НАВИЧКИ рапорту (підстроювання і довіри)
ПОВТОР ЯК ПОТУЖНИЙ НАВИЧКА В АРСЕНАЛЕ ПЕРЕГОВОРІВ
Повтор - це потужний засіб рапорту (створення довіри з клієнтом). Повтор дає зворотний зв'язок і / або коротке резюме інформації партнеру по спілкуванню, - людині або групі, - про те, що, на Вашу думку, Вам було повідомлено. Цей навик тим ефективніше, чим більше Ви підстроюєтеся при повторі до жестів, до тону, до темпу мови, до гучності, висоті, визначення критеріїв і до ціннісним словами партнера по спілкуванню.
При повторі важливо постійно звіряти Ваше власну поведінку з відповідями, які Ви отримуєте від інших (кібернетична петля спілкування). Ви стаєте «механізмом» «зворотного зв'язку», дозволяючи поведінки інших вести Ваші відповіді. Таким чином, Ви даєте можливість усім учасникам переговорів бачити свою участь в розмові і відчувати просування до мети розмови.
ЦІЛІ ВИКОРИСТАННЯ повторити
1. Щоб створити раппорт (довіру) з клієнтом.
Повторюйте за співрозмовником, до тих пір поки не отримаєте у відповідь конгруентне ( «точне») згоду. При цьому дивіться і слухайте, чи немає малих ознак неконгруентності ( «різниці»), - вони можуть містити в собі важливу інформацію.
2. Щоб повернути себе самого в ресурсний стан ( «переговорний натхнення»).
Повторюйте, резюмуючи сказане, у випадках, коли відчуваєте, що ви стривожились або плутаєтеся. Плутанина = сигнал, що потрібно повторити.
3. Щоб згадати інформацію (Вам або клієнтам).
Повтор - це спосіб зберігати ясність в голові з приводу того, що Ви і інші учасники отримують з розмови.
Правильно я Вас розумію, що ____ ...?
(Фраза підкреслює, що Ви слухали партнера по переговорам уважно, розумієте його і свій способи досягнення мети, їх відмінності. Що для Вас важливо його думку, що Ви поважаєте партнера як особистість.)
• Дозвольте мені прояснити ___
• Я хочу перевірити, чи правильно я зрозумів, що ________.
• Іншими словами. ___ Це так?
• Тепер, я думаю, ми домовилися, що ____. Я правий?
• Чи всі моменти я вловив?
• Тобто, по суті. Ви говорите мені, що ____. Правильно?
• Я хочу повністю упевнитися, що ми погодилися один з одним про те, що ___
• Я просто хотів би повторити. ___
• Ось що ми вже зробили: _______
• Що залишається зробити?
• Я розумію, що Ви хочете ___, а маєте __ і для досягнення того, що ВИ хочете, я пропоную ...
(Якщо у клієнта поки розходяться цілі і досягнення (результати), а ми пропонуємо рішення, здатне допомогти досягти мети)
(В разі появи нових фактів або інформації на переговорах).
РАМКА «називання РЕЗУЛЬТАТУ»
Ця рамка особливо доречна для підтримки раппорта в ході проведення ділових переговорів. По суті, це «міні» рамка повтору.
1. Рамка спільної мети.
2. Рамка спільного рішення.
Отже, щоб ми могли дуже швидко прийти до рішення, я б хотів.
Отже, щоб ми могли прийняти рішення, проінформуйте мене, будь ласка, о.
Пом'якшувач: СЛОВЕСНИЙ ПУХ
«СЛОВЕСНИЙ ПУХ» використовуйте, коли покупець не точно розуміє Вас або для залучення уваги партнера до нових деталей.
• Я дуже хотів би знати, як це може збільшити Ваші продажі ...
Могли б Ви мені сказати, як це пов'язано зі збільшенням продажів Вашої продукції?
• Мені дуже цікаво, як це може наблизити нас до мети ..
• Виправте мене, якщо я помиляюся, але.
• Цікаво, покажете Ви мені.
• Поки Ви говорили мені це, я зловив себе на тому, що дивуюся.
• Чи помітили Ви, що.
• Чи усвідомлюєте Ви, що.
• Обов'язково скажіть мені, що.
Так само «словесний пух» може випереджати «зворотний зв'язок» (критику і зауваження, які Ви хотіли б сказати клієнту).
Клієнт: Я вже все купив у конкурентів ваших.
ВИ: Цікаво, Ви взагалі-то ще коли-небудь будете купувати? (Замість «так у конкурентів погана продукція, купіть у нас» - принижуючи конкурента і потенційного клієнта, адже він вже зробив один раз свій вибір).
Обов'язково скажіть мені, що ще і коли Ви будете купувати?
Чи усвідомлюєте Ви, що ми можемо задовольнити Ваші потреби на кращих умовах, якщо будемо знати заздалегідь їх. (Підвищуючи Вашу цінність і цінність клієнта в його очах)
Створюйте доверіе- джерело успіху!