Спілкування між співробітниками і клієнтами, як правило, відбувається один на один.
Чи варто робити все так, як говорить замовник, або краще дотримуватися своєї точки зору, наполягати на своєму? Чи дійсно клієнт завжди правий? Подібні питання часто мучать керівників підрозділів, project- і sales-менеджерів.
Щоб спілкування з клієнтом стало більш ефективним і приносило бажані плоди, фахівці рекомендують дотримуватися деяких правил.
Правила спілкування з клієнтами
1. Говоріть з замовником на його мові.
Головне завдання менеджера - стати сполучною ланкою між свідомістю клієнта і реальною дійсністю. Наприклад, потрібно дохідливо пояснити, що опинитися на першому місці в результатах пошуку не так-то просто. Для цього потрібен час, зусилля фахівців і, звичайно ж, гроші.
Володіючи практичними і теоретичними знаннями, необхідно розтлумачити клієнту зрозумілою для нього мовою (найкраще, з картинками), як все пов'язано, що і від чого залежить, яких результатів варто очікувати. В іншому випадку замовник відчує себе невігласом, розсердиться на вас за це і піде до конкурентів. А може і взагалі вирішити, що дана послуга йому поки не потрібна.
2. Не опускайтеся до рівня клієнта.
Незалежно від того як він себе веде (не скупиться на нецензурні вислови або, навпаки, мовчить і скромно погоджується з вами в усьому), потрібно тримати стиль компанії.
Фахівцю, професіоналу в своїй справі, не личить грубіянити у відповідь і люто доводити свою правоту. Говоріть з клієнтом на його мовою, але не втрачайте своєї гідності.
3. Краса - це результат як фінансових, так і трудових витрат.
Найкраще відразу обумовити, що нереальна краса коштує грошей. Суть цієї нереальності в тому, що для її реалізації немає того, від чого можна відштовхнутися, немає матеріальної бази.
Тому, якщо ви чуєте від замовника: «Я ще не вирішив, чого точно хочу, але ви повинні зробити все красиво», - відразу готуйтеся до можливих проблем. Люди, які оперують загальними словами (сучасно, яскраво, солідно, помітно й т.п.) будуть відкидати всі варіанти, так як вони не ідеальні. Але ж ідеалу досягти неможливо ...
4. Банально і погано - різні речі.
Нерідко клієнти цікавляться, які ще послуги, крім стандартних, ви можете запропонувати?
Питання актуальне і часто правильний. Однак, ганяючись за новинками, не забувайте про основні інструменти. Адже саме вони дають близько 60% успішних результатів. Різні нестандартні рішення, як правило, приносять короткочасний сплеск продажів. І то тільки в 10% випадків.
5. Нехай замовляють там, де їм хочеться.
При спілкуванні з клієнтами особливо гостро постає питання цінової конкуренції. Навіть якщо ціни у вас досить прийнятні, ви можете почути щось на кшталт: «Я думав, що це буде коштувати стільки-то ... А у інших я бачив дешевше ...».
Не варто відразу ж обмовляти на конкурентів, нервово кидати трубку або знижувати ціну. Якщо клієнт впевнений в якості і термінах послуги, яку йому пропонують за менші гроші, скажіть, що з таким успіхом він повинен економити і на своє здоров'я.
Такий підхід ставить замовників в глухий кут. Спочатку вони кілька хвилин мовчать, а потім намагаються зрозуміти, чому у вас дорожче? Тут важливо не лаяти конкурентів, а зробити так, щоб клієнт засумнівався в адекватності і якості їх послуг. Будь-яка розумна людина зрозуміє, що безкоштовний сир тільки в мишоловці.
6. Дайте клієнту зрозуміти, що виконана вами робота коштує запрошуваних грошей.
Більшість замовників впевнені в тому, що реалізувати все дуже просто, а ви хочете всього лише вивудити у них побільше грошей.
«Та тут робити нічого! На пару годин роботи ... ». В цьому випадку потрібно дати зрозуміти клієнтові, що ви працюєте серйозно, а не просто тягнете у замовників гроші. А саме таке враження може скластися у клієнта, якщо ви часто і легко змінюєте умови співпраці і розцінки.
7. Дайте клієнтові можливість подумати над вашою пропозицією.
Не тисніть на нього і не вимагайте, щоб він зараз дав вам відповідь. Замовник може почати чинити опір і діяти «від противного». Дайте йому час подумати і постарайтеся залишити гарне враження про свою компанію. Через 1-2 дні після першої розмови можете передзвонити, щоб дізнатися, на якій стадії розгляд вашої пропозиції.
9. Заздалегідь обговоріть всі умови співпраці.
Бажано відразу обговорити з клієнтом питання, що саме він отримує за свої гроші, а також на якому етапі ваша співпраця припиняється. Це досить тонкий момент.
В процесі роботи над замовленням будьте готові до внесення змін і поправок, тому їх приблизний масштаб і кількість потрібно обумовити заздалегідь. Після того як проект був зданий, а замовник перевірив і прийняв його, виконавець вже ніяк його не стосується.
Нерідко клієнти цікавляться підтримкою. Тут важливо з'ясувати, що саме мається на увазі: технічна підтримка, професійна чи моральна?
Наприклад, при замовленні веб-сайту замовник просить технічну підтримку. Що він має на увазі під цим? Хостинг, домен, редагування по сайту у вигляді нових розділів або розміщення статей? А може він мав на увазі редизайн? Подібні моменти повинні бути з'ясовані до початку співпраці.
10. Клієнт не завжди правий.
Тонкощі ведення ділової розмови
Уміння спілкуватися з замовником не зводиться до однієї комунікабельності. Бесіда повинна бути побудована таким чином, щоб її результатом стала покупка товару або замовлення послуги. Згідно з науковими дослідженнями, обмін інформацією в процесі спілкування здійснюється в трьох напрямках:
- тональність голосу (38% обсягу повідомлення);
- візуальний сигнал (55% інформації);
- безпосередньо сам розмову (7% інформації).
Жести, міміка, рухи, поза, інтонація голосу - все це грає важливу роль при спілкуванні з клієнтом. Якщо менеджер під час розмови злегка нахилений вперед, а його обличчя виражає співучасть, клієнт відчуває дбайливе ставлення до себе.
Крім того, відкритість по відношенню до замовника демонструють неквапливі жести, м'яка і спокійна поза. Прояв агресії вважається неприпустимим. Палаючі очі, зціплені зуби, складені на грудях руки, висунутий вперед підборіддя - все це відштовхує покупця від замовлення товару або послуги.
38% інформації в процесі бесіди несуть в собі інтонація і голос. Як стверджують фахівці з техніки мови, при спілкуванні з клієнтами краще низький голос. Він звучить приємніше і простіше сприймається на слух. Якщо ж голос зовсім позбавлений інтонації, то мова звучить монотонно і слухач не може повністю сприймати все сказане. Висловити свою щирість, зацікавленість і впевненість у сказаному можна за допомогою гучності голосу. Тут важливо не перестаратися, тому що занадто гучна, як і занадто повільна мова можуть викликати роздратування. Швидкий темп мови також недоречний в розмові з клієнтом, тому що увага замовника буде сконцентровано не на змісті бесіди, а на швидкості мови. Чітке вимова, багатий словниковий запас, хороша дикція, професійна термінологія - найкращі помічники впевненого ділової людини. Змащена мова, розпливчасті формулювання звучать непереконливо і створюють ілюзію недбалості.
Привернути увагу клієнта і вплинути на його думку можна за допомогою деяких прийомів:
- клієнти похилого віку (старше 60) позитивно реагують на слова, які стосуються вартості: економічний, дешевий, ціна-якість, гарантований і т.п.
- для залучення клієнтів 40-60 років добрими помічниками стане все, що пов'язано зі здоров'ям: екологічний, природний, безпечний, чистий, справжній, надійний, перевірений і ін .;
- клієнти віком 25-40 років добре реагують поняття «привабливість», «успіх» і все, що з ними пов'язано: престижний, популярний, незалежний, статус.
- молодь до 25 років надає особливого значення таким словами, як: розважальний, веселий, стильний, сучасний, сучасний.
Однак ефективне спілкування полягає не тільки в тому, щоб уміти говорити. Важливо вміти слухати. Це ще один ключовий момент, що вимагає активної роботи.
Цей ролик неодмінно змусить вас посміхнутися. А, може бути, в одній із ситуацій ви впізнаєте себе або одного зі своїх клієнтів.