Стрімкий розвиток інформаційних технологій до сих пір лише злегка торкнулося автосервісів і більшість існуючих у автомайстерень корпоративних сайтів - данина моді чи спроба напрацювати імідж «не гірше, ніж у конкурентів».
Тим часом для автосервісу сайт - не просто дорога іграшка, а цілком працездатний інструмент розвитку бізнесу. Тим більше, що аудиторія Рунета рік від року зростає, демонструючи зацікавленість в якісних тематичних ресурсах.
Ідеальний сайт автосервісу: фантастика чи реальність?
Леонід Борисович Сілкін, технічний консультант ТОВ «Інжектор Кар Сервіс».
Леонід Сілкін.
- Мережа наших лабораторій - в загальному розумінні цього слова НЕ автомайстерня. Наша компанія спеціалізується в дуже вузькій області - автомобільній електроніці і системах управління. З огляду на той факт, що сучасні авто є «комп'ютер на колесах», ми добре розуміємо, що автовласники іномарок, як правило, непогано орієнтуються в комп'ютерній сфері. Тому, плануючи створення сайту, ми ставили перед собою завдання продемонструвати потенційному клієнту, що він звертається до професіоналів, до найдрібніших деталей знають пристрій сучасного автомобіля, що використовують професійну, дорогу апаратуру і вміє з нею поводитися. Саме виходячи з цієї позиції, ми і підбирали матеріали для наповнення сайту.
Н. А .:
- Крім опису послуг, прайс-листа і контактної інформації на вашому сайті досить багато статей, довідкової інформації, величезна конференція. Навіщо потрібні ці матеріали?
Л. С .:
- Ми постійно допрацьовуємо і доповнюємо інформаційну складову нашого сайту. Причому над контентом працюють багато фахівців наших лабораторій, незважаючи на серйозні часові витрати. Більш того, багато статей підписані нашими співробітниками, що відповідно, позитивно відбивається на нашому рейтингу як фахівців своєї справи.
Беруть участь в конференціях користувачі нерідко живуть в інших регіонах Росії і ніколи не стануть нашими клієнтами, але надаючи інформаційну підтримку і допомогу відвідувачам сайту, ми знову-таки демонструємо свою компетентність і, підтверджуючи високий рівень професіоналізму, тим самим допомагаємо представникам потенційної клієнтської аудиторії коли-небудь зробити свій вибір на нашу користь.
Максимально правдиво і докладно
Головний закон сайтостроітеля говорить: говори все, що тобі є сказати, і говори правдиво. З огляду на тематику статті це означає, що на сайті повинні бути представлені абсолютно всі види послуг, пропонованих вашим сервісом. Можливо, що клієнту на даний момент зовсім не цікава перебирання двигуна, що є візитною карткою вашого підприємства, однак він може зацікавитися послугами мийки або полірування. І тоді, ставши вашим постійним клієнтом, коли-небудь він з'явиться-таки за профільної послугою. Не обмежуйте опису на сайті сухим згадкою про наданої послуги. Додайте докладна розповідь про послугу, проілюстрований фотографіями і приправлений маленькими хитрощами і корисними для автолюбителя порадами. Той факт, що в майстерні працюють фахівці, які знають всі тонкощі і вміють зрозуміло розповісти про них, обов'язково додасть потенційному клієнту довіри.
Як приклад розгорнутих, цікавих і корисних описів можна відзначити сайт автосервісу «AVM-Service»: www.avm-service.ru Крім необхідності довідкових та інформаційних матеріалів для залучення клієнтів «на майбутнє», важливо залишити у відвідувача ресурсу позитивне враження прямо зараз. Нехай на даний момент автолюбитель не відчуває необхідності ні в якому вигляді ремонту. Він просто заглянув на сайт, наприклад, дізнатися про термін служби двигуна # 8213; назва сайту та автосервісу запам'ятається разом з виробленим враженням. Через деякий час, коли виникне необхідність, пам'ять послужливо підкине йому спогади про ресурс. І ось він уже ваш клієнт!
Само собою зрозуміло, що в прайс-листі повинні бути вказані актуальні ціни, а на схемі проїзду # 8213; скрупульозно відображені всі світлофори і розв'язки.
