Введення __________________________________________________ 3
1. Що допомагає і що заважає спілкуванню ______________________ 5
2. Встановлення взаєморозуміння __________________________7
3. Різні картини світу ________________________________ 10
4. Особливі проблеми _____________________________________ 11
5. Як встановити взаєморозуміння _______________________ 12
Список літератури _________________________________________16
Ні для кого не є секретом, що спілкування є важливою частиною ведення справ. Ми регулярно спілкуємося з колегами, начальниками, підлеглими, клієнтами. Через спілкування ми дізнаємося їхні потреби, показуємо себе, представляємо свої результати.
Можна бути хоч семи п'ядей у чолі і розробляти геніальні проекти, але без уміння зрозуміло і тактовно висловлювати свої думки, а також слухати оточуючих, реалізувати ці проекти нам не вдасться. А значить і не дочекатися підвищення з надбавкою до зарплати.
Ділове спілкування виразно виявляєте мистецтвом, в якому суттєву роль відіграє почуття такту і відчуття контакту з партнером. У той же час вже з'явилися певні прийоми і напрацювання, які рекомендують як правильно і доступно викладати свої думки. Які слова найкращим чином підходять для обраної теми. У яких випадках варто робити акценти на особистості партнера, а в яких - на його діяльності.
З усього вищесказаного мені б особливо хотілося звернути увагу на актуальність такого чинника, як взаєморозуміння. В основному він полягає в тому, що в міжособистісному спілкування не в повній мірі досягаються поставлені завдання, не виправдовуються очікування з - за простого, здавалося б, непорозуміння.
Але основну суть проблеми не досягнення взаєморозуміння неможливо виявити на поверхні нашого повсякденного спілкування, тому основна мета мого реферату - це заглибитися в тему міжособистісного спілкування, зробити Постанову проблем взаєморозуміння і постаратися знайти оптимальні шляхи їх вирішення.
Ще на початковому етапі підготовки реферату, я зробила висновок, що взаєморозуміння розглядається як комплексний феномен, що складається з чотирьох компонентів:
1) Взаєморозуміння - це узгодження індивідуальних точок зору на об'єкт розуміння;
2) Взаєморозуміння обов'язково включає розуміння в себе, тобто будь-яке розуміння одночасно є і саморозумінням;
3) Обговорюваний феномен включає розуміння партнера по спілкуванню, тобто розуміння його цілей, думок, особистісних рис, а також його ціннісно - смислової позиції, етичних принципів і ін .;
1. Що допомагає і що заважає спілкуванню ...
Основна мета спілкування між людьми - досягти взаєморозуміння. Але це зробити непросто. Чому з одними людьми нам легко спілкуватися, а з іншими - важко? Чому з кимось ми ладнаємо, а з кимось весь час сваримося? Зрозуміло, набагато простіше налагодити взаємини з людиною, з яким існують так звані точки дотику. Перш ніж усувати розбіжності, необхідно з'ясувати їх причини, і тільки після цього налагоджувати стосунки зі співрозмовником.
У мистецтві спілкування дуже важливо вміти вислухати і зрозуміти того, з ким ви говорите. Пояснивши людям свої наміри і міркування, з яких ви при цьому виходите, ви зумієте запобігти безлічі непорозумінь, сварок і конфліктів. Чесність в розмові зі співрозмовником часто виявляється єдиним виходом з конфліктної ситуації. Але правда повинна висловлюватися не для того, щоб принизити співрозмовника, а, навпаки, з метою підняти його ж у власних очах і прояснити вашу позицію.
Що заважає і що сприяє спілкуванню? Причини нерозуміння між людьми можуть бути різні: політичні, релігійні погляди, світогляд, психологічні особливості. Однак основна причина криється в невмінні почути співрозмовника. Найважливіша частина процесу спілкування - вміння слухати. Якщо людина уважно слухає свого співрозмовника, значить він вихований, вникає в проблему мовця і як би допомагає йому правильно формулювати свої думки. Процес спілкування складний, на нього впливають різні фактори: настрій, збіг обставин, характер людини, його комунікабельність або, навпаки, сором'язливість. Залежно від виду спілкування, формального або неформального, необхідно правильно вибирати манеру поведінки, тон, жести, слова і вирази.
