Стандарти роботи адміністратора на етапах гостьового циклу (зустріч гостя, розміщення, обслуговування під час проживання, виїзд гостя)
1. Роль і значення посади ресепшеонист (адміністратора) в готелі
· Посадові права та обов'язки. Основні вимоги до рівня знань і навичок.
2. Зустріч і розміщення гостей в готелі.
· Стандарти роботи при бронюванні місць в готелі. Види бронювання. Оплата бронювання.
· Прийом і розміщення гостей. Зустріч гостя і реєстрація та її порядок. Документи при реєстрації
· Перевірка готовності номерного фонду та взаємодія з іншими підрозділами готелю
· Знайомство з готелем і просування додаткових послуг
· Розрахунок гостей при виїзді (підготовка і проведення операції розрахунку). Оплата додаткових послуг.
· Стандарт роботи з вхідним дзвінком
· Стандартні фрази допустимі в спілкуванні з гостем і заборонені до використання.
4. Прийом і робота зі зверненнями гостей готелю
· Надання додаткових і персональних послуг
· Контроль суміжних служб
5. Рішення нестандартних і конфліктних ситуацій.
· Типи клієнтів і стилі поведінки
Стандарт зовнішнього вигляду адміністратора
Професійний зовнішній вигляд це важлива складова сервісу, яку представляють гостям, знак уважного ставлення до колег. Недотримання даного стандарту може бути підставою для відсторонення працівника від роботи.
ПРИЧЕСКА. Перш за все, волосся повинні бути чистими, акуратно підстриженими і причесаними. Зачіска жінки повинна бути компактною, розпущене волосся неприпустимі. Чоловіки повинні бути ретельно виголені. Вуса і бакенбарди акуратно підстрижені. Колір волосся повинен виглядати натуральним.
МАКІЯЖ. Макіяж повинен бути непомітним, нігті повинні бути акуратно підстриженими і чистими. Дозволяється користуватися лаком для нігтів непомітних, помірних тонів. Не слід користуватися парфумами і одеколоном з різким або сильним запахом.
Прикраси. Носіння коштовностей має бути обмежена. Дозволяються годинник, ланцюжок на грудях, сережки, не більше двох кілець на руках. Не рекомендується носіння декількох сережок в одному вусі. Чоловікам носити сережки забороняється.
ВЗУТТЯ. Повинна бути в хорошому стані, нестоптанной, добре начищеної. Жінкам обов'язково носіння закритих туфель з каблуком не вище 7 см. Рекомендується утримуватися від носіння взуття авангардного стилю. Забороняється носіння на роботі спортивного взуття, босоніжок, матер'яних туфель і т.д.
ОДЯГ. Співробітники, яким видана уніформа, повинні носити її в робочий час в повному комплекті. Формений одяг повинен бути чистим і відпрасованій.
Співробітники, яким не видається формений одяг, повинні виглядати скромно і по-діловому. Жінкам рекомендується носити костюми (сукні) ділового стилю, вирішуються штани. Колір блузки (сукні) повинен відповідати кольору нижньої білизни. Як правило, довжина спідниці не повинна бути коротше, ніж «трохи вище коліна». Незалежно від сезону всі співробітники-жінки повинні в робочий час носити колготки або панчохи, бажано природних опеньків і обов'язково без малюнка. Чи не дозволяється носити спортивний і джинсовий одяг, лосини, шорти. Чоловіки повинні носити одяг ділового стилю (переважно костюм і краватку). Сорочки бажано однотонні або в трохи помітну смужку, клітку.
ІМЕННИЙ ЗНАК. Іменний знак необхідно носити в робочий час, щоб колеги і гості могли звернутися до по імені. Іменний знак повинен носитися завжди на лівій стороні. У разі втрати іменного знака негайно повідомте про це свого керівника.
ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ в робочий час жувати жувальну гумку.
- Починати розмову слід з привітання «доброго ранку (день, вечір)» або «Здрастуйте».
- Якщо дзвінок міського сполучення, від співробітник повинні почути назву Готельного комплексу та підрозділи.
- Якщо дзвінок у внутрішньому сполученні, від співробітника повинні почути вітання, посаду і ім'я. Наприклад: «доброго ранку, завідуюча поверхом Іванова Тетяна. Слухаю вас!".
- Отримавши замовлення, обов'язково повторити.
- Загальне правило: першим закінчує розмову той, хто подзвонив; якщо розмова перервалася з яких-небудь технічних причин, знову зателефонувати повинен той, хто дзвонив перший раз.
Якщо телефонуйте Ви.
А) Коли, на Вашу припущенням, Ваш дзвінок буде зручніше для абонента;
Б) Коли до нього простіше додзвонитися;
В) Коли Вам буде зручніше зателефонувати.
3. Після встановлення з'єднання увійдіть в: «Здрастуйте, Банк« ГРАН », (при необхідності повідомте назву відділу), прізвище», і тут уже задавайте підготовлені Вами питання.