Більшість традиційних ресторанів вважають своїм основним завданням смачно і якісно нагодувати гостей в залі, а доставка при цьому відходить на другий план. «У 21 столітті люди цінують свій час, і їм не завжди хочеться йти в ресторан або готувати їжу вдома», - подумав я близько року тому, коли мені в черговий раз привезли додому остиглий вечеря. Так до мене прийшла ідея відкрити інтернет-ресторан «ВкусLab».
Фудтех-ринок: як з'явилися інтернет-ресторани
Розвиток фудтех-напрямки дозволило сформуватися новій ніші ресторанного бізнесу - інтернет-ресторанам. Вони орієнтовані виключно на приготування і доставку блюд. Це дозволяє економити кошти на оренду приміщення, обслуговуванні і знижувати ціну на продукт для кінцевого покупця.
З чого складається інтернет-ресторан
Більшість класичних ресторанів орієнтовані в першу чергу на роботу з клієнтами в залі. Однак в кожному правилі є винятки. Так, крім обслуговування, доставкою займаються, наприклад, піцерії ( «Додо Піца», Papa John's, Domino's Pizza) і заклади японської кухні ( «Танукі», «Якіторія», «Суші WOK»).
Розповім детальніше, в чому полягають основні відмінності інтернет-ресторанів.
Меню інтернет-ресторану специфічно. Практика показує, що не можна просто скопіювати традиційне ресторанне меню і перенести його в доставку. Не всі інгредієнти меню зі звичайного ресторану здатні витримати 30-180 хвилин в дорозі.
Пряма залежність між якістю їжі і зворотним зв'язком
Основна проблема класичного громадського харчування - відсутність зворотного зв'язку від клієнтів. Виручка ресторану не росте, і більшість власників списують це на кризу в економіці.
Хоча справжня причина, можливо, полягає в іншому: клієнти йдуть з ресторану незадоволеними якістю і смаком страв. Система відгуків і оцінок дозволяє бізнесу тримати руку на пульсі і контролювати якість і смак страв.
ІТ-рішення
Які ІТ-рішення потрібні інтернет-ресторану:
Як реалізувати ІТ-рішення та скільки це коштує
Готові ІТ-рішення на кшталт програмного комплексу Fast Operator або модуля доставки R-keeper підходять мережевим гігантам. Відносно невеликим інтернет-ресторанам використовувати такі рішення занадто дорого і незручно.
В результаті ми вирішили створити власне ПО на основі «1С-Бітрікс». Ми взяли стандартний модуль з відкритим кодом і прописали зручну для себе функціональність. В результаті отримали всі необхідні рішення: систему персоніфікації з відгуками, рейтингами, оцінками і гнучкою програмою лояльності на їх основі.
З мобільним додатком типові рішення також не підійшли: розробники не могли реалізувати потрібну нам функціональність або вимагали величезні суми за свою роботу. Виходом для нас став «1С-Бітрікс: Мобільний додаток»: знову використовували модуль з відкритим кодом, на який наклали власну функціональність і дизайн, ідентичний з веб-і мобільною версією сайту.
Впровадження ІТ-рішень і їх обслуговування обходиться приблизно в 250 тисяч рублів на місяць. За рік роботи «ВкусLab» ми витратили 3 млн рублів на запуск і підтримку сайту і мобільного застосування.
Розташування та приміщення
Прохідність місця розташування інтернет-ресторану - не першорядне фактор, як у випадку з класичним громадським харчуванням. Важливо інше - зручна логістика для кур'єрської служби.
У класичного ресторану кухня займає 15-30% від загального приміщення. Приміщення інтернет-ресторану може бути в три-чотири рази менше. Немає залу для обслуговування гостей, а це значить, що не потрібно думати про його оренду, ремонті і обслуговуванні.
Персонал традиційного кафе - це співробітники кухні (шеф, кухарі), залу (адміністратор, офіціанти, хостес) і доставки (оператори, кур'єри). Інтернет-ресторану співробітники залу не потрібні, зате служба доставки повинна бути значно ширше, ніж у заклади, орієнтованого на обслуговування клієнтів на місці.