Неформальне спілкування - це спілкування вдома, з батьками і друзями; формальне - на роботі, під час навчання, з малознайомими людьми. У спілкуванні ми нерідко допускаємо те, що заважає взаєморозумінню. Це використання образливих слів і виразів, образливих прізвиськ, непотрібних скорочень. Сприяють налагодженню міжособистісних відносин знаки уваги, здатні заспокоювати і надавати тривалий вплив. «Здрастуйте», «дякую», «будь ласка», «вибачте» ... - ці прості слова мають владу над нашим настроєм. Дуже важливо, щоб вони завжди були присутні в спілкуванні людей на роботі, в громадських місцях, вживалися в сім'ї.
Так що ж таке культура спілкування? Якщо людина грамотно викладає свої думки, уміє поводитися, з повагою ставиться до співрозмовника, ми говоримо про те, що ця людина володіє культурою спілкування.
Існують правила, виконання яких допомагає налагодити хороші відносини з людьми:
Спілкування на рівних, без грубості і улесливості.
Повага особистої думки співрозмовника.
Відсутність бажання з'ясовувати, хто правий, а хто винен.
Спілкування на рівні прохань, а не наказів.
Пошук компромісних рішень.
Уміння цінувати рішення іншого.
Уміння приймати досвід інших.
Шанобливе ставлення до людини неможливо без поваги його точки зору, навіть якщо вона не сходиться з вашої. Виховати в собі шанобливе ставлення до людей можна тільки в тому випадку, якщо навчишся бачити в кожній людині індивідуальність, тобто ті риси характеру, які притаманні тільки йому.
2. ВСТАНОВЛЕННЯ ПОРОЗУМІННЯ
Взаєморозуміння - основа співробітництва.
Спілкування починається з формування ідеї і полегшення її словами (див. Рис. 1). Уже на цій стадії можливе виникнення бар'єру для взаєморозуміння. Бар'єр виникає тоді, коли співрозмовники не усвідомлюють відмінності в їх картинах світу і використовуваних словниках.
Найбільш сильні конфлікти через нерозуміння виникають у представників близьких, але різних субкультур. Не випадково американський психолог Е. Берн сказав, що «дурень - це той, хто робить те ж саме, що і ми, але тільки трохи по-іншому» [3].
Представники близьких субкультур зазвичай навіть не віддають собі звіту в тому, що самі собою зрозумілі речі для них різні. Тому треба чітко усвідомлювати різницю між своїм сприйняттям світу і сприйняттям світу свого партнера. Повідомлення бажано прив'язувати не стільки до свого сприйняття світу, скільки до сприйняття світу партнера. Терміни для повідомлення також слід використовувати не стільки зі свого словника, скільки зі словника партнера.
Формуючи повідомлення, корисно зосередитися на його темі, уникаючи не відносяться до справи деталей. У той же час, необхідно надати всю необхідну для розуміння і прийняття рішень інформацію. Пояснення починається з повідомлення базисних положень, без яких вся логічний ланцюг міркування безглузда. Прохання про вжиття заходів починається з викладу аргументують їх положень, без яких вона виглядає як необгрунтована вимога, що може привести до емоційного сплеску партнера.
Встановленню взаєморозуміння може перешкоджати емоційний стан партнера. Якщо логіка розходиться з емоціями, то важко бути переконливим і змусити співрозмовника повірити в наші аргументи. Емоційний конфлікт з логікою повідомлення говорить на про те, що ми самі в глибині душі не поділяємо свою точку зору.
Так, готуючи план реструктуризації фірми, ми знаходимо його таким, що суперечить інтересам близьких друзів. Виникає в цьому випадку емоційний конфлікт, перешкоджає пошуку переконливих аргументів, навіть якщо наш план реструктуризації найкращим чином відповідає інтересам фірми.
Взаєморозумінню заважають і труднощі при вираженні своїх думок. Труднощі долаються роботою і практикою. При підготовці виступу або доповіді корисно на чистому аркуші паперу в довільному порядку написати основні думки. Потім їх слід з'єднати лініями, що відображають логічні, причинно-наслідкові та хронологічні зв'язку. Таким чином, формується «смислова карта» виступу або доповіді.
У світі повно невизнаних геніїв, які не зуміли донести свої думки до оточуючих.
