За два з половиною роки стартап, який працює за моделлю Uber, перетворився в компанію, що розвивається і зробив прибирання в квартирі так само доступною опцією, як виклик таксі. Сьогодні c Qlean працюють 1100 клинеров, які прибирають 650 квартир в день. Співзасновник сервісу Олександр Коровін розповів Inc. як розвивається компанія (стрімко, але повільніше планів), ніж хороший клинер відрізняється від поганого (не тільки якістю прибирання) і чому водити співробітників в «Шоколадниця» - погана ідея.
Про типовою помилку ФАУНДЕР
Спочатку засновники розподілили обов'язки виходячи з того, що кому більше подобається: Олександр Коровін відповідав за продукт, Микита Павлов - за маркетинг, а Микита Репешко зайнявся операційною діяльністю.
- Це типова помилка, через яку проходять засновники будь-якого стартапу, у яких немає ні фінансового, ні управлінського, ні продуктового досвіду, - розповідає Коровін. - З часом розумієш, що займатися потрібно не тим, що подобається, а тим, що необхідно для розвитку бізнесу.
- Партнерів краще набирати за компетенціями, в яких ти сам не дуже сильний. Якщо ти дизайнер, тобі потрібен співзасновник-розробник або той, хто буде займатися операционкой, щоб через пару років ви були топ-менеджерами і закривали великі зони відповідальності.
Офіс Qlean / Фото: Гліб Леонов / Inc.
Про щасливих клінера і про те, як все влаштовано
У міру того як Qlean перетворювався з перспективного стартапу в швидкозростаючу компанію (і лідера їм самим створеного ринку), виникали і нові завдання. Одна з них - оптимізація витрат і логістики, щоб клінери працювали ефективніше.
- Спочатку ми розмірковували так: щоб клінери добре працювали, будемо про них піклуватися, створювати їм комфортні умови, мало не в «Шоколадниця» водити. Зараз ми думаємо в бізнес-ключі: якщо скорочуємо плече логістики, ефективність клинеров зростає.
IT-система, яку розробили і постійно вдосконалюють в Qlean, пропонує клінерам замовлення в радіусі 6 км від місцезнаходження - його або попереднього клієнта. Тобто клинер працює в одному районі і за день встигає виконати в 2-3 рази більше замовлень, ніж раніше, - за рахунок економії часу на роз'їздах по місту.
-Якщо клинер щасливий - він все робить добре. Якщо клинер робить добре - клієнт теж щасливий і повертається до нас. Ми навчилися прораховувати всі ці метрики, - пояснює Коровін.
Крім того, керівник клієнтської підтримки Артем Ішонін модернізував алгоритми, які підбирають кожного клієнта «свого» ідеального клінера (і навпаки).
- Якщо клинер подобається клієнту, а клієнт - клінера, у них трапляється Метч, як в Tinder, - пояснює Коровін.
Підібрати ідеального клінера вдається після кількох перших прибирань. Буває, клинер і прибирання зробив добре, але клієнту з ним не дуже комфортно. Клінери теж ставлять оцінки замовникам. І коли симпатії збігаються - значить, все вийшло.
- Трапляється, клинер начебто добре прибрав, а клієнтові все одно некомфортно. Може бути, прибиральниця занадто балакуча або занадто тиха, або інтроверт, може бути, вона повільна або швидка. Потрібно подивитися на роботу кількох клинеров, щоб ти зрозумів: а ось це класна - і прибирає відмінно, і людина хороша. Далі основна наша задача: щоб цей клинер був з клієнтом завжди, - пояснює Коровін.
Щоб знизити кількість помилкових замовлень, система вибірково телефонує клієнтам за добу до збирання, щоб підтвердити виклик. Так Qlean економить на компенсації клінерам за хибні виклики.
Що стосується незадоволених клієнтів, то більшу частину питань вирішує страховка: кожного замовника страхують на 5 млн рублів від злодійства і псування речей. Рішенням інших суперечок займається служба підтримки.
- Люди, у яких були претензії до нашої роботи, залишаються нашими клієнтами довше інших користувачів - за умови, що ми вирішили проблему, - ділиться статистикою Коровін.
Найбільша претензія клієнтів: клинер не приїхав. Якщо це сталося без поважної причини, клінера загрожує штраф (суму в компанії не розголошують).
Співзасновник Qlean Олександр Коровін / Фото: Гліб Леонов / Inc.
За словами Коровіна, заміну ВІАС хто не шукає - замість цього провели реструктуризацію відділу маркетингу і розділили маркетинг Qlean і Shelly.
Правда, не з усіма розставання було безболісним. У компанії стався ряд перестановок і звільнень.
Розрослася і команда: зараз в Qlean працюють 40 чоловік плюс 30 співробітників колл-центру. Це теж представляє ряд складнощів для керівників, у яких залишається все менше часу на те, щоб встигати поговорити з кожним із ключових учасників в щоденному потоці справ.
- Хорошу команду треба зібрати, з нею треба працювати, спілкуватися, намагатися почути кожного і зрозуміти, - говорить Коровін.
За словами Коровіна, знаходити правильних людей з потрібними компетенціями на ключові пости складно завжди, але чим вище рівень розвитку компанії, тим більше не розв'язуваної стає ця задача. Наприклад, в Qlean досі не закрили позицію операційного директора. Довгий час засновники вважали, що без такої людини можна обійтися і намагалися побільше навантажувати себе і співробітників, але незабаром стало ясно, що всю «операційну» повинен взяти на себе окрема людина.
Тому Олександр переконаний, що керівників відділів краще набирати на старті проекту. Навіть якщо їм не вистачає окремих компетенцій, навчитися в процесі буде простіше, ніж шукати готового фахівця, який відразу зможе вникнути в усі нюанси за прийнятні гроші.
засновник і гендиректор агентства Qmarketing, співвласник і колишній директор з маркетингу Qlean:
Про зростання і конкурентів
У Qlean до конкуренції ставляться спокійно, оскільки на цьому ринку складно масштабироваться, каже Коровін.
- Всі хлопці, які з'явилися після нас, маленькі: вони не вистрілюють і не ростуть так швидко. Вони доростають до 20-30 прибирань в день, а далі починаються складності. Власна інфраструктура, автоматизація процесів, зменшення плеча логістики для клінера, щоб він не катався з одного кінця міста в інший, - все це коштує купу грошей.
Засновники Qlean прагнули досягти річного обороту в розмірі 1 млрд рублів, однак домогтися цього не вдалося.
Втім, в світі конкуренції, що загострилася і зростання uber-стартапів п'ятикратне зростання - серйозне досягнення, вважає він. Компанія «пробила стіну недовіри», стала впізнаваним брендом.
- Нас знають і впізнають. Більш того, для багатьох (навіть тих, хто не викликає клинеров) замовлення прибирання на будинок асоціюється з Qlean: ми як би «синонім» прибирання.
Загальний обсяг грошей, інвестованих в компанію Qlean фондом AddVenture і групою фізичних осіб, - 330 млн рублів.
засновник і партнер венчурного фонду AddVenture: