Коли в останній раз ви як клієнт отримали велике задоволення?
Незважаючи на всі семінари, книги, конференції і сентиментальні значки "Я люблю клієнта", чогось в ділових колах не вистачає. З метою поліпшити власне становище (я ж теж клієнт), я доклав руку до того, щоб придумати якийсь засіб від цього. Одного разу я зроблю з цих думок свою методологію або щось в цьому роді, а поки ось кілька прикладів з моїх записів.
1. Задоволення клієнта не обов'язково залежить від "посилення" служби по роботі з клієнтами
Забавно, що при обговоренні теми "Як зробити приємність клієнту" більшість починає говорити про службу по роботі з клієнтами. Хоча це відмінно вписується в нашу ілюзію управління, тут абсолютно не береться сама суть.
Служба по роботі з клієнтами - це те, що компанії роблять для своїх клієнтів. Задоволення клієнта - це те, що відчуває клієнт, коли з ним правильно обходяться. Ці речі можуть бути пов'язані один з одним, але більше задоволення не завжди викликано великим обсягом обслуговування (в дійсності, як довели авіакомпанія Ryanair і супермаркети Aldi, може спостерігатися навіть зворотне).
Задоволення клієнта пов'язано не з наданням більшого обсягу послуг клієнту, а з наданням значущих для нього послуг.
2. Виразіть задоволення клієнта в грошових одиницях
Багато компаній все ще вважають службу по роботі з клієнтами витратами, які необхідно стримувати. Зрештою, Уолл Стріт ще не ввела "веселих кроликів" в якості законної валюти. Тому розмова про обслуговування клієнтів повинен зміститися від витрат до доходів, позначаючи цінність задоволених клієнтів для компанії і витрати, викликані незадоволеними клієнтами. Це дозволить брендам провести приблизний розрахунок прибутковості капіталовкладень відносно своїх ініціатив по доставлених задоволення клієнтам і виміряти їх за досягнутими (грошовим) результатами. Завжди цікаво спостерігати, як швидко у керівництва виникає інтерес до доставлених задоволення клієнтам, коли вони бачать в цьому прибуток.
3. Досягніть участі керівництва
Як тільки ви привернули їхню увагу, вони швидко побачать, що тоді як служба по роботі з клієнтами може функціонувати в рамках одного департаменту, доставлення задоволення клієнтам - це справа всієї компанії. На це треба дивитися саме під таким кутом, щоб заручитися їх підтримкою. Немає нічого більш впливового, коли старший керівник виступає на стороні клієнтів і спонукає компанію працювати за стандартами, що забезпечує задоволення клієнта, і закладає показники по доставлених задоволення клієнтам в преміальні плани співробітників. Якщо, на додаток до цього, вони ще й показують власний приклад того, як приносити задоволення клієнтам, то компанія просто піде у відрив.
4. Призначте чемпіонів з обслуговування клієнтів
5. Визначте значення задоволення для кожного співробітника і потім не заважайте їм
Твердження про те, що кожен контакт з клієнтом повинен бути "моментом задоволення", добре виглядає в PowerPoint презентації, але залишається занадто туманним для конкретних дій. Компаніям необхідно дати визначення задоволення щодо кожної людини компанії, щоб люди знали, що від них очікується. Чи не шляхом впровадження комплексних процесів, вимірів і норм, а зосередившись на бажаному кінцевому результаті і дозволивши співробітникам займатися цим самостійно. Я ніколи не зустрічав людини, який, встаючи вранці з ліжка, думав би: "Ось ще один день, щоб позлити клієнтів". Якщо ви правильно це визначте, то люди зроблять все правильно.
6. Не залишайте місця для компромісів
Я завжди захоплююся організаційної винахідливості, спрямованої на те, щоб не дати клієнту отримати задоволення. Процеси заважають, системи не готові, навичок не вистачає ... Це веде до компромісів і млявим пропозицій типу ініціативи (компанії) "іноді приємно дивувати клієнтів". Хоча і я розумію причини цього, проблема в тому, що я, будучи клієнтом, не люблю, коли моє вино розбавляють. Ви або приносите мені задоволення, або ні. "Типу" і "начебто" тут не діють. Отже, кожен раз, коли ви чуєте, як зароджується черговий внутрішній компроміс, запитаєте, що подумав би про це клієнт, і якщо йому це не сподобалося б ... заперечуйте цей компроміс з усіх сил.
7. Зробіть своїх менеджерів менеджерами по роботі з клієнтами / менеджерами за сегментами
Більшість організацій просять менеджерів по продукції управляти ... ну чому ж ще ... продукцією. Навіть при наявності кращих особистих намірів, менеджерам по продукції видані обмежені повноваження в роботі з клієнтами, і вони зазвичай змушені узгоджувати свої ініціативи з прибутковістю продукції, якої вони керують. Хоча це розумно в короткостроковому контексті прибутків і збитків, це безглуздо в доставлянні задоволення клієнтам (що за визначенням виходить за рамки ніші продукції або бізнесу).
Компаніям слід розширити повноваження менеджерів по продукції, щоб вони поширювалися на всі потреби клієнтів і дозволяли їм зосередитися на побудові довгострокових відносин з клієнтами, а не "впарювати" свій товар.
8. Позбавтеся від ортодоксальності в бізнесі
Чому готелю здійснюють реєстрацію так, як вони це завжди роблять? Чому страхові компанії зосереджені на ваших хворобах, а не на здоров'я? Чому ліки для дітей гіркі? Нам неприємно це визнавати, але багато з того, що ми робимо, ми робимо тільки тому, що так, схоже, роблять всі інші. Хоча деякі традиції мають сенс, багато хто його не мають, і коли ви кидаєте їм виклик, ви часто виявляєте, що вони не дають зробити приємність клієнту. Доставлення задоволення пов'язане з відходом від звичайного, і просто зробити щось інше - вже хороший початок.
9. Залучайте клієнтів
10. Пам'ятайте, що якою б не була ваша роль, ви завжди фахівець
Оскільки всі ми є клієнтами, кожен з нас - фахівець в області надання задоволення клієнтам. Ми знаємо (в глибині душі), як все повинно бути влаштовано, і ми бачимо, де компанія чинить перешкоди. Я часто виявляю, що ця позиція є моєю найсильнішою роллю. Якщо мислити з позиції клієнта, це дозволяє усунути весь корпоративний шум і просто зосередитися на тому, як все повинно бути. Будучи клієнтом, мене не цікавлять ваші процеси або обмеження, я просто хочу, щоб все було так, як я цього хочу. І оскільки я покупець, це означає, що я маю рацію. Чи не так?