просто CRM
Систем CRM, одержали набір основних функцій роботи з клієнтами, зараз безліч. Серед них є і «хмарні» CRM-рішення, і «стаціонарні», і платні, і безкоштовні. Виробники представляють їх як повнофункціональні інструменти для організації робіт з клієнтами. Дійсно, кращі з таких систем дають можливість організації бази клієнтів і контактів, взаємин; надають зручні засоби сортування і пошуку потрібної інформації. Їх основні функції зводяться до зберігання інформації про контакти, клієнтів, угоди, маркетингових діях, пошуку і доступу до інформації.
Чому цього мало?
Для успішних взаємин і підвищення прибутку мало простої фіксації і зберігання даних, потрібно чітко вибудувана стратегія спілкування з клієнтами. Крім того, при великих обсягах взаємин легко заплутатися і втратити контроль над робочими процесами. Компанія, яка обирає систему CRM. націлена на збільшення своєї ефективності саме через підвищення якості обслуговування клієнтів. Важливо заслужити гарну репутацію і залучити якомога більше замовників. Для таких компаній, безсумнівно, ключовими є клієнтські бізнес-процеси. швидка обробка замовлення або звернення, своєчасне взаємодія з клієнтом, моніторинг взаємин (дзвінків, зустрічей) і угод, зміна статусу клієнта (потенційний або постійний), контроль активності клієнтів.
Для швидкого створення і виконання процесів потрібно повнофункціональне засіб. Так з'являється необхідність об'єднати базу даних з ключовими процесами, використовуючи можливості систем BPM.
Як змусити CRM працювати?
В першу чергу, визначається наскрізною процес - шлях від дзвінка (первинного інтересу) до успішного надання послуги або продажу товару. Згодом в його реалізацію включається вся компанія і кожен співробітник окремо. Рядовим працівникам, як і керівнику, дуже важливо розуміти, на якій стадії знаходяться бізнес-процеси. Якщо не формалізувати їх, то робота просто зупиниться.
Рецепт продуктивності менеджера простий - визначити набір головних клієнтських процесів, щоб він міг приділяти часу не рутині, а клієнтам. Для цього разом з CRM-системою повинна працювати BPM-система, інакше все зводиться до простого обліку даних і не більше того.
Функції CRM + BPM
Як функції системи вирішують завдання підвищення ефективності клієнтського бізнесу, розповімо на прикладі додатка ELMA CRM +, розробленого компанією ELMA для побудови і чіткої регламентації наскрізних процесів.
Мал. 1. Карта бізнес-процесу за погодженням і оплати рахунки
Створення послідовних блоків операцій дозволило швидше реалізувати часто використовувані функції. планування взаємовідносин, зміна статусів угод та інші.
Наприклад, при виконанні того чи іншого процесу по взаємодії з клієнтом до Календаря менеджера автоматично додається запис про необхідність здійснення дзвінка потрібного клієнту в певний час.
Зараз в системі ELMA зберігаються дані по всіх клієнтах інтернет-магазину. По кожному з них призначається відповідальна особа, яка займається моніторингом - створенням нового взаємини (дзвінка) із заданою періодичністю.
Щодня один раз на добу відбувається пошук контрагентів, по всіх знайдених клієнтам циклічно призначається дзвінок, а відповідальний за цей контакт отримує повідомлення. Дата наступного моніторингу автоматично зміщується на місяць або на три місяці вперед - в залежності від статусу клієнта.
Система автоматично переводить клієнтів зі статусу потенційного в статус постійного - бізнес-процес раз на добу звертається до сайту і запрошувати список нових клієнтів, які за попередню добу виконали понад три замовлень.
ELMA CRM + також виконує в цій організації контроль спаду активності контрагентів. Наприклад, якщо покупець щотижня впродовж півроку замовляв шість-сім товарів, і різко припинив робити замовлення, необхідно запобігти втраті клієнтів і повідомити відповідальному про який нещодавно трапився спад.
Система видає менеджеру результуючий список, який обробляється бізнес-процесом, і відповідальному призначається здійснення дзвінка, метою якого буде відновлення відносин з клієнтом.
Мал. 2. Створення дзвінка в додатку ELMA CRM +
У кожній організації є найбільш пильні співробітники, які вносять свої пропозиції щодо поліпшення роботи якогось відділу або всієї компанії. Бізнес-процеси в ELMA CRM + можна покращувати «на ходу» без тривалої зупинки системи. Зміни в структуру процесу вносяться швидко, і відразу ж перевіряється їх реальна ефективність.
Наприклад, керівник вирішив передоручити якусь операцію іншого співробітника. Щоб змінити процес, не знадобиться задіяти програміста і створювати перерви в роботі.
Мал. 3. Розгляд пропозиції щодо поліпшення процесу
У додатку ELMA CRM + продовжують з'являтися нові функції для підвищення ефективності роботи компанії. Можливості платформи BPM дозволяють вже на протязі декількох років покращувати систему. вносити зміни, робити її більш зручною та швидкою. У ELMA є всі необхідні ресурси, щоб покривати потреби швидко зростаючої організації.
Для розподілу відповідальності і контролю виконання процесів - операції з контрагентами в ELMA CRM + чітко регламентуються. Це допомагає уникнути дублювання функцій співробітниками. Знаючи, що виконання процесів контролюється, менеджери виконують свою роботу сумлінно.
Мал. 4. Дані по операціях співробітника в додатку ELMA CRM +
Мал. 5. Картка контрагента з інформацією про взаємини
Можливості інтеграції на цьому не закінчуються. Додаток ELMA CRM + взаємодіє і з системою «1С: Підприємство». Для швидкої і зручної адаптації системи на підприємствах використовується спеціальний додатковий модуль «Інтеграція з 1С».
Так, в результаті впровадження модуля CRM + утворилися дві тісно пов'язані системи - сайт великої російської компанії і система ELMA, які постійно розвивають і удосконалюють один одного. Виконання зв'язкових і перехресних процесів дозволяє відстежувати, підтримувати і розвивати відносини з усіма клієнтами компанії.
За словами директора організації, впровадження ELMA CRM + дозволило співробітникам підприємства стати більш мобільними, зменшити час виконання бізнес-процесів і оптимізувати взаємодію підрозділів. Це стало міцним фундаментом для побудови якісного клієнтського сервісу з можливістю безперервного розвитку.
висновок
Одні компанії ведуть базу даних по клієнтах і операціях вручну і продовжують записувати інформацію в блокнот і в Excel. Інші шукають «двигун» для свого бізнесу, який змусив би цю базу даних працювати, поповнюватися новими клієнтами і угодами. Для розвитку клієнтського бізнесу недостатньо класичного набору функцій CRM. Щоб привнести динаміку в процеси своєї компанії і сконцентрувати увагу співробітників на результативну роботу з клієнтами. необхідно використовувати можливості BPM-системи. Тільки при наявності чітко формалізованих процесів всі підрозділи компанії залучені в єдиний процес щодо збільшення продажів. CRM + BPM - це рішення для тих, хто має чіткі цілі і прагнення до розвитку.
Дізнайтеся, яке рішення ELMA оптимально для вашого бізнесу. Запитайте дзвінок консультанта прямо зараз!