1. Поняття спілкування як комунікаційного процесу
2. Кошти комунікації і їх роль в передачі інформації
3. Коротка характеристика організації та узагальнення результатів дослідження
Список використаних джерел
Термін "комунікація" походить від латинського "communis", що означає "загальне": що передає інформацію намагається встановити "спільність" з отримують інформацію. Звідси комунікація може бути визначена як передача не просто інформації, а значення або сенсу за допомогою символів.
Таким чином, комунікація - це обмін інформацією, на основі якої керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних управлінських рішень.
Між організацією і її оточенням, між вище і нижче розташованими рівнями, між підрозділами організації необхідний обмін інформацією. Керівники зв'язуються безпосередньо з підлеглими, будь то індивіди або групи. Управління в організації здійснюється через людей.
Одним з найважливіших інструментів управління в руках менеджера є що знаходиться в його розпорядженні інформація. Використовуючи і передаючи цю інформацію, а також отримуючи зворотні сигнали, він організовує, керує і мотивує підлеглих.
Багато що залежить від здатності людей передавати інформацію таким чином, щоб досягалося найбільш адекватне сприйняття даної інформації тими, кому вона призначена. В цьому і полягає важливість і актуальність теми спілкування і комунікацій.
Метою контрольної роботи є вивчення спілкування як комунікаційного процесу.
Основні завдання роботи:
- вивчення поняття спілкування як комунікаційного процесу;
- вивчення засобів комунікації і їх ролі в передачі інформації;
- вивчення комунікаційних процесів на прикладі підприємства.
1. Поняття спілкування як комунікаційного процесу
Спілкування це складний, багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування), і групами (міжгрупове спілкування).
Структура спілкування виражається в трьох основних аспектах спілкування, - комунікативному, інтерактивному і перцептивном.
Особливий вид спілкування - комунікаційна діяльність - це діяльність з передачі інформації від джерела (комунікатора) до одержувача (реципієнта) за допомогою певного каналу.
Між комунікатором і реципієнтом може здійснюватися "зворотний зв'язок", тобто процес за допомогою якого комунікатор отримує інформацію про те, в якій мірі і з якою якістю реципієнт отримав інформацію.
У найпростішому вигляді модель комунікаційного процесу можна представити таким чином (рис. 1).
Мал. 1. Модель комунікаційного процесу
Хоча весь процес комунікацій часто завершується за кілька секунд, що утрудняє виділення його етапів, спробуємо проаналізувати ці етапи.
1. Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею або повідомлення слід зробити предметом обміну.
2. Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонацію і жести (мова тіла). Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.
Якщо канал не дуже відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективний.
Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватися єдиним каналом. Часто бажано використовувати два або більше число засобів комунікацій в поєднанні. Одночасне використання коштів обміну усній і письмовій інформацією зазвичай ефективніше, ніж, скажімо, тільки обмін письмовою інформацією.
3. Передача. На цьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Йдеться про фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково і приймають за сам процес комунікацій.
4. Декодування. Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування - це переведення символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке ж значення для одержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакції на ідею не потрібно, процес обміну інформації на цьому завершується.
Однак по ряду причин одержувач може додати трохи інший, ніж в думках відправника, сенс повідомленню. З точки зору керівника, обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, провівши дії, яких чекав від нього відправник.
5. Зворотній зв'язок. При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікативними ролями. Початковий одержувач стає відправником і проходить через всі етапи процесу обміну інформацією для передачі свого відгуку початковому відправнику, що тепер ж виконує функцію одержувача.
Зворотній зв'язок може сприяти значному підвищенню ефективності обміну управлінською інформацією. Згідно з рядом досліджень двосторонній обмін інформацією (при наявності можливостей для зворотного зв'язку) у порівнянні з однобічним (зворотний зв'язок відсутній), хоча і протікає повільніше, проте більш точний і підвищує впевненість у правильності інтерпретації повідомлень.