Вельми цікаве рішення пропонує клієнтам автосервіс «Сакура Моторс» (www.sakura-motors.ru). На сайті навпроти кожної ремонтної операції вказана не тільки її ціна, але і кількість нормо-годин, витрачених на її виконання. Настільки уважне ставлення до клієнтів, що дозволяє автовласникам спланувати час, на яке він залишиться «безкінним», приносить свої плоди.
У тому випадку, коли сайт містить всю перераховану вище інформацію, то можна вважати, що основний крок у боротьбі за клієнта вже зроблений: автовласник дізнався про ваше існування, побачив, що ви виконуєте весь спектр необхідних йому робіт за що влаштовує його суму і розташовуєтеся в зручному районі . На даній стадії багато клієнтів вже готові прийняти рішення про візит на сервіс, тому наступне завдання автосервісу - переконати відвідувача сайту приїхати саме до вас.
Н. А .:
- Наскільки важлива наявність свого сайту для автосервісу?
Н. А .:
- Чи можна сказати, що сайт окупається фінансово?
Н. А .:
- Якби з якої-небудь причини ви зараз залишилися без сайту, як це вплинуло б на стан справ?
М. М .:
- Безумовно, ми втратили б основної частини наших клієнтів. Важливе зауваження: простота і доступність На вашому сайті може бути сконцентрована маса корисної і важливої інформації, але якщо доступ до неї утруднений незручною навігацією, складним інтерфейсом або неакуратно оформленими ілюстраціями, то навіть самий толерантний і відданий клієнт рано чи пізно відправиться на сайт конкурента.
Роман Васильович Мисютін, виконавчий директор техцентра «НІВЮС-Сервіс»:
На нашому сайті розміщені опитування, в складанні яких беруть участь маркетолог і топ-менеджери, через яких ми отримуємо великий обсяг корисної інформації. Інформації, яку згодом використовуємо для вдосконалення як сайту, так і автосервісу.
Значна частина відвідувачів стає нашими клієнтами як раз після того, як на їхні запитання фахівці нашого центру дають розгорнуті і кваліфіковані відповіді. За цю роботу у нас відповідає старший майстер, регулярно переглядає форум.
В режимі реального часу
Хороший сайт для автосервісу - це не просто ваш віртуальний офіс, це позбавлене всіх недоліків реального офісу і володіє масою переваг повноцінне мережеве представництво. На підтримку його функціонування потрібно набагато менше зусиль і коштів, ніж на підтримання реального, а віддача може бути нітрохи не менше.
Вибір клієнта базується не тільки на підтвердження того, що ви виконуєте потрібні йому роботи і перебуваєте в зручному для нього районі.
Клієнту потрібно:
а) довіру до професійності виконавця;
б) розуміння вигоди від співпраці;
в) інформованість.
У практиці формування позитивного іміджу сервісу, дуже важливий «особистий момент». Особисте звернення директора сервісу, фотографії та імена майстрів # 8213; відмінний шанс представити сервіс з кращого боку: відвідувач має можливість упевнитися, що приховувати вам нема чого. Більш того, що ви пишаєтеся своїми співробітниками і впевнені в їх кваліфікації. Доречний буде і розповідь про історію компанії, вказівку її досягнень, призів, дипломів, нагород і сертифікатів.
Відмінний приклад - сайт тюнинговой студії «Інтелект-Авто» (www.intelauto.ru), на якому кваліфікацію майстрів підтверджує вражаючий список з 22 кубків, завойованих на російських і міжнародних змаганнях з автозвуку.
Вельми цікавий механізм пропонує сайт технічних центрів «Вальволін» (www.valvoline-service.ru): будь-який користувач на сайті має можливість завантажити купон на 3% -ву знижку на послуги, тоді як для зареєстрованих користувачів знижка зростає до 10%. Тут же навесні проводилася акція «Автоледі», що дозволяє учасницям конкурсу фотографій, виграти ряд безкоштовних послуг з обслуговування машини.
