Дуже помітні наростаючі конфлікти в часи нестабільності в процесі купівлі-продажу. Стають особливо важливі відносини між продавцем і покупцем, психологія їх взаємодії.
Якими якостями повинні володіти продавці, щоб процес взаємодії не підривати їх психологічне здоров'я і здоров'я покупця. Про це я розмовляю з Дмитром Доніхіним, підприємцем, експертом з якості обслуговування клієнтів і засновником консалтингової компанії Brilliant Solutions.
Б.К. Дмитро, наскільки я знаю, у вас самого дуже великий досвід продажів, роботи з клієнтами. Як ви вважаєте, які типові помилки продавців і менеджерів по роботі з клієнтами?
Д.Д. На це питання дуже багато відповідей в інтернеті, написано багато книг і інструкцій. Модні заголовки привертають увагу: «7 головних помилок продавця», «8 гріхів продавця», «10 помилок продавця».
По-моєму, причина одна. Я б її назвав «психологічна готовність до змін». Найголовніше, щоб продавці були внутрішньо готові до власних змін. Здатність змінюватися разом з ринком, з зовнішніми обставинами насамперед відрізняє справжніх і майбутніх професіоналів найвищого ланки.
Б.К. Начебто це дуже точкова ситуація. Наскільки, на вашу думку, психологія відносин покупець-продавець впливає на позитивний настрій суспільства в цілому?
Д.Д. Згідно з даними Федеральної служби державної статистики, на даний момент у нас 3% населення задіяно в сфері виробництва, 15% ніде офіційно не працює, а 60% щось купує і продає або надає якісь послуги.
Зверніть увагу на те, що 60% - це ціла армія співробітників, і чимала частина з них не розуміють, що, змінивши своє розуміння, бачення своєї професії, вони зможуть заробляти в рази більше і збільшити рівень позитиву в суспільстві.
Б.К. Що ж перш за все треба міняти в психології продавця?
Д.Д. Фундаментальна проблема сфери обслуговування - неправильне ставлення до своєї роботи. Більшість співробітників йде працювати продавцями, заздалегідь припускаючи, що ця робота не престижна, малооплачувана, швидше за все, тимчасова.
«Найду, щось краще і піду». Як багато людей на цьому попалися. Людина з таким ставленням, на жаль, вже заздалегідь приречений на середньостатистичний прожитковий мінімум. Але дорікати його не варто, адже кожен сам господар своєї долі.
Друга помилка не менш важлива, це нерозуміння продавцем того, що він працює в сфері обслуговування. Ви можете бути здивовані, але багаторічні дослідження лабораторії сервісу нашої компанії в Росії показують, що іноді до 99% співробітників компанії не розуміють, що вони працюють в сфері обслуговування.
Вони щиро думають, що клієнт повинен їм, а не вони клієнтам. Тобто обслуговувати клієнта повноцінно такий продавець навіть і не збирається. «Не подобається - не бери, інший прийде, вас і так багато. Повинні бути ще вдячні, що ми у вас є ». Їх психологічний настрой не працювати, а «зволить приділити час» клієнтам, які «вже і так дістали».
І третя не менш важлива проблема - це настрій на роботу. Подивіться на вирази облич продавців. Частина з них перебуває в постійному стані болю і скорботи. Так в чому ж проблема? Ці співробітники пережили війну? Ні. Вони голодують? Ні.
У них інша проблема, як вони вважають. У них постійно чогось бракує. Немає iPhonе 6, красивого одягу, машини і житла бізнес-класу ... І це все написано на обличчі. Скажу більше, з таким настроєм не буде ніколи у цих людей житла бізнес-класу.
Б.К. Може бути, це наші національні проблеми. Такий північний похмурий народ?
Д.Д. Звичайно, ні. Навпаки, ми одна з найбільш позитивних націй. Ми реально оптимісти. Спробуйте продати до автомобіля додаткову опцію - подушку безпеки. 95% клієнтів скажуть: «Зі мною нічого не трапиться». А спробуйте продати додатковий вогнегасник. Вам клієнт скаже: «Щоб цей автомобіль загорівся? Та ніколи ». Який оптимізм!
Якщо говорити серйозно, то лише одиниці вміють правильно налаштувати себе і протягом всього робочого дня перебувати в стані позитиву і ділитися ним зі своїми клієнтами. І тільки за це, клієнти вже готові платити гроші і залишати чайові.
Саме цей фундамент знань повинен бути у кожного успішного продавця. Про це наші тренінги та майстер-класи. Це важливо для наших партнерів, це важливо для нашого суспільства, це важливо для нашої країни.