6. Шум. Зворотній зв'язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяючи обом сторонам придушувати шум. Шумом називають те, що спотворює сенс. Джерела шуму, які можуть створювати перешкоди на шляху обміну інформацією, варіюють від мови до відмінностей у сприйнятті, через які може зміняться сенс в процесах кодування і декодування. Певні шуми присутні завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається певне перекручення сенсу. Однак високий рівень шуму точно призведе до помітної втрати сенсу і може повністю блокувати спробу встановлення інформаційного обміну.
Таким чином, комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома і більше людьми.
Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування брали участь в обміні людей.
При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів. Їх завдання - скласти повідомлення і використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і поділили вихідну ідею.
Комунікація буває: міжособистісна, публічна, масова (по типу відносин між учасниками); мовна (письмова і усна), Паралінгвістіческая (пантоміма, міміка, жест, мелодія), матеріально-знакова (продукти виробництва, образотворчого мистецтва тощо).
Найважливіші види спілкування: вербальне (тобто словесне, здійснюване за допомогою усного мовлення) і невербальне (спілкування мовою жестів, мімічне спілкування, пантоміма).
Первинними видами спілкування, щодо комунікаційного процесу, є безпосереднє і опосередковане спілкування.
Безпосереднє спілкування: мовне, знакова, жестовое, мімічне, пантомімічне. Пантоміміка (наслідування) виразні рухи людини, що охоплюють ті зміни в поставі, жестах, міміці, які передають його психічний стан. Пантомімічна зміни зазвичай виникають мимоволі як зовнішній прояв емоційного стану людини. Найбільш важливий компонент пантомимики - жест - виразний рух рук, що служить одним із засобів уточнення мовної комунікації.
2. Кошти комунікації і їх роль в передачі інформації
Засоби комунікації відіграють величезну роль в процесі передачі інформації. Від правильного вибору засобу передачі інформації буде залежати процес отримання даного повідомлення тим, кому воно призначене, його правильне трактування і сприйняття, а отже і реакція на нього.
Засоби комунікації можна розділити на дві групи: вербальні та невербальні.
Вербальні засоби комунікації - це усна і письмова різновиди мови (мова і лист).
Невербальні засоби комунікації - це засоби спілкування, які включають:
- первинні мови: система жестів, відмінна від мови жестів глухонімих, пантоміма, міміка;
- вторинні мови: азбука Морзе, музична нотація, мови програмування.
Мовне середовище є основним засобом спілкування між людьми. Саме за допомогою неї відбувається обмін всією інформацією. Наскільки точно мову може передати те, що хоче пояснити людина? Виникає як мінімум 2 ланки, де інформація буде спотворена:
1. Інтерпретація думки в слова джерелом інформації. Мова занадто недосконалий для опису думки людини. Також людина наповнює повідомлення своїм поточним емоційним станом, ніж додатково спотворює інформацію.
2. Інтерпретація слів в думка одержувачем. Приймаючий інформацію сприйме її так, як він розуміє це на своєму етапі розвитку, додавши при цьому свій емоційний стан, яке цілком може не збігтися зі станом передавального. Іноді в процесі мислення людина намагається виокремити окремі думки з метою їх усвідомлення, логічного осмислення. Людина відчуває потік, а частіше безліч потоків думок, але як тільки він намагається вибрати з нього потрібне, відчувається втрата ключового сенсу, повноти.
Можливо, це відбувається тому, що людина інтерпретує думку доступними йому засобами, зазвичай за допомогою мови, а тому мова не може повністю описати думку, відбувається втрата інформації.
Крім того, витрачаючи час на інтерпретацію і усвідомлення, людина відривається від безперервно рухається потоку мислення і додатково втрачає частину інформації. Вузькість слів не дозволяє чітко описати людині свій стан і ставлення до речей - це є причиною спотворень, помилок і непорозумінь.
Звук може бути також частиною мовного середовища. Сам по собі звук впливає поєднаннями, які також можуть бути і частинами слів. При цьому поєднання можуть бути як знайомими сприймає людині, так і новими, а й ті, і інші будуть впливати.
Музика може бути самостійним засобом спілкування. Вона точніше передає емоційний стан транслятора, ніж мова, хоча також вносить спотворення, але вже тільки на етапі сприйняття через відмінності в поточному стані приймає.
