Досвідчений працівник пенсійного віку зайшов в кабінет до керівника: "Вибачте, мені якось не по собі. Усюди встановлюють нове обладнання, техніка що треба. Однак як буде виконуватися моя робота? Я тут прикинув, мабуть, мій досвід ще стане в нагоді" .
а) Ви вважаєте, що нове обладнання у нас поки передчасно?
б) Ви хочете сказати, що техніка не замінить людини?
в) Вас хвилює, як це відбитися на вас при переході на нову техніку?
г) Отже, ви не поспішайте йти від нас?
"А", "в". Перше завдання - зрозуміти прихований сенс висловлювання співрозмовника. Відповіді показують, що керівник, мабуть, слухав неуважно, так як не зрозумів думки працівника.
"Г". Керівник зрозумів, чого боїться відвідувач, але відреагував нетактовно прямолінійно. Його питання апелює до почуття, тобто відводить співрозмовнику позицію Дитя, змушує його нервувати.
"Б". Відповідь передбачає «так» і демонструє повагу до досвіду ветерана, створює найкращі умови для відвертої розмови.
Коли начальник зробив зауваження підпорядкованої, жінці пенсійного віку, та сказала: "Отже, я зрозуміла, що відпрацювала своє, що треба йти"
а) Даремно ви так вважаєте.
б) Вас ні на кого не проміняю!
в) Ви вважаєте, що тут потрібен більш підготовлена людина?
г) Ви думаєте, що до вас чіпляються?
"А". Хоча за змістом це вірно, але самі слова означають позицію Батько, прибудову зверху, тобто те, що не сприяє довірчого спілкування.
"Г". Перекладає конструктивний конфлікт в деструктивний: замість обговорення роботи - пропонується з'ясування стосунків: правий чи не правий керівник.
"В". Відповідь створює враження, що зауваження були невипадковими, що керівник сумнівається в підготовленості працівниці. Це найгірший з усіх розглянутих відповідей.
"Б". Щоб вивести працівницю з пригніченого стану, непогано і «підсолодити». Тим більше, що вона, як видно, з тих, хто дуже болісно сприймає критику (це, до речі, досить характерно для жінок). Добре слово додасть їй сили і допоможе подолати недоліки в роботі. Даний відповідь представляється кращим.