Співробітники компанії Zappos називають себе "заппоніане", роблять татуювання до дня народження лідера, а клієнтам доставляв взуття, а щастя. Кореспондент "Секрету фірми" відвідав штаб-квартиру цієї дивовижної компанії в Лас-Вегасі і з'ясував, як звичайний сервіс перетворюється в видатний.
Текст: Юлія Фукулова
У зоні прильоту аеропорту Лас-Вегаса гостей зустрічає дзвін гральних автоматів. Казино тут на кожному кроці. Але крім всесвітньо відомих закладів, розташованих на вулиці Стріп, в місті є місце і для іншого бізнесу. Zappos, найбільший американський інтернет-магазин взуття, одягу і аксесуарів з оборотом близько $ 2 млрд на рік, був заснований в Сан-Франциско. Але кілька років тому він переїхав в Неваду: тут податки менші, ніж в Каліфорнії, і простіше знайти персонал для роботи з клієнтами. Зараз компанія займає колишній будинок мерії на Схід-Стюарт-авеню.
"Привіт, я Джон!" - простягає мені руку великий лисий чоловік з сережкою у вусі. Він одягнений в джинси і джинсову сорочку, на руках шкіряні і металеві браслети. Євангеліст Джон Вольські працює в Zappos шість років і знає про її корпоративній культурі все. За його словами, в місяць в Zappos приходять на екскурсію близько 1500 чоловік. Так що "Люсіль" - паперовий куля, на який гості після екскурсії наклеюють свої беджі, - з кожним днем стає все більше.
Ласкаво просимо. На цьому троні сфотографувалася не одна тисяча гостей, які приходили в Zappos на екскурсію
Фото: William Widmer / Redux / Fotolink / EASTNEWS
У Zappos люблять сюрпризи: ніколи не знаєш, що тебе чекає сьогодні. У вихідні майданчик перед будівлею іноді перетворюється в зоопарк. Приходиш на роботу - а у дворі гуляють верблюди. Або поні.
Компанія не тільки доставляє товар безкоштовно, його можна безкоштовно повернути протягом 365 днів. Zappos намагається дивувати клієнтів: замість декількох днів замовлення нерідко привозять протягом доби. Але швидкість не головна перевага. "Десять років тому було круто доставити замовлення на наступний день, але сьогодні це звичайна справа", - міркує професор енно Сімс з Університету Міннесоти, згадавши про доставку за допомогою дронів, анонсовану кількома американськими компаніями.
Непорозуміння, як правило, теж вирішують на користь клієнта. Одного разу на сайті 6pm.com (Zappos продає через нього товари зі знижками) стався збій, і ціна на всі товари виявилася однаковою - $ 45,95. Компанія втратила більше $ 1 млн, але доставила всі замовлення за вказаною ціною.
Свято завжди з тобою. У Zappos вміють і люблять розважатися. Не забуваючи при цьому про продажі
Фото: William Widmer / Redux / Fotolink / EASTNEWS / EASTNEWS
Але щоб співробітники дбали про клієнтів як про членів своєї сім'ї, вони самі повинні бути щасливі. Так свого часу вирішив Тоні Шей.
"Ось ця двері ведуть до парковці, але ми її використовуємо тільки в разі надзвичайних ситуацій, - розповідає Джон Вольські під час екскурсіі.- Зазвичай все ходимо через головний вхід".
Якщо люди змушені багато часу проводити на роботі, вони повинні відчувати себе як вдома, мати тут близьких друзів, розсудив Тоні Шей. Для цього потрібно більше спілкуватися один з одним. Тому співробітники користуються одним входом в офіс, обідають в одній столовій, віддалена робота тут взагалі не вітається. У компанії працюють чотири фан-менеджера, які придумують розваги і піклуються про атмосферу всередині компанії. У керівників є бюджет на вечірки, і вони проводять зі своїми співробітниками 10-20% неробочого часу (боулінг, барбекю і т. П.). Навіть співбесіду при прийомі на роботу зазвичай завершується походом з майбутніми колегами в клуб: в неформальній обстановці простіше розібратися, хто є хто, і прийняти рішення.
У Zappos визначили десяти ключових цінностей, вони надруковані у кожного співробітника на беджі, і кандидатів оцінюють крізь призму цих цінностей. Після навчання новачку влаштовують останнє випробування: пропонують гроші, щоб він пішов. Так з'ясовують, "свій" це людина або "чужий". Зараз "відступні" становлять $ 4 тис. Але погоджуються не всі. Тоні Шей колись зізнався, що невідповідність співробітників корпоративну культуру дорого обійшлося Zappos - в $ 100 млн.
"У нас відмінна атмосфера, нам приємно спілкуватися один з одним", - розповідає співробітниця Zappos Софія (вона народилася в Росії, але в 11 років переїхала в США). Софія раніше жила в Чикаго, а останні шість років в Лас-Вегасі, куди її покликала подруга. "В інших компаніях відносини часто собачі, - продовжує Софія.- У мене на колишньому місці всі співробітники з ранку були сумними, бо ненавиділи свою роботу". Єдине, про що шкодує Софія, - в Чикаго немає Zappos, і якщо їй коли-небудь доведеться повернутися додому, вона не зможе взяти Zappos з собою.
Не в службу, а в дружбу. Емоційний контакт з клієнтом - головна перевага Zappos, вважає її євангеліст Джон Вольські
Сприяти ще більшому зближенню людей буде холократія - нова система, яку впроваджує Zappos. Вона означає відмову від ієрархічної структури: співробітники будуть організовані за принципом груп в соцмережах. За словами Джона Вольські, зараз компанія за допомогою консультантів з HolacracyOne проводить експеримент в пілотної групи.
У Zappos намагаються розмити межу між робочим і особистим, компанія допомагає співробітникам досягати цілей в обох сферах.
Наприклад, Джон Вольські грає кантрі та рок, але свого часу через творчу кризу не міг писати музику. Разом з менеджером мрії (раніше цю посаду займав Давид Вік) він поставив собі за мету - написати за місяць одну пісню. Як тільки це вдалося, написав наступну, потім ще. І сам не помітив, як підготував цілий альбом.
Zappos і навколо
Зараз підприємець захоплений новим проектом - Downtown Project. Його мета - оживити даунтаун, де розташована штаб-квартира Zappos, і довести, що Лас-Вегас може бути не тільки містом гріха, а й культурним центром, де люди хочуть жити і працювати. Тоні реконструює східну частину Фримонт-стріт і збирається за п'ять років вкласти $ 350 млн. З них $ 100 млн піде на придбання нерухомості, $ 100 млн - на житловий комплекс, $ 50 млн буде вкладено в малий бізнес (кафе, магазини та інше). Крім того, Тоні збирається витратити $ 50 млн на освіту, зокрема побудувати школу, і ще $ 50 млн інвестує в стартапи. На своїй ділянці він відкрив контейнерний парк, спорудивши його зі старих морських контейнерів. Тут розташовані кафе і бутіки, дитячий майданчик, ввечері грає жива музика, а біля входу гігантський залізний богомол вивергає вогонь, лякаючи перехожих. До речі, Тоні Шей живе неподалік від Фримонт-стріт, і його можна запросто зустріти в одному з місцевих закладів. Кореспондент СФ упізнав CEO Zappos на перехресті, він був в джинсах, кросівках і з рюкзаком за спиною.
Рано чи пізно Тоні Шей, швидше за все, покине Zappos. Він продав свій попередній проект LinkExchange за 240 млн Microsoft і міг би отримати ще 25 млн, якби залишився в компанії на півтора року, але вирішив піти. Чи встоїть Zappos після відходу свого беззмінного лідера? "Якби компанія була стартапом, без Тоні нам було б погано. Але зараз у Zappos міцна культура, - міркує Джон Вольскі.- Ми не черевиками торгуємо, а пропонуємо приголомшливий досвід для співробітників і клієнтів. Так що, думаю, у нас все буде о'кей ".
Ключові цінності компанії Zappos
1. Викликати "вау" -почуття нашим обслуговуванням
2. Приймати і заохочувати зміни
3. Створювати веселу і трохи незвичайну атмосферу
4. Любити пригоди, творчо і непересічно мислити
5. Вітати зростання і навчання
6. Будувати відкриті і чесні відносини за допомогою обміну інформацією
7. Створювати позитивний командний дух і сімейну обстановку
8. Робити більше меншими засобами
9. Бути захопленими і рішучими
10. Бути скромними