Принципи формування турпакета, як основного продукту туроператорської діяльності.
Пакет послуг (турпакет) - це вироблений туроператором туристський продукт, що складається з певного набору послуг: перевезення, розміщення, харчування, екскурсій і т. Д. Пакет послуг на турі формується в залежності від мети подорожі і потреб туристів за обраним ними виду туристського відпочинку.
Важливо, щоб пропонований фірмами турпродукт відповідав наступним властивостям:
· Обґрунтованість - всі надані турфірмою послуги мають бути обґрунтованими єдиною метою поїздки;
· Ефективність - полягає в тому, що споживач повинен залишитися максимально задоволеним послугами турфірми при мінімальних витратах зі свого боку;
· Надійність - фірма повинна гарантувати достовірність всієї інформації, що надається споживачеві щодо продукту;
· Цілісність - турпродукт в своїй сукупності повинен повністю задовольняти потребу туриста;
· Гнучкість - турпродукт повинен бути розроблений з урахуванням бажань різних типів споживачів;
· Корисність - продукт повинен служити задоволенню однієї або декількох потреб клієнта.
Наявність в турпродукте названих властивостей збільшує ступінь задоволеності туриста.
Туристський продукт складається з трьох елементів: тур, додаткові туристично-екскурсійні послуги, товари.
Формування туристичного продукту - діяльність туроператора з укладення та виконання договорів з третіми особами, що надають окремі послуги, що входять в турпродукт (готелі, перевізники, гіди, і т.д.). Технології формування:
· Вивчення потреб потенційних клієнтів (туристів) на тури і туристські програми.
· Розробка концепції і програми туру; апробація його на ринку з метою виявлення відповідності потребам туристів.
· Укладання договорів з контрагентами: організації готельної сфери, і інші, які надають послуги з розміщення; організації з транспортного обслуговування; організації, які надають послуги харчування та ін.
· Вивчення вимог до візового оформлення і розробка схеми візового обслуговування туристів по конкретному туру;
· Визначення вартості і ціни турпакета (розрахунок вартості послуг, включених до складу туру, власні витрати і т.д.);
· Підготовка спеціалізованої туристської інформації, забезпечення її повноти та достовірності, розробка стандартів і процедур її надання клієнтам.
· Добір, призначення і підготовка кадрів, що виконують функції контакту з туристами, координації та контролю за виконанням програм обслуговування (гіди, екскурсоводи, перекладачі).
· Реалізація турів споживачам або турагентствам для подальшої реалізації.
· Контроль за якістю обслуговування і його надійністю.
· Постійна оперативна зв'язок з туристами при обслуговуванні. Оперативне вирішення спірних питань.
При формуванні туру і його пакету можливі два варіанти роботи з туристами: а) реалізація замовлених турів; б) реалізація інклюзив-турів.
Замовлення тур. При продажу замовлених турів формування програми та комплектування складу послуг виробляються за бажанням і за безпосередньої участі туриста. Йому пропонують на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг в передбачуваному їм місці відпочинку:
· Розміщення - різні за рівнем, типу і місця розташування готелю;
· Харчування - різні варіанти (повний або напівпансіон, або зовсім без харчування), шведський стіл або «аля карт» з обслуговуванням і т. Д .;
· Екскурсії, досугово-розважальні послуги на вибір;
· Транспортні послуги - варіанти авіаперельоту, залізничного проїзду, оренди автомашини і т. Д .;
· Спортивні та курортні послуги - користування такими програмами на вибір, а також можливість тренінгу або походу;
· Візові послуги, а також послуги страхування (в необхідних випадках) і т. Д.
Турист сам бере участь в складанні програми свого відпочинку або подорожі. Вибрані туристом послуги формуються в програму туру, розраховується ціна, яку турист оплачує при придбанні пакета туру (турпутівки).
Зазвичай такі замовлення формуються в агентствах і надходять потім для реалізації до туроператору. Для забезпечення якісного та оперативного виконання замовлень в даний час в міжнародному туризмі широко використовуються комп'ютерні комунікаційні системи, користувачами яких є багато турагентства і операторські компанії світу. У міжнародному туризмі широко використовується комп'ютерна та телефаксного зв'язок, що дозволяє оперативно (протягом півтори години) вирішити проблему комплектації пакета, обрахунку ціни і продажу туру.
Основою для проектування туру є його короткий опис, тобто набір вимог, виявлених в результаті дослідження ринкауслуг, узгоджених з замовником, і враховують можливості виконавця послуг. Короткий опис конкретизується в програмі обслуг ивания туристів.
Програма обслуговування - це набір послуг, що надаються туристам відповідно до їх потреб і тематикою туру, заздалегідь оплачений і розподілений за часом проведення туру.
Попередня програма обслуговування складається, узгоджується і затверджується сторонами при укладенні договору між туроператором і турагентом (або при реалізації індивідуального туру) у вигляді набору послуг (списком), без розподілу по конкретних днях обслуговування.
Конкретна програма обслуговування по днях складається безпосередньо перед заїздом, приблизно за 3 дні (по домовленості). Індивідуальний турист отримує таку програму в агентстві одночасно з отриманням путівки.
Програма обслуговування повинна бути оптимальна, тобто повинна враховувати потреби клієнтів і тематику обслуговування з точки зору змісту, складу послуг, їх кількості та порядку надання.
При вирішальній організаційно-комплектуючої ролі туроператора можна переоцінити і роль постачальників послуг в обслуговуванні туристів, так як в результаті контакт з туристами на турах відбувається саме на рівні обслуговування, т. Е. Сприйняття туристом туру як якісного товару багато в чому залежить від якості кожної окремої послуги , від її відповідності рівню потреб певної групи туристів. Тому при складанні програм турів особлива увага приділяється постачальникам послуг.
Кожному періоду розробки туру передує договірна кампанія, під час якої укладаються договори. Перед договірної кампанією зазвичай складається договірний план, що включає наступні розділи: найменування партнера, основний предмет договору, термін дії договору, терміни укладання договорів, особливі відомості. Цей план дозволяє скласти реальну картину - схему дії працівників туристичної фірми із забезпечення послуг на турі.
На кожен розроблений тур складається спеціальна технологічна документація, яка повністю описує сам тур, процеси його виробництва і послуги, що надаються туристам.
У набір технологічної документації для кожного туру обов'язково включаються:
· Технологічна карта туристичної подорожі за маршрутом (додаток 1);
· Графік завантаження туристських підприємства групами туристів;
· Інформаційний листок до путівки туристської подорожі;
· Туристська путівка форми ТУР-1 (додаток2);
· Лист бронювання (додаток 3);
· Договір з клієнтом на придбання туру;
· Договору з партнерами - постачальниками послуг;
· Калькуляція, або розрахунок вартості туру;
· Графік руху по маршруту;
· Карта-схема маршруту;
· Опис технологічних особливостей туру;
· Тексти пам'яток для туристів;
· Довідкові матеріали по маршруту;