарайтеся заспокоїти клієнта. наприклад:
- Олена, я згодна з вами, що ситуація досить неприємна. Я зроблю все, що від мене залежить, щоб вирішити дане питання.
Клієнт починає ображати вас, переходить на підвищені тони, використовує нецензурну лексику? Скажіть йому наступне:
- Я буду змушена припинити діалог, якщо бесіда продовжиться в даному руслі.
Це дасть клієнту зрозуміти, що його питання може залишитися невирішеним і йому необхідно спілкуватися з оператором шанобливо.
«Я подам на вас до суду»
Оператор, звичайно ж, не може заборонити клієнту робити цього, але можна згладити конфлікт, запропонувавши альтернативні варіанти:
Дати почитати друзям: