Що ми знаємо про VIP-персони? Так майже нічого, за винятком, може бути, того, що ставитися до неї потрібно по-особливому! Кращий спосіб зрозуміти, як спілкуватися з людиною, - спробувати влізти "в його шкуру", опинитися на його місці?
Отже, спробуємо відчути себе VIP-персоною.
Перше, що ми виявимо, - його обмеженість в часі. Час VIP, як правило, буквально розписано по хвилинах. І якщо вже він зайшов саме до нас, значить, він нас вибрав (ми гідні його уваги!) Або нам просто неймовірно пощастило, адже VIP - це потенційний або реальний клієнт "золотий двадцятки" - з 20% клієнтів або партнерів, що дають вашої компанії максимальні 80% прибутку.
Друге - він хоче керувати ситуацією. Він дасть нам можливість говорити, тільки в тому випадку, якщо буде впевнений в нашій компетентності. В іншому випадку він швидко нас покине.
Третє - він хоче, щоб ми говорили на його мові, використовували його терміни, розуміючи його з півслова.
Серед нормальних громадян VIP - це "інопланетяни", такі собі "хіпі навпаки". Вони живуть разом з нами, але майже ніколи не можуть дозволити собі розслабитися "по повній" або просто нічого не робити, покладаючись, що "день завтрашній сам все дасть"; на їх плечах - бізнес, політика, суспільні інститути. VIP при своїй зовнішній зайнятості - внутрішньо дуже вільні, розкуті люди, і тому найбільше вони цінують нашу повагу (читай: увага). І наша з вами обов'язок - дати їм це найцінніше, яке дається так дешево, а цінуватися так дорого.
Але, щоб виконати цей обов'язок на "відмінно", було б непогано уявити хід думок VIP-персони. Зазвичай він такий: "Я багато значу і хочу, щоб інші це бачили і вели себе відповідно - з особливою повагою і особливими знаками уваги. Я це заслужив. В іншому випадку я не буду мати з ними справу! Чи знає цей продавець (менеджер, потенційний партнер) про моїх потребах? Для мене це стане ясно після трьох сказаних ним пропозицій. компетентний чи мій співрозмовник в сюжеті мене питанні? це буде зрозуміло з його відповідей вже через 10 секунд ".
VIP-клієнт, як правило, дає тільки один шанс справити на себе гарне враження. Якщо пощастить, то він сам скаже про свої очікування - треба слухати і слідувати його "інструкції". Якщо все буде виконано правильно - VIP обов'язково порекомендує вашу компанію друзям - більшість VIP любить допомагати "своїм" економити час.
Інструкція про ВПЛИВУ НА VIP
Отже, співробітник / управлінець, зустрічається з VIP, повинен бути:- презентабельним, ввічливим, терплячим і коректним;
- конкретним в своїх пропозиціях;
- здатним як до демонстрації, так і до реального прояву "тотального" уваги;
- здатним до логічного осмислення / "Обчислення" поведінки і свого, і VIP-персони;
- професійно компетентним;
- готовим до використання внутрішніх ресурсів.
Терплячість - вміння уважно вислухати "найдовший в світі минулого".
Коректність в даному випадку визначається як "необхідність поступитися місцем на гірській стежці, навіть ціною власного падіння в прірву - краще впасти самому, ніж дати посковзнутися VIP-персони".
Тотальне увагу необхідно, щоб зрозуміти потребу VIP-клієнта, щоб він бачив, що щонайменше воно присутнє. Це - початкова ціна уваги до вас з боку VIP.
Логічне числення свого і чужого поведінки - основний фундамент будь-яких успішних переговорів, будь-якого консультування, будь-яких продажів. Це головна властивість продавця або комерсанта.
Під "внутрішніми ресурсами" розуміється, перш за все, здатність використовувати різного роду "самонастроювання", для того щоб справити сприятливе враження на співрозмовника, увійшовши в потрібний стан активності - куражу, діловитості і т.п. Уявіть, наприклад, що ви розмовляєте з главою компанії Microsoft. Втім, будь-які "настройки" - допомога тимчасова, і, як будь-яка "гра", всяке "акторство" має обмежений часовий діапазон.
Крім того, VIP, як і будь-який інший чоловік, крім задоволення прямий потреби приходу до вас - покупки, укладання договору і т.п. завжди прагне повністю використовувати час в загальнолюдському сенсі цього слова: отримати максимум цінної інформації і в міру можливості відпочити і розслабитися. Тому постарайтеся створити VIP фізичний комфорт: "тепле" крісло, приємний інтер'єр, м'яке освітлення. Запропонуйте чашечку кави, соки і коньяк на вибір або спільний обід в ресторані. Але дійте залежно від ситуації.
Якщо VIP буде змушений трохи почекати, повинні бути цікаві журнали, каталоги вашої продукції, супутникове ТБ, спеціально підготовлені матеріали, що стосуються його візиту. У даній ситуації VIP зобов'язаний мати право вибору.
