Правила ефективного спілкування з технічною підтримкою інтернет провайдера
Найімовірніше, кожному інтернет користувачеві, хоча б раз доводилося спілкуватися з технічною підтримкою інтернет провайдера. У цій статті розглянемо, як зробити спілкування зі службою технічної підтримки максимально ефективним для обох сторін. На корпоративному сервері будь-якого інтернет провайдера, існують тонни (або гігабайти) інструкцій для співробітників технічної підтримки гарячої лінії або технічного сервісу. Але інструкцій для ефективного спілкування абонентів користувачів зі службами підтримки провайдерів, на жаль, не докладають при укладенні договору на підключення інтернету.
Для зручності складемо невелику поетапну інструкцію того як зробити спілкування з технічною підтримкою інтернет провайдера найбільш ефективним, отже:
Було б логічним почати з пункту № 1, але перш ніж набрати номер технічної підтримки, почніть з перевірки себе. Як то:
- переконайтеся, що на Вашому особовому рахунку інтернет провайдера є кошти (особливо актуально це перевірити в день зняття абонентської плати, найчастіше, це перше число кожного місяця);
- огляньте цілісність проводів і контакти з'єднань - домашні тварини або елементарна прибирання могли привести до роз'єднання або обриву інтернет кабелю. Озирніться, може вихованець перегриз дріт