Що робити якщо клієнт видає негативну реакцію на Вашу пропозицію?
Основні правила роботи з негативними реакціями клієнта
Заперечення є буденною складовою процесу переговорів. Негативним заперечення буває в разі, якщо заперечує з якихось причин налаштований:
- особисто проти Вас;
- проти Вашої компанії;
- проти послуг Вашої компанії;
- зараз він особисто не готовий взагалі вести будь-які переговори (хвороба, особисті неприємності і т.д.)
2. Не поспішайте відразу аргументувати свою точку зору. Спочатку вислухайте кліента.Ето дозволяє:
- подумати, що ж Ваш співрозмовник сказав;
- обдумати відповідь;
- Вашому співрозмовнику упевнитися, що Ви сприймаєте його всерйоз, а не просто відпрацьовуєте ситуацію або бездумно говорите заготовлену відповідь.
3. Використовуйте принцип «умовного згоди» - зі свого боку кожен прав.
«Умовне згоду» є згодою:
- з особистістю співрозмовника;
- з його точкою зору, способом мислення;
4. Діяти з великим тактом і ввічливо.
Вміти спілкуватися набагато важливіше, ніж вміти сперечатися! «Я поважаю почуття партнера (клієнта), його ставлення, поважаю людину як особистість, але ... по предмету і змісту залишаюся при своїй думці»
Типи негативних реакцій клієнтів:
Давайте докладніше розглянемо кожну з них.
БАЙДУЖНІСТЬ. Клієнт всім своїм виглядом демонструє відсутність інтересу.
Приклад: «Нам це не цікаво».
- Клієнт не усвідомлює потреби (не бачить проблеми)
- Користується послугами конкурента
Нерозуміння. Клиентной розуміє вигоди з запропонованої послуги.
Приклад: «Я не розумію, навіщо мені це треба»
- Клієнт не усвідомлює потреби (не бачить проблеми)
Сумнів (скептичні висловлювання)
Приклад: «Сумніваюся, що це мені буде цікаво»
- Відсутність відповідного знання і досвіду
- Відсутність переконливих доказів
- Недовіра до партнера
- Уточніть, що саме клієнту незрозуміло або в чому він сумнівається
- З'ясуйте, чи користувався він послугами інших компаній (конкурентів)
- Запропонуйте зустріч для того, щоб з'ясувати складні питання і більш докладно пояснити клієнтові суть наших послуг
Опір - це свого роду особистісна захист від усього нового, небажання змінювати існуючий порядок речей
Приклад: «Чому Ви нам дзвоните? Хто ви такі?"
Перетворення переваги в гідність. Перетворення гідності в привід для співпраці.
«Ми Вам дзвонимо, бо ми багато чули про Вас як серйозної компанії. Ми теж серйозна компанія, і тому будемо Вам корисні ».
Перетворення клієнтом вашої пропозиції в жарт.
Використовуйте найпростіші способи:
- Швидко дайте відповідь на неї;
- Віджартувався.
Наша компанія знаходиться в Дніпропетровську. Якщо у Вас виникли питання по даній темі, то телефонуйте - проконсультуємо.