Крім усього іншого, будь-якими способами треба переконати VIP-клієнта в безпеки і потенційної практичної користі його приходу в вашу компанію. Тут вам будуть потрібні сертифікати, статті про вашу компанію з журналів, посилання на Web-сайт. І звичайно ж, культурні і ввічливі співробітники охорони (перше враження вкрай важливо для VIP!), Якщо ви дійсно збираєтеся продовжити ділові відносини.
НАОЧНІСТЬ І КОНКРЕТНІСТЬ
У розмові або при зустрічі ваша "презентація" повинна бути конкретною. Спробуйте не дозволяти собі нічого зайвого, крім доречного до часу і темі гумору і дружній посмішки. Говоріть більше про потреби клієнта, чітко відповідайте на питання і завжди будьте готові до наступної логічної порції питань від VIP-клієнта.
ВМІННЯ ГОВОРИТИ І СТАВИТИ ЗАПИТАННЯ
Щоб з'ясувати потребу клієнта, партнера задайте "відкриває" питання, що має на увазі розгорнуту відповідь, наприклад: "Я чекаю ваших побажань, які вони?". Швидше за все, вам дійсно опишуть і побажання, і очікування від спілкування.
З метою конкретизувати окрему частину переговорів, зупинитися на якомусь варіанті співпраці або на виборі послуги задайте "закриває" питання, що має на увазі відповідь "так", "ні" або будь-яке заперечення: "Вам подобаються наші умови, ми підпишемо контракт?" . Якщо відповідь клієнта "ні" або заперечення, то вам знову доведеться чергувати "розкривають" і "закривають" питання. Не соромтеся задавати "зв'язують" або "склеюють" питання: "Наш контракт допоможе вам здійснити концепцію розвитку підприємства?" або "Покупка даного автомобіля відповідає вашим транспортним запитам?".
Щоб уникнути непорозумінь завжди уточнюйте сенс всіх значущих слів, сказаних VIP, щоб ви не потрапили в неприємну ситуацію через свою самовпевненість або тонкого розрахунку партнера. При неоднозначному трактуванні сенсу, термінів, умов для повного розуміння клієнта використовуйте точне повторення його слів для підтвердження сказаного ним раніше, перефразируйте висловлювання партнера (це тест на розуміння сенсу сказаного їм), вголос резюмуйте результати переговорів для остаточного закріплення домовленостей.
Якщо ви сидите або стоїте, то спочатку постарайтеся розташуватися під кутом 45 градусів по відношенню до клієнта. В міру залучення в бесіду ви будете розвертатися обличчям один до одного. Якщо VIP відразу сідає навпроти вас, у нього серйозні наміри. Підтвердіть їх своєю посадкою також прямо навпроти нього, але спершу не располагайтесь занадто близько до нього - нехай це буде відстань 3-4 метри. Потім можна поступово зменшувати дистанцію до 1,5-2 метрів.
Постарайтеся зберігати "гладке вираз обличчя" - не треба морщити лоб, посміхатися своїм думкам або тим більше огріхам партнера. Напевно, не варто говорити, що позіхати, чесати ніс або потилицю, дивитися в стелю - вкрай не рекомендується.
Ваші руки повинні бути спокійні, вони як би продовжують ваші думки, а не почуття. Постарайтеся уникнути "кулачків" в усіх їх видах, не тримайте руки за спиною, вже краще засуньте їх в кишені і там "крутите фігу" клієнту, якщо він того заслуговує. Але ідеальний варіант - злегка відкритими долонями супроводжувати вашу мову "про переваги та можливості вашої компанії".
Підведення ДО ПІДПИСАННЯ ДОГОВОРУ
Способів завершення угоди дуже багато. Ось лише кілька варіантів, які допомагають клієнтові зробити вибір. "Підштовхувати" клієнта потрібно рівно в тій мірі, в якій він цього хоче чи заслуговує або наскільки VIP шукає в вас постійної інформаційної або емоційної підтримки для прийняття рішення.- Альтернативне завершення: "Ви візьмете два ящика або три (один, вісім і т.д.)?", "Вам підвезти контракт сьогодні або через тиждень, через рік?".
- Пропонує завершення: "Де ви розташуйте нашу плазмову панель?", "Коли слід доставити вам гільйотину?".
- Загострює завершення: "Вам дійсно це потрібно?", "Тепер ви впевнені напевно?".
- Завершення на заперечення: "Якщо я підберу для вас потрібний колір, ви купите наш товар?", "За умови безкоштовної доставки ви перекладете гроші на наш рахунок у швейцарському банку?".
- Завершення поступкою: "Добре, скільки я повинен вам поступитися?".
- Пробне завершення: "Ви хочете купити прямо зараз?".
- Завершення на побоювання: "Ціни можуть піднятися з-за подорожчання бензину?"
Версія для друку