Як вирішити проблему своєчасної доставки
Швидкість і якість доставки - запорука успіху. Однак з цим зазвичай і виникають труднощі. Як відомо, основна проблема для будь-якого ресторану - періоди пікового навантаження. Для доставки вона представляється в рази серйозніше, ніж для будь-якого класичного ресторану.
Спосіб доставки - окрема тема. Дослідним шляхом ми з'ясували, що в погану погоду (сильний мороз, сніг, проливний дощ) їжу можна доставляти тільки на машині - незалежно від транспортної ситуації. Велосипед підходить для ближньої доставки (10-15 хвилин їзди від кухні). Скутер - для середньої (15-20 хвилин їзди).
Кур'єрська служба
Кожному інтернет-ресторану потрібно розуміти, що кур'єр - це обличчя бренду і фактично єдина людина, з ким клієнт контактує наживо. Співробітники повинні бути добре навчені і складатися в штаті компанії, щоб ставитися до своєї роботи більш відповідально. Важливо стежити за зовнішнім виглядом кур'єрів, вимагати від них знання меню і акцій.
Сервіровка і упаковка
Сервіровка традиційного кафе не може бути застосована до інтернет-ресторану. Упаковка страви, якому належить подолати великий шлях до клієнта, повинна володіти певними властивостями. Інтернет-ресторан бореться за кожен градус тепла доставляється їжі. Тому для доставки страв потрібно використовувати термосумки і термоупаковки. На наш погляд, найбільш оптимальні термоупаковки - Picneco і DoEco.
позиціонування
Інтернет-ресторан - молодий гравець фудтех-ринку. Деякі бізнеси до сих пір не знають, на кого орієнтуватися, і не можуть підлаштуватися під реалії ринку. Зараз з'явилося багато нішевих гравців, які спеціалізуються на певній кухні або блюді (наприклад, плов, хінкалі, бургери, піца, суші і так далі).
Інвестиції в інтернет-ресторан і його прибутковість
У кожного бізнесу є терміни окупності. Традиційні ресторани нерідко проходять точку окупності через три роки після відкриття, а, наприклад, кав'ярні - в середньому через рік. Інтернет-ресторан вимагає істотних вкладень на всій дистанції формування бізнесу за рахунок регулярного поліпшення продукту і модернізації ІТ-рішень.
Частина вкладених коштів (близько 3 млн рублів) пішла на дизайн і ІТ-рішення: запуск і обслуговування сайту і мобільного застосування. Ще близько 2 млн рублів пішло на операційні витрати, автопарк, зарплатний фонд та інше. Точка окупності досягнута тільки по операційних витрат. За економіці виручка «ВкусLab» з двох точок зараз наближається до 2 млн рублів.
Від інтернет-ресторану клієнт очікує максимальної кількості необхідних послуг. Наприклад, ми вирішили ввести кейтеринг і комплексне порційне денне харчування. Це дозволить залучити й утримати більшу кількість клієнтів, а також збільшити фінансові показники.
Канали прийому замовлень
Як я вже говорив, інтернет-ресторан працює за рахунок ІТ-рішень. Переважна більшість замовлень йдуть через сайт, мобільний додаток і агрегатори. У минулому залишається прийом замовлень через колл-центри - таку розкіш можуть дозволити собі або гіганти ресторанного бізнесу, або компанії, які не встигають за ринковими трендами.
Робота з агрегаторами
Якщо «Додо Піца» відмовляється від роботи з найбільшими агрегаторами, то це не означає, що її приклад повинні наслідувати і інтернет-ресторани. Піцерія з великим ім'ям вправі говорити про те, що агрегатор використовує її ім'я і не приносить прибуток. Для інтернет-ресторану агрегатор - не конкурент, а партнер.
Практика показала, що приблизно 70% замовлень здійснюється через власні ресурси (сайт і додаток). Решта 30% замовлень розподіляються між агрегаторами: в нашому випадку це Delivery Club (близько 70%), FoodFox (близько 20%), ZakaZaka (5%), UberEats (5%).
Крім того, якщо кухня розуміє, що не може впоратися з потоком замовлень, то завжди є можливість призупинити прийом від агрегаторів і зосередитися на замовлення з власної системи.