У цій статті ви прочитаєте:
Про нього я і розповім. Ви можете використовувати його як є, не змінюючи, або на його основі створювати свої сценарії під різні продукти і типи бізнесу. Хочу підкреслити, що мета мого сценарію «холодного» дзвінка - це перш за все актуалізація бази даних, а не миттєва продаж. Із загальної бази ми виокремлює потенційних замовників і перевіряємо, чи можуть вони стати замовниками реальними.
Дочекатися відповіді на вітання
- Дизайн комерційної пропозиції: як він впливає на кінцевий результат
Сподіватися, що клієнт сидить і чекає саме вашого дзвінка, принаймні наівно.Человек на іншому кінці дроту напевно чимось зайнятий. Його думки зосереджені на тому завданню, яку він виконує. Коли лунає дзвінок, він все ще знаходиться в процесі її рішення. Значить, треба переключити його увагу! І робиться це за допомогою слова «здрастуйте» і такий його паузи. Відповідь на вітання говорить про те, що співрозмовник переніс увагу зі своєї справи на ваш дзвінок і готовий до сприйняття нової інформації.
Потім менеджер називає своє ім'я і говорить: «Я представляю компанію« Кард Експрес ». Тут все логічно: словосполучення «менеджер з продажу» у деяких викликає відторгнення. У нашому варіанті менеджер каже правду, але при цьому не говорить нічого, що може викликати негативну реакцію у співрозмовника.
Обов'язкова фраза при знайомстві з ЛПР (рисунок 2) - «Мені рекомендували до вас звернутися». Ми і тут нікого не обманули, все правда до останньої літери. Якщо ОПР запитає: «Хто?» - є відповідь: Іван Іванович (з яким ми спілкувалися до цього і який дав нам контакт ЛПР). Але 90% ЛПР зададуть такого питання, тому що ця фраза працює як розпізнавальний сигнал «ми з тобою однієї крові, ти і я» і відразу ж розташовує до діалогу на рівних.
Крім того, цим питанням ми завжди легко і швидко може навчити будь-якого нашого менеджера з продажу. І йому не доведеться витрачати час на заучування опису продукту і навчання мистецтву презентації вигоди від його використання.
Результати використання цієї системи переконливо доводять, що робота менеджера на «холодних» дзвінків може і повинна бути психологічно легким та комфортним - як просте людське спілкування. Хоча це не означає, що менеджер не повинен знати продукт, який продає. Звичайно, повинен! Просто тепер це не головне.
Потенційний клієнт сам розповідає, що треба зробити для того, щоб поставити йому наш товар. Однак для захисту власних комерційних інтересів ми забороняємо нашим менеджерам приймати замовлення, якщо їх умови йдуть врозріз з правилами і нормами «Кард Експрес». Завдання менеджера - запитати, дізнатися, записати відповідь. У разі ж, якщо замовник готовий зробити замовлення, але вимагає особливих умов (наприклад, велику знижку), - довести до відома керівника: рішення такого рівня не в компетенції менеджера.
У кілька торкань
Якщо в результаті дзвінка співрозмовник попросив відправити йому комерційну пропозицію, ми це обов'язково робимо згідно з установленим графіком. Щоб на наступний день передзвонити і уточнити, чи отримав контрагент наші пропозиції, і знову попросити про замовлення (і не соромитися!). Це до того ж прекрасний привід поцікавитися, коли з'явиться потреба в нашому продукті, а також дізнатися, коли зручніше передзвонити, якщо зараз невідповідний час для розмови, і що зробити, щоб не набриднути. Зазвичай менеджери з продажу сприймають прохання вислати комерційну пропозицію як спробу ввічливо відмовитися від їхніх послуг.
Однак в нашій компанії ми радіємо, коли нас так «посилають». Тому що до цього моменту у нас є ім'я ЛПР, його мейл, можливо, факс. Тепер, до тих пір поки він не замовить у нас карти, він буде отримувати щотижневу розсилку з корисними і цікавими матеріалами за профілем його професійної діяльності, порадами та рекомендаціями щодо використання пластикових карт в самих різних сферах бізнесу. У нього завжди є шанс відписатися від нашої розсилки, але практика показала, що, швидше за все, він цього не зробить. Такі відмови ми отримуємо вкрай рідко.
За нашими спостереженнями, клієнт дозріває для першого замовлення тільки після восьми-дев'яти касаній.Давайте підрахуємо: зробили дзвінок, нас «послали» - перше торкання. Відправили мейл - друге. На наступний день передзвонили і запитали, чи отримано мейл, - третя дотик. І далі щотижня по одному торкання. Півтора-два місяці - і замовлення у нас в руках. Таку методику ми називаємо «хватка бульдога».
Ціни - тільки в рахунку
Ось так без всяких СПИН-питань ми досягаємо поставленої мети. І не набридаємо. І не буваємо настирливими. Навпаки, мої співробітники засвоїли, що, якщо їм відповіли «ні», у відповідь треба спочатку сказати «спасибі» і тільки потім покласти трубку. Зате у мене тепер в «Кард Експрес» більше 13 000 актуалізованих контактів.
Крім усього іншого цей сценарій «холодного» дзвінка дозволяє швидко проводити набір стажерів. Коли людина приходить в «Кард Експрес» влаштовуватися на роботу, ми не витрачаємо зайвих слів і не проводимо утомливих співбесід. У нас є всі документи для того, щоб менеджер з продажу швидко і якісно почав працювати: сценарій «холодного» дзвінка, а також інструкція з ілюстраціями, як вносити нового клієнта в CRM-програму.
«Холодні» дзвінки: рекомендації для менеджерів
Мета «холодного» дзвінка - актуалізувати базу даних. А якщо нам пощастило і клієнт одразу клюнув на наші пропозиції, то і отримати замовлення.
Кожен дзвінок - тільки за сценарієм.
Імпровізація не вітається!
Після заданого питання слухати контрагента, не перебивати, записувати всю витікаючу від нього інформацію.
генеральний директор, «Кард Експрес»
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"