До клієнтських запереченням можна ставитися дуже по-різному. Хоча у переважної більшості продавців ставлення до заперечень клієнтів негативний.
Часто менеджери з продажу, стикаючись з запереченнями, опускає руки, упокорюючись з тим, що втратили цю угоду. І в цьому випадку дійсно її втрачають!
Біда в тому, що наші клієнти нам, на жаль, так не скажуть. Вони не погодяться з нашою пропозицією, ми взгрустнем і підемо. Вони залишаться при своїх сумнівах і невирішеною завдання. А ми - при неукладеним угоді і втраченого прибутку.
Але є є спосіб набагато більш продуктивно ставитися до заперечень, який дозволяє успішно відпрацьовувати більшість заперечень клієнтів. І це якраз те ставлення до заперечень, якого в нашому фрагменті домагався маршал Жуков від свого підлеглого. Що заважає нам перенести це маршальський урок в контекст своїх продажів?
Адже якби клієнтське НІ завжди означало НІ, клієнт не висловлював би нам своїх заперечень. Він просто не став би вести розмову з продавцем, навіщо час втрачати?
Якщо клієнт заперечує, значить у нього залишилися якісь сумніви, які він ХОЧЕ розвіяти. Хоче, щоб ми допомогли йому їх розвіяти. Адже потреба у нього є, а сумніватися ніхто не любить. Стан сумніви - згадайте випадки зі свого життя, коли ви в чомусь сумнівалися - це стан дуже дискомфортний і це неприємно! І клієнт хоче вийти з цього стану і дає нам це зрозуміти так як вміє - через заперечення.
І, до речі кажучи, якщо заперечення у нього з'явилися, це означає, що на попередніх етапах продажу ви ці сумніви не розвіяні або навіть, навпаки, породили якимись своїми словами або діями (або навпаки, їх відсутністю).
За запереченням клієнта завжди стоїть прихований питання. І, трохи потренувавшись, ви завжди зможете переводити для себе слова клієнта з мови заперечень на мову запитань.
Ось, наприклад, класика жанру: Клієнт говорить: «Це дорого». Звичайно, однією з причин цього конкретного заперечення може бути бажання поторгуватися. Про один з варіантів відпрацювання цього заперечення я писала у статті «Спосіб завершення продажу Остання поступка». Але навіть якщо причина заперечення - бажання отримати додаткову знижку, все одно має сенс починати з перекладу заперечення на мову питання. Отже, «Це дорого» - каже клієнт. Ми чуємо: «Взагалі-то хороша річ, але чи варто вона тих грошей, які ви за неї просите?». І якщо ваша відповідь переконає клієнта, то, дивись і знижка не знадобиться.
Або ще приклад, ви продаєте оптом в магазини безалкогольні напої. Клієнт говорить: «Ваша мінімальна партія занадто велика для нас». Переклад: «За який термін ми цю партію розпродамо? І чи не буде цей термін занадто великий? »
Тепер ви легко БУДЬ заперечення клієнта зможете для себе інтерпретувати як питання. І якщо ви це собі як навик вбудували, то вам вже буде неможливо залишити це питання без відповіді - це неввічливо по відношенню до клієнта, на питання прийнято відповідати. І тому, навіть один цей маленький секрет - зміна ставлення до заперечень, істотно підвищить вашу результативність. Якщо ви, звичайно, все зробите правильно. А ще багато секретів роботи з запереченнями ви дізнаєтеся на тренінгу «Заперечення: драйв замість страху»
Одним словом, я пропоную свідомо культивувати ставлення до заперечень клієнта як виклик на пробу наших сил, як крик душі: «Переконуй, я ж не ідіот!» І переводити їх в питання, щоб розуміти, в чому його переконувати.
Просто спробуйте найближчий тиждень саме так ставитися до заперечень клієнтів, і подивіться, що вийде.