Розумні головні лікарі просто не дають хід цих скарг »- МедНовини

Московські лікарі планують створити чорний список пацієнтів, куди включать так званих професійних скаржників. Про це від імені всього лікарської спільноти заявив в інтерв'ю Агентству міських новин «Москва» голова новоспеченої громадської організації «Столичне об'єднання лікарів», головний лікар МКЛ № 5, д.м.н. Шаміль Гайнулін.

"Чорний список"

За словами Гайнуліна, в останні роки в Росії з'явилося багато таких незадоволених пацієнтів, причому в Москві їх більше, ніж в інших регіонах. «Ми будемо звертатися до преси, ми будемо називати їх прізвища, ми їх опублікуємо на нашому сайті, створимо" чорний список "таких пацієнтів. Ми громадська організація, ми можемо і будемо про це говорити », - заявив він.

На думку доктора медичних наук, мета скаржників - отримати психологічне задоволення від підвищеної уваги до їхніх персон. «У кожному лікувальному закладі знають своїх" професійних скаржників ", - розповів він. - Рік з року завалюють скаргами охорону здоров'я, але коли їм пропонують змінити це погане лікувальний заклад - не йдуть. Це говорить про що? Що люди бруднять честь лікарів необгрунтовано, не враховують старання лікарів їм допомогти, вважають, що все повинно бути тільки для них, на шкоду всім іншим пацієнтам, вимагають те, що їм не можуть зробити в первинній ланці, на первинному рівні ».

«Законом не передбачено поділ пацієнтів на скаржників і нежалобщіков»

«Певна когорта пацієнтів, які занурені в скарги і незадоволені всім і вся, безумовно, є, - говорить експерт. - Вони постійно пред'являють претензії, не чують того, що їм говорять, і при цьому можуть бути абсолютно неправі. Є величезна проблема і з дисципліною пацієнтів, які не дотримуються призначеного лікування, а потім скаржаться, що воно неефективно ». Пацієнтські організації теж стикаються в своїй практиці з тим, що на них ображаються і звинувачують у бездіяльності, розповів Жулев. А у них, зі свого боку, викликають питання правильність постановки проблеми такими людьми і навіть їх адекватність.

«Але з іншого боку, я сумніваюся в необхідності складання" чорного списку ": публічне сповіщення, а також якісь юридичні та організаційні наслідки складання такого переліку викликають у мене питання, - зазначає Жулев. - Тут дуже складний клубок юридичних моментів. Це і лікарська таємниця, і питання етики, законом не передбачені такі списки, законом не передбачено поділ на скаржника і нежалобщіков. І будь-яка відмова в медичній допомозі на підставі того, що людина перебуває в якомусь переліку, є незаконним, з усіма наслідками, що випливають ».

Що робити з скаржниками - питання складне, визнає експерт. Але є деякі нюанси. Наприклад, законом передбачено, що якщо людина постійно пише в орган влади на одну і ту ж тему, незважаючи на отримані відповіді по суті, то чиновник має право припинити з ним листування, повідомивши, що вже дав відповідь на питання.

«Не можете працювати з хворими людьми - йдіть з професії»

На думку президента «Ліги пацієнтів» Олександра Саверське, столичні медичні чиновники почали пошуки ворогів серед пацієнтів тому, що не можуть впоратися з реальними проблемами. «Невміння вирішувати свої проблеми виливається в спроби відігратися на пацієнтах, але так не вийде: на стороні пацієнтів будуть навіть не правозахисники, а прокуратура, - говорить експерт. - Справжня проблема для лікарів - це бюрократична система реагування на скарги, а не розгляду з якимись окремими пацієнтами. Можливість головлікарів когось звільнити, а кого-то відправити повчитися ».

За словами експерта, скаржники були і будуть завжди. При цьому, в чорний список можуть записати і абсолютно адекватних пацієнтів, які просто «намагаються розмовляти правовою мовою», і людей з деформацією особистості. «Невже Гайнулін про це не знає? І як "Столичне об'єднання лікарів" збирається з ними розбиратися? Якщо не можете працювати з хворими людьми - йдіть з професії ». - вважає Саверський.