Сергій Миколайович Копанев, директор автотехцентру «Кар-Північ» (www.car-sever.ru):
- Коли сучасній людині потрібно щось знайти, перш за все він шукає це в Інтернеті. Саме виходячи з цього у нас і народилася ідея створити власний сайт. Так як більшість корпоративних сайтів розраховані на іміджеве навантаження, ми постаралися зробити акцент на практичний аспект.
Олексій Валерійович Антипов, директор техцентра «Ладос»:
- Створюючи сайт, ми спочатку робили ставку на створення інформативного ресурсу, корисного для цільової аудиторії. На даний момент ми займаємо хороші позиції в пошукових системах, співпрацюємо з дисконтною системою Auto.ru.
Я із задоволенням відзначаю, що відвідувачі багатьох інших тематичних форумів у відповідь на те чи інше питання рекомендують посилання на матеріали, розміщені саме на нашому сайті. І, звичайно ж, і я сам рекомендую автовласникам наші ресурси.
Довгострокове співробітництво
Сподіваємося, що ми досить чітко показали, як за допомогою Інтернет-представництва можна знайти, зацікавити, переконати клієнта прийти до вас. Але і це далеко не все, на що здатний сайт.
Не менш цікавий і ефективний варіант електронної розсилки новин компанії, інформації про акції і знижки, привітань з днем народження та ін. В будь-якому випадку, увага до клієнта не залишиться непоміченим. Ну і звичайно ж, касовий чек, замовлення-наряд, дисконтна карта може брати участь в проводяться на сайті лотереях і розіграшах призів. Переможцям можна надати додатковий відсоток знижки, послугу безкоштовної мийки, балончики автохімії # 8213; і все, що підкаже ваша фантазія.
Як клієнти можуть допомогти заощадити на маркетингу
Відвідувачі вашого сайту здатні не тільки безпосередньо принести вам фінансову вигоду, ставши клієнтами вашого автосервісу. Набагато важливіша і та інформація про вашу роботу, яку вони можуть передати в режимі зворотного зв'язку. У цій області з Інтернет-ресурсом в плані ефективності не зрівняється ніяка книга скарг, ніяка «гаряча лінія». Найчастіше буває так, що саме завдяки відгукам з сайту на автосервісі починалися ті чи інші реформи, вводилися нові послуги або, навпаки, звільнялися недобросовісні співробітники. Найпростіший спосіб дізнатися думку клієнтури з якого-небудь питання # 8213; голосування. Питання можуть бути самими різними: «Оцініть за п'ятибальною шкалою рівень нашого сервісу», «Чи зацікавить вас нова послуга зі встановлення сигналізацій?», «В якому районі міста не вистачає нашої філії?». Зайнятому або просто не дуже швидко друкує людині буде набагато простіше натиснути на відповідну кнопку, ніж писати розгорнуту відповідь. А для любителів поговорити підійде, велика повномасштабна анкета, що охоплює весь спектр питань на рівні справжнього маркетингового дослідження. За праці по її заповненню клієнта можна також заохотити призом - знижкою, бонусом, подарункової послугою.
Не варто нехтувати і форумом, який здатний на багато що. Але за форумом потрібно невсипущий контроль і недремне око, інакше він швидко перетвориться в хаотичний склад спаму і нецензурної лексики.
Як сайт можна використовувати для бізнес-партнерства
За допомогою Інтернет-ресурсу, як сучасного і гнучкого інструменту, цілком реально знайти співробітників, купити нове або продати непотрібне обладнання, оповістити бізнес-партнерів про програми співпраці, запропонувати інвесторам нові варіанти розвитку.
Важко перерахувати всі можливі варіанти напрямку B2B ( «бізнес-для-бізнесу»). Більш того, можна розширити існуючий вид діяльності, зокрема організувати оптову торгівлю запчастинами та витратними матеріалами, продавати обладнання в кредит і лізинг, навчати персонал, практикувати коучинг топ-менеджерів, працювати зі стартапами, займатися проектуванням і будівництвом техцентров. Адже Інтернетом користуються не тільки автолюбителі # 8213; серед гостей вашого ресурсу скоріше за все будуть і потенційні ділові партнери, залучені ключовими словами.
Тісно в рамках одного міста? Значить, пора розширювати географію продажів. У чому знову таки допоможе Інтернет.