Важливу роль на ринку готельних послуг відіграють агенти, які залучають клієнтів для їх подальшого розміщення в готелі та надання супутніх послуг. Завдяки агенту готель частину продажів може вивести на посередника, що має необхідні ділові зв'язки для залучення клієнтів, і сфокусуватися на своїй діяльності і розвитку інших каналів продажів. Розглянемо, на що слід звертати увагу при вибудовуванні відносин з агентами.
Що вказати в договорі?
З огляду на, що за умовами агентського договору агент не просто направляє клієнтів в готель, але і сам відсилає заявки на розміщення гостей, приймає від них плату з подальшим перерахуванням зібраних коштів на користь готелю, в ньому необхідно передбачити порядок подачі і підтвердження, терміни ануляції і корекції заявок на бронювання номерів, порядок подання звітних документів про залучених клієнтів, а також інші умови, пов'язані з наданням готельних послуг.
У агентський договір необхідно обумовити розмір агентської винагороди, термін і порядок його сплати. В інтересах готелю буде передбачити умову про те, що агентська винагорода нараховується на суму фактично отриманих грошових коштів від клієнтів за надані готельні послуги з перерахуванням його за фактом їх надання. Клієнт-споживач має право в будь-який час в односторонньому позасудовому порядку відмовитися від договору з оплатою готелі лише фактично понесених витрат і з обов'язком повернути решта коштів. Для такого випадку в агентський договір має бути передбачена умова про те, що база для розрахунку агентської винагороди зменшується, що відповідає розумного балансу інтересів сторін.
межі відповідальності
Фігура посередника, який залучає клієнтів на професійній основі, прекрасно підходить готелі в якості особи, на яке можна покласти відповідальність за будь-які подібні дії з боку клієнтів, утримати з нього відповідні суми при розрахунку агентської винагороди або стягнути їх в самостійному порядку, звернувшись до суду. До посереднику в такому випадку в порядку регресу переходять права вимоги до його клієнтам, і в подальшому саме він займається стягненням з них боргів без участі готелю. Звичайно, не всі агенти на такі умови роботи погоджуються, однак на них обов'язково потрібно наполягати, оскільки в іншому випадку готель повинен буде змиритися з потенційною загрозою заподіяння їй збитків.
Зі свого боку оптимізувати вона може тільки ризик виникнення дебіторської заборгованості, вимагаючи від клієнтів перед наданням їм додаткових послуг внесення передоплати. Але не у всіх випадках це допускається законом. Наприклад, оплата вартості проживання в номері здійснюється за загальним правилом за фактом надання готельних послуг, якщо про інший порядок розрахунків сторони не домовилися самі. Ризик заподіяння шкоди взагалі складно оптимізувати, оскільки потенційно будь-який гість може заподіяти будь-яку шкоду: від крадіжки столових приладів, рушників і інших речей до пошкодження або знищення майна готельного комплексу. У нашій практиці була робота з такими гостями, які викидали телевізор з вікна, ламали меблі, псували стіни. Зустрічалися іноді зовсім неадекватні постояльці, які бігали в негліже по поверху в п'яному вигляді, вели себе агресивно і викрикували різні лайки.
Виклик співробітників поліції в таких випадках дозволяє залучити порушника до відповідальності, однак права готелі в майновій сфері не відновлює, так як всі суперечки з ним підлягають вирішенню в судовому порядку. Для цих випадків готелі якраз прекрасно підходить агент, який направив клієнтів і може бути притягнутий до відповідальності перед нею за їх дії за умови, що в агентський договір на цей рахунок спеціально передбачені умови про це. Наприклад, це може бути сукупність наступних положень, сформульованих чітко і однозначно.
У разі заподіяння клієнтом і (або) клієнтами агента будь-якої шкоди будь-якому майну готелю, майну її працівників або клієнтів, будь-якого майна, що знаходиться за яким би то не було підстави у готелі, а також шкоди самим працівникам і клієнтам готелю, іншим третім особам , при несплаті і (або) несвоєчасної оплати клієнтами агента будь-яких додатково ними замовлених послуг, не передбачених агентським договором, - у всіх цих випадках агент відповідає перед готелем солідарно зі своїми клієнтами.
Порядок дій
Готель у разі заподіяння шкоди має право направити агенту письмову вимогу про відшкодування заподіяної шкоди з обов'язковим додатком акту про виявлення такого збитку і документів, що підтверджують розрахунок його вартості. Агент зобов'язується в термін не більше п'яти банківських днів з моменту отримання такої вимоги перерахувати вказану в ньому грошову суму на розрахунковий рахунок готелю. Добровільно уклавши договір з такими умовами без зауважень, агент визнає їх обов'язковість і зобов'язується виконувати належним чином (ст. 309-310 ГК РФ), тому якщо відповідне договірне умова в установленому порядку не було скасовано, змінено або визнано недійсним, то воно підлягає застосуванню при вирішенні спору.
За своєю правовою природою набір таких умов становить договір поруки, який може бути використаний для всіх посередницьких договорів. У договорі комісії і в агентський договір за такою моделлю додаткова відповідальність посередника перед комітентом (принципалом) іменується запорукою (делькредере), яке приймається за винагороду, і вона поширюється на випадки невиконання угоди третьою особою, з яким вона була укладена за дорученням і в інтересах комітента (принципала).
У ситуації, що розглядається мова не йде про невиконання угод, укладених агентом з клієнтами, оскільки такі угоди виходять за межі агентського договору, їхні клієнти укладають самостійно на власний розсуд. Тому для того, щоб зробити відповідальним за ним (а також за заподіяння шкоди) агента, підходить порука шляхом включення в агентський договір названих умов. Відзначимо також, що істота агентських відносин не виключає можливості зробити самого агента зобов'язаною особою перед принципалом. Така умова не суперечить закону, відповідає принципу свободи договору і практикою, що склалася в сфері цивільного обороту.
купонні сайти
Готелі необхідно наполягати на тому, щоб вся плата за послуги надходила безпосередньо їй і вона сама перераховувала агентську винагороду з зібраних платежів або, у всякому разі, агент мав право на отримання від споживачів тільки тієї частини суми, яка становить його винагороду. Відповідно, у готелі має бути право селити по купону тільки тих гостей, які оплатили вартість проживання з урахуванням наданої їм знижки. В іншому випадку вона заселяє їх на загальних підставах, виходячи з ціни, встановленої загальним прейскурантом на готельні послуги.
На розширення меж відповідальності власника купонного сайту можна навіть не розраховувати, так як в його завдання входить просування готельних номерів і продаж купонів, і ніякої відповідальності за дії залучених клієнтів він нести не повинен. Інше питання, що і готель повинен при обговоренні умов співпраці не упускати свого: наприклад, раз у клієнта-громадянина завжди є право на невмотивована відмова від договору з готелем і остання зобов'язана буде йому повернути гроші за вирахуванням фактично понесених витрат, доцільно в агентський договір з власником купонного сайту цей момент врахувати. Необхідно встановити в договорі, що в разі повернення клієнту на підставі його законного вимоги частини раніше сплачених грошових коштів сторони здійснюють перерахунок агентської винагороди, що чи не порушує розумний баланс інтересів сторін, оскільки власник купонного сайту заробляє разом з готелем і остання не повинна працювати собі в збиток .
Споживачам перед придбанням купонів на надання готельних послуг в готелі треба спочатку уточнювати ціни на проживання в самому готелі, оскільки не виключено, що розмір знижки буде сильно перебільшеним, так як для створення видимості комерційно привабливої цінової пропозиції деякі готельєри завищують ціни на свої послуги спеціально під купонний проект.