Взаєморозуміння може порушитися на стадії передачі повідомлення. Взаєморозумінню можуть заважати (див.рис. 2):
· Надмірне число посередників.
Деякі фізичні фактори, такі як погана чутність, очевидні і лежать на поверхні. Інші, наприклад, яскраве світло, висока температура повітря, незручне крісло, не настільки очевидні, але, тим не менш, заважають співрозмовнику розслабитися і сконцентруватися на змісті повідомлення.
Встановленню довірчого спілкування не сприяє, наприклад, розташування партнерів один проти одного. При встановленні неформальних відносин краще сісти поруч або кутом.
При виступі в аудиторії слід перевірити, що слухачі легко бачать і чують вас. При написанні листа, - що обраний сорт паперу відповідає темі повідомлення.
Передача занадто багатьох повідомлень одночасно заважає їх адекватному сприйняттю. Вибравши тему, слід залишатися в її рамках, слідуючи правилу: одне спілкування - одна тема. Викладаючи ж думки в письмовому вигляді, слід в кожен абзац вкладати по одному тези.
Суперечливі повідомлення часто йдуть за вербальними і невербальними каналах одночасно. Міміка, положення і розворот тіла, тон голосу, жести - все це підтверджує або спростовує вербальне повідомлення. У разі виникнення суперечності довіряти слід невербальних сигналів.
Надсилаючи звіт про проблеми через кілька посередників, кожен, внаслідок особливостей свого сприйняття, повідомлення спотворює. До одержувача повідомлення може дійти зміненим до невпізнання.
Не вміючи слухати, ми не навчимося переконувати.
На стадії отримання повідомлення взаєморозумінню можуть перешкоджати фактори (див. Рис. 3):
Малюнок 3 Сприйняття повідомлення
Яскраве світло, галаслива аудиторія, некомфортна температура повітря - всі ці фактори не дають аудиторії зосередитися на повідомленні. Слухачам буде також складно сприйняти вас, якщо вони чимось схвильовані.
Контакт досягається тільки якщо тема повідомлення являє для слухачів інтерес, в іншому випадку їх увагу відволікається в сторону. Підтримка уваги слухачів ставати проблемою при викладі складного і важкого матеріалу. В цьому випадку рекомендується урізноманітнити матеріал живими прикладами і мають відношення до справи жартами.
3. РІЗНІ КАРТИНИ СВІТУ
Інтерпретація - витяг сенсу з повідомлення. Кожен з нас має свою картину навколишнього світу. Пов'язано це з різницею в походженні, освіті, професії, посади, складі душі.
На основі картини світу формується ідея повідомлення, яка потім вбирається в слова. Не дивно, що сильно розрізняються картини світу сильно ускладнюють взаєморозуміння.
Зазвичай ми спілкуємося з людьми зі свого кола, тобто мають з нами приблизно однакові хоча б один з наступних параметрів:
Чим більше загальних параметрів ми маємо, тим легше перебувати взаєморозуміння. У цих умовах ми можемо особливо не піклуватися про різняться у нас і у партнера картинах світу.
Зустрічаючи ж людей з іншого кола, ми знаходимося в умовах сильно розрізняються картин світу. В цьому випадку для встановлення контакту вже ставати необхідно вставати в позицію співрозмовника і намагатися зрозуміти його точку зору. Ідею повідомлення і використовуються для її оформлення слова слід прив'язувати до світогляду партнера.
Також ми можемо отримати інформацію, що не вписується в наше уявлення про реальність. У цьому випадку її варто перевірити і, впевнившись у її істинності, реконструювати нашу картину світу.
4. ОСОБЛИВІ ПРОБЛЕМИ
Основними специфічними перешкодами для встановлення взаєморозуміння є:
Ø проходження повідомлення;
У діловому спілкуванні ми граємо ролі представників організації, залишаючись при цьому живими людьми. Далеко не завжди ми згодні з тими тезами, які повинні виражати в якості офіційних осіб. При цьому, висловлюючи навіть ті погляди, які повністю поділяємо, ми можемо відчувати емоційний дискомфорт, особливо в разі тяжких вольових рішень про звільнення або скорочення бюджету.