За словами лікаря-психотерапевта ПКБ № 1 ім. Н.А. Алексєєва Любові Фролової, мотиви у професійних скаржників можуть бути не тільки болючі. І далеко не завжди люди прагнуть «отримати психологічне задоволення від підвищеної уваги до їхніх персон», як вважають ініціатори "чорних списків". Найчастіше шукають правду у всіляких інстанціях люди із загостреним почуттям справедливості. «Патологічною складової у цих людей немає, вони здорові, - пояснює лікар. - Вони мають більш потужними моральними критеріями, тільки не гнучкими. І борються за правду і справедливість. А адміністративна боротьба зі скаржниками, це, по суті, заборони на скарги. Всіх їх в "чорний список", і ось він 37-й рік ».

Як пояснила Фролова, групи скаржників неоднорідні. В одну групу вона віднесла тих, хто скаржиться внаслідок хворобливих психічних переживань. В іншу - не задоволених допомогою через ідеалістичних уявлень про можливості медицини (лікар «повинен їх зробити молодими»). У третю - вже згаданих людей з почуттям справедливості і відповідальності, які щиро хочуть виправити недоліки системи. У четверту - постраждалих від дій лікаря або системи охорони здоров'я. І в п'яту - пацієнтів, які таким чином прискорюють процес обстежень через їх недоступності. «Тому, в принципі, професійних скаржників лікарі навіть не обговорюють, всі розуміють, з ким мають справу», - зазначає Фролова.

«Треба припинити сварити лікаря і хворого»

Краще б нова громадська організація підняла питання про необхідність ставок психологів і конфліктологів в поліклініках, вважає Саверський. «Це все відомо і сказано тисячі разів, - каже експерт. - Коли ми обговорювали з департаментом охорони здоров'я можливість створення посади Уповноваженого з прав пацієнтів при департаменті, ми пропонували створення програми з навчання московського медперсоналу конфліктології. Але зроблено цього не було. І зараз, замість того, щоб показати, що ця проблема вирішувана, створити систему, практично роздмухують конфлікт. І чого вони цим доб'ються? ».

За словами глави «Ліги здоров'я нації», директора Наукового центру серцево-судинної хірургії ім. Бакулєва Лео Бокерії, треба вже припинити сварити лікаря і хворого. Про це він заявив на минулому тижні на прес-конференції, приуроченій до старту десятої «Хвилі здоров'я». «Це те, що ми спостерігаємо щодня і на побутовому рівні, в ЗМІ, - розповів Бокерія. - При цьому від недобрих відносин страждають не тільки лікарі, які незаслужено ображені, але і пацієнти. Наші "Хвилі" спрямовані на те, щоб відновити довіру між лікарем і пацієнтом. Інакше ми ніколи не зможемо побудувати той рівень клінічної медицини, який був при наших попередниках ».

За словами співрозмовниці «Медновости», пацієнти рідко скаржаться без приводу, будь-яку скаргу провокує поведінку медика. «Я пропрацювала завідуючою багато років, і з якими тільки скаргами до мене не приходили, - розповіла вона. - Було й таке, наприклад, що доктор чоботи зняла і поставила на килим, а не на клеяночку. Так у неї 40 викликів, добре, що взагалі роззулась. Розумні головні лікарі просто не дають хід цих скарг, і все ».

«Пацієнти не бажають конфліктів - вони шукають допомоги»

Віце-президент Національної медичної палати, ректор Смоленського інституту післядипломної медичної освіти Наталя Аксьонова вважає, що будь-які конфлікти виникають через непорозуміння між медиком і пацієнтом. «Досвід Лікарської палати Смоленської області по врегулюванню суперечок за останні 6 років навчив нас трохи інакше ставитися до тих проблем, які раніше ми бачили так, як їх бачать сьогодні в" Столичному об'єднанні лікарів ", - розповіла Аксьонова. - І ми готові разом з ними зібрати "Круглий стіл" і ще раз обговорити ті проблеми, які є у нас і наших пацієнтів. Врегулювавши майже 1,5 тис. Конфліктів між лікарями і пацієнтами, і не довівши жодної до судового рішення, ми зрозуміли, що наші пацієнти не бажають конфліктів - вони шукають медичної допомоги, яка їм необхідна. І я б не називала їх скаржниками. Це люди, які потребують особливої ​​уваги і не одержують його від лікарів. Тому в суді ми, захищаючи пацієнта, пам'ятаємо про лікаря і навпаки: захищаючи лікаря, завжди пам'ятаємо про пацієнта. Тому що працюємо ми заради нього ».