Перш ніж зателефонувати, дайте собі відповідь на такі питання: чи дійсно є гостра потреба в розмові з цим співрозмовником? Чи обов'язково знати відповідь партнера? Може, варто зустрітися з цією людиною особисто?
- швидко повідомити або отримати якісь відомості;
- з'ясувати думку тієї чи іншої посадової особи по цікавить вас;
- уточнити, в силі чи колишня домовленість про зустріч з кимось;
- повідомити партнеру про зміну ситуації та ін.
«Я не знаю» - ця відповідь підірве довіру до вас і до вашої організації. У такій ситуації краще попросити співрозмовника почекати, поки для нього уточнюється необхідна інформація: «Дозвольте мені уточнити це для вас, щоб виключити неточності».
«Ми не зможемо цього зробити» - за допомогою цієї фрази легко втратити клієнта або партнера. Дуже важливо уникнути її вживання. Постарайтеся знайти допустиме рішення проблеми співрозмовника. Треба завжди думати тому, що можна зробити, а не про те, чого зробити не можна.
«Ні» - на початку пропозиції слово «ні» явно не сприяє гідному вирішення проблеми. Щоб його уникнути використовуйте прийоми, які не дозволять клієнту (партнеру) відповісти «ні», наприклад: «Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові запропонувати додаткову послугу. Адже це вас влаштує? »
Як і при особистій зустрічі, не слід говорити занадто швидко, тому що доведеться кілька разів повторити те, що не зрозумів відразу співрозмовник.
Той, хто телефонує: Доброго дня, компанія «Інформцентр».
Після цієї вступної частини слідують (для зручності викладу суті питання) стійкі мовні формули, які відповідають даній ситуації:
- мені потрібно (необхідно) проінформувати вас (довести до відома, обговорити з вами.);
- я повинен (повинна) повідомити вам (пояснити вам);
- ви не могли б мене проконсультувати з питання. ;
- я дзвоню вам за наступним справі;
- у мене таке питання;
- я вам дзвоню на прохання (за рекомендацією);
- мене просили зв'язатися з вами по питанню.
Оскільки у вас немає в даний момент візуального контакту з вашим співрозмовником, то ваші репліки повинні бути енергійними. Якщо співрозмовник мовчить, значить, він вас не слухає або слухає неуважно. Від нього необхідно домогтися реактивних (відповідних) реплік: «Так-так», «Добре», «Зрозуміло», «Так-так».
Дуже важливий заключний етап бесіди. Перед тим як перервати контакт зі співрозмовником, буде розумно вимовити будь-яку з наступних фраз: «Здається, все обговорили (обговорили)», «Ось, мабуть, і все», «От і все», «Домовилися?», «Про все домовилися? »,« Ви задоволені? »,« Більше ніяких уточнень і доповнень не буде? »,« Ви щось ще хочете сказати? »
На закінчення необхідно:
- подякувати співрозмовника: «Спасибі за пропозицію, ми обговоримо можливості розвиватись», «Дякую вам за запрошення і з задоволенням його приймаю», «Дуже вдячний вам за допомогу», «Повинен подякувати вам за консультацію»;
- вибачитися за занепокоєння, довга розмова і т.п. «Прошу вибачення за те, що турбую вас у вихідний день», «Прийміть мої вибачення за надто довга розмова (за велику кількість запитань)», «Вибачте за те, що відірвав вас відділ», «Вибачте за тривала розмова»;
- висловити надію на швидку зустріч, сприятливе вирішення питання, подальшу співпрацю.
А. Алло. Я хотів би поговорити з паном Головіним.
А. С вами говорить Роман Малінін, представник фірми «Макс».
Б. Дуже приємно. Слухаю вас.
А. Мені хотілося б до початку переговорів дещо уточнити.
Б. ласка. Слухаю вас.
А. Чи змінилася ціна квадратного метра експозиції за останній рік?
Б. Так, змінилася. Зараз один квадратний метр площі в павільйоні коштує п'ять тисяч рублів, а на відкритому майданчику - дві тисячі.
А Дякую. Це все, що я хотів дізнатися.
Б. Якщо у вас виникнуть ще якісь питання, телефонуйте. Я до ваших послуг.
А Дякую. У разі необхідності я обов'язково скористаюся вашою пропозицією. Всього найкращого.
А. Алло. Центр «Інтерконгресс».
Б. Здравствуйте. Радіотехнічний університет. Миронова Ольга. Я дзвоню щодо проведення симпозіуму.
А. Добрий день. Слухаю вас.
А. Так. Ми можемо забронювати для вас конференц-зал на сто п'ятдесят місць.
Б. Це нам підходить, спасибі.
Б. Зрозуміло. Лист можна відправити поштою?
Б. Через скільки днів ви його отримаєте?
А. Лист йде зазвичай три-чотири дні.
Б. Це досить довго.
А. Можна послати з кур'єром.
Б. Так ми і зробимо. Спасибо большое за вичерпну інформацію.
А. ласка. Всього найкращого.
