Основний нематеріальний актив компанії - клієнти. І звідси завдання - яким чином сформувати і примножити цей капітал?
Працювати з лояльними клієнтами - одне задоволення.
Все в житті час від часу виступають в ролі продавця, пропонують або ідею, або товар, або ідеологію, релігію, або себе в якості трудової сили. При цьому, роблячи свою презентацію, ми можемо, сподобатися співрозмовнику чи ні, можемо причарувати його або викликати антипатію. Залежно від цього співрозмовник або повірить нам і віддасть свої гроші, або прийме на роботу, якщо ви пропонуєте себе, або щось станеться ще, на що ми розраховували, але це може не вироб-ти зовсім. Перший раз причарувати клієнта складне завдання і тут, безсумнівно, потрібен талант (успішні продавці - це талановиті люди, чому і коштують дорого). Але потім виникає проблема доводити клієнту кожен день, що перша угода не билаошібкой, а була вдалим вибором. Стикаючись з вами, клієнт буде вирішувати рано чи пізно питання: чи правильно він зробив, зробивши з вами угоду?
- Клієнт завжди хоче: все безкоштовно, сьогодні, тут і з доставкою.
- А продавець мріє: продати побільше, подорожче, зі складу, самовивозом.
Завдання - знайти в цих протилежних інтересах спільні точки дотику.
Мета продавця - домогтися збігу корисливих інтересів покупців і продавця. які спочатку різні і навіть протилежні. Це збіг інтересів має висловитися в добровільному та вільний конкурентному обміні товару на гроші.
Завдання формування клієнтської бази - це, по суті, шкільна задача для початкових класів з басейном: через одну трубу вода наливається, через іншу - зливається, йде. Якщо вода з резервуару просочується, то налити його ущерть вкрай проблематично. Ось чому колись першочерговим завданням в продажах я поставив організацію роботи з клієнтами в формі відповідного підрозділу та впровадження в свідомість усіх принципу клієнтоорієнтованості. Тобто «Вода не повинна просочуватися», тільки тоді є сенс «наповнювати басейн» - витрачати гроші, сили, талант і час на гонку за новими клієнтами.
Друга глобальна задача - не тільки завоювати, але і утримувати клієнта.
«Труба витікання» обов'язково є і норма «витікання» не повинна перевищувати 10% в рік. Дослідження фахівців показують, як відбувається «витікання»:
- 3% йдуть без жодних видимих причин,
- 5% паралельно розвиваючи відносини з іншими, плавно перетікають до них,
- 10% припиняють співпрацю з-за причин, які слід назвати конкурентними: ціна, сервіс, гарантії, надійність, характеристики товару,
- 14% незадоволені якістю товару або зривом термінів поставок,
- 68% - через байдужого або неадекватного ставлення до них персоналу та керівництва компанії.
Вище я наводив цифри причини втрати клієнтів з інших джерел, обидва дослідження схожі, а в останньому показнику 68% - повністю збігаються.
Людська свідомість влаштовано так, що частіше ірраціональні, емоційні чинники переважають над раціональними і бочку меду легко зіпсувати ложкою дьогтю. Наведені цифри показують, що тільки 3% клієнтів йдуть «по-англійськи», без пояснень, мовчки, 15% програють в чесній конкурентній боротьбі, ну а майже 70% - це проблеми відносин з клієнтами. яких ми просто даруємо іншим. При цьому витрачаємо гроші, енергію і час в гонці за новими.
У джерелах наводять такі цифри: збільшення кількості постійних клієнтів на 5% дає приріст прибутку від 20 до 85% в залежності від галузей, оскільки утримання обходиться набагато дешевше, ніж залучення. Кампанії по залученню вкрай затратні. Всі знають, що великі корпорації витрачають десятки Міллі-нів доларів на маркетингові компанії по залученню, заманювання.
Не кожен постійний клієнт - це лояльний клієнт.
Клієнт приходить до нас з наступних причин (мотиви):
Менеджер повинен знати причину, яка привела або час від часу призводить до нас клієнта, відзначати її в базі С RM. зміцнювати і посилювати тим чи іншим чином його мотивацію, домагатися його лояльності, а потім прихильності.
Звідки беруться лояльні клієнти?
Як визначити: лояльний клієнт? Для цього потрібно в першу чергу з'ясувати: Чи може він піти? І чому?
ЛОЯЛЬНІСТЬ - ЦЕ ПОСТІЙНА задоволеності Клієнтів.
Треба домагатися того, щоб клієнт відчував щось більше, ніж просто отримання потрібної кількості з гарною якістю товару, репутації або хорошого сервісу.
- Уміння розуміти те, що не вимовляється вголос.
- Відмова від миттєвих результатів на користь майбутнього довгострокового результату.
- Процес «залицяння» і процес «улещування».
- Процес «вирощування» клієнтів.
- Створення відчуття щастя, душевного комфорту від співпраці з вами.
Вибудовувати взаємини з клієнтами треба на основі наступних принципів:
- вислухати клієнта;
- зрозуміти клієнта;
- допомогти йому;
- допомогти йому рости;
- ніколи не обманювати;
- обіцяв - зроби;
- підходите до маркетингу, як до процесу залицяння;
- подаруйте клієнту відчуття значущості;
Цю характеристику і причини лояльності необхідно відзначати в базі С RM.
Більше винахідливості в роботі з клієнтами!
У регламентні роботи відділу по роботі з клієнтами необхідно обов'язково включити післяпродажне інтерв'ю через певний інтервал часу, для створення відчуття захищеності клієнта, що про нього не забули, отримавши від нього гроші. Поцікавившись як працює те, що він придбав, не розчарований він чим-небудь і т.д. ви, напевно, приємно здивуйте клієнта і підвищите свій «вага» в його очах. Якщо клієнт відзначить ваші старання своїм відкликанням, можете сміливо розраховувати на бонусну премію.
Прив'язані, ТРИМАТИ І битися за КЛІЄНТА.
Ключові клієнти - це добре, але потрібно пам'ятати, що вони крім доходу несуть ризики компанії - ризики відчутних обвалів продажів в разі, якщо вони підуть. Не можна допускати залежність від клієнта, тому, знайшовши і закріпивши «жирного» клієнта, не можна заспокоюватися, інакше в майбутньому буде «сюрприз».
Найбільш дієвий підхід - правильне вибудовування взаємин.
Дану функцію в продажах я виділив колись в окрему структурну одиницю - відділ по роботі з клієнтами. зі своїми цілями завданнями, показниками і системою стимулювання за цими показниками. Головною метою було визначено повторна покупка. Про структуру збуту пізніше, якщо дійдемо.