Складність повідомлення може визначатися його спеціальної тематикою, тобто повідомлення просто не може бути простим, якщо сама тема складна.
Всі ці обставини ускладнюють повідомлення, перешкоджаючи його ясному сприйняттю.
§ конкуренція з боку інших повідомлень.
Спілкуючись з представниками іншого світу, слід:
§ постаратися зрозуміти і розділити точку зору співрозмовника.
5. ЯК ВСТАНОВИТИ ВЗАЄМОРОЗУМІННЯ
Для успішного встановлення контакту необхідно передбачити, як одержувач відреагує на наше повідомлення. Передбачення допомагає адекватно скласти послання і заздалегідь уточнити всі місця, де може виникнути нерозуміння.
Взаєморозуміння виникає тільки якщо ми висловлюємо свої думки настільки точно, наскільки це можливо. Будь-яка невизначеність - поле, на якому можуть виникати різні смисли. Слід послідовно виявляти і прояснювати місця можливих розбіжностей сенсу.
Так, вираз «зустрінемося під час обідньої перерви» точно, тільки якщо обидва людини працюють в одній організації, де час перерви на обід строго регламентовано. В іншому випадку корисно уточнити час.
Ми віримо повідомленням, якщо вважаємо його надійним і достовірним. Ми повинні довіряти самій тематиці дискусії. Якщо співрозмовник не вірить в саму тему нашого повідомлення, то проводити з ним дискусію безглуздо до тих пір, поки він не повірить в правдоподібність самої тематики розмови.
При встановленні взаєморозуміння важливо контролювати реакцію співрозмовника. Напруга і ворожість можна зняти за допомогою жарти, змусивши співрозмовника розсміятися. Вміючи контролювати реакцію співрозмовника, можна його спонукати поміняти свою точку зору і зробити необхідні для нас дії.
Взаєморозуміння виникає в дружній атмосфері. Тому для його виникнення необхідно підтримувати теплі і дружні відносини з аудиторією. Ми можемо з нею погоджуватися або не погоджуватися, але ми зобов'язані демонструвати їй своє дружнє ставлення і добру волю до співпраці.
Встановленню взаєморозуміння сприяє обдумування своїх цілей і особливостей аудиторії. Чому ми погодилися виступати? Що ми хочемо отримати в результаті нашого виступу? Що повинна зробити або зрозуміти аудиторія?
Зрозумівши, що хочемо від аудиторії, ми починаємо втілювати це в слова. При цьому доводиться будувати між позицією аудиторії і бажаними для нас діями. Один з кінців моста лежить в аудиторії, тому доцільно в максимальному ступені зрозуміти це. Що вона знає, і що вона хоче дізнатися? Яка її картина світу, інтереси і позиція? Які у слухачів походження, освіту, займані посади.
Під час повідомлення доцільно використовувати конкретну мову, звертаючись до живих прикладів. Ділове спілкування часто присвячено складним і сухим проблем. Сприйняття таких тем утруднене, так як задіяно тільки логічне мислення. Додавання живих прикладів ілюструє матеріал, роблячи його живим і легко запам'ятовується. Емоційний вплив і образне уявлення матеріалу включає додаткові канали комунікації, які є більш давніми й надійними, ніж канали передачі чисто логічної інформації.
Найлегший і простий шлях зробити матеріал зрозумілим для слухача - прив'язати його до картини світу слухача.
Спілкування - двосторонній процес, в якому сприйняття чужих ідей займає в півтора рази більше часу, ніж виклад своїх. Тому вміння слухати і підтверджувати партнеру розуміння його ідей критично для встановлення взаєморозуміння.
Спілкування включає в себе фази формування ідеї і полегшення її в слова, передачі і сприйняття повідомлення, зворотного зв'язку. На кожній стадії можливі помилки, що призводять до втрати взаєморозуміння.
Учасники спілкування мають різні картини світу, інтереси і позиції. Повідомлення слід будувати на основі картини світу співрозмовника і говорити про його проблеми, а не про свої.
Слова і терміни також можуть мати свій, особливий для кожного учасника спілкування, сенс. Різні смисли призводять до різних тлумачень слів. Можливу плутанину можна запобігти, якщо використовувати професійні терміни співрозмовника і конкретні (а не абстрактні) слова. При цьому корисно