Мова зображень, напевно, найдавніший і тим не менш не втрачає актуальності до теперішнього часу. Зображення може точніше передати короткий сигнал, використовуючи мову символів. При передачі більш насичених і повних картин знову ж з'являються спотворення, напевно, не менші, а іноді і великі ніж при передачі за допомогою мови.
3. Коротка характеристика організації та узагальнення результатів дослідження
У відповідність до Статуту область діяльності ТОВ "МКЦ" Мегатавр "надзвичайно широка. На даний момент основними напрямками діяльності ТОВ" Мегатавр "є:
- розробку і проведення акцій зі стимулювання продажів;
- організацію і проведення презентацій;
- консалтинг в області маркетингу та управління.
У компанії існує чотири відділи: відділ маркетингових досліджень; відділ стратегічного планування і консалтингу; відділ Public Relations; відділ продажу.
Продажами послуг ТОВ "Мегатавр Трейд" і взаємодією з клієнтами займається комерційний директор і керівники відділів.
На підприємстві досить ефективно розвинений процес комунікацій. Спілкування між співробітниками відбувається із застосуванням як вербальних, так і невербальних засобів комунікацій. Всередині відділів, де співробітники працюють разом не перший рік, люди розуміють один одного без слів, за допомогою жестів і міміки. Але найбільш часто використовуються вербальні засоби комунікацій - мова і лист.
Незважаючи на досить успішне функціонування сучасної системи внутрішньофірмових комунікацій з численними каналами надходження інформації як по вертикалі, так і по горизонталі, підвищення ефективності обміну інформацією є однією з ключових проблем, яку постійно піднімають як керівники організації, так і співробітники.
Система взаємовідносин між начальником і підлеглим
- в Товаристві працюють люди висококваліфіковані і творчі. Специфіка діяльності відкладає свій відбиток і на взаємини між начальником і підлеглим. Ці відносини носять, в цілому, неформальний характер, будуються на основі партнерства і довіри.
Основна проблема, яку вирішують творці іміджу фірми, полягає в тому, щоб забезпечити сприятливе враження серед широкої публіки від усього того, що робить підприємство як таке для суспільства в цілому і для кожного з його членів окремо.
Основними критеріями престижу підприємства є:
- рівень відповідальності по відношенню до споживачів і місцевої громадськості, до охорони навколишнього середовища;
- висока якість послуг;
- турбота про персонал;
- високий професійний рівень і компетентність керівників.
Найбільш поширеним способом розвитку відносин з суспільством є поширення власної друкованої продукції у формі брошур, буклетів тощо в якій представлено історію підприємства, суспільно корисна діяльність, турбота про благо споживачів.
Здійснення комунікацій - це зв'язуючий процес, необхідний для будь-якого важливого управлінського дії. Комунікація - це процес обміну інформацією між людьми.
Основними елементами комунікаційного процесу є відправник, повідомлення, канал і одержувач.
Етапи процесу - розробка ідеї, кодування і вибір каналу, передача і розшифровка.
Зворотній зв'язок, тобто реакція одержувача, показує, зрозуміла або не зрозуміла передана інформація, допомагає подолати шум.
Шум в інформаційній системі - це те, що спотворює сенс внаслідок мовних відмінностей, відмінностей у сприйнятті, а також фізичних взаємодій.
Комунікація буває: міжособистісна, публічна, масова; мовна; Паралінгвістіческая; матеріально-знакова.
Найважливіші види спілкування: вербальне і невербальне.
На даному підприємстві (в ТОВ "Мегатавр") досить ефективно розвинений процес комунікацій. Спілкування між співробітниками відбувається із застосуванням як вербальних, так і невербальних засобів комунікацій.
Незважаючи на досить успішне функціонування сучасної системи внутрішньофірмових комунікацій підвищення ефективності обміну інформацією є однією з ключових проблем.
Вирішення проблеми підвищення ефективності комунікаційних процесів в організації полягає у впровадженні різного роду техніки для електронних комунікацій; підвищення відповідальності співробітників за якість і достовірність інформації, що передається; в розвитку відносин між співробітниками і керівництвом, заснованими на довірі і партнерстві.
Список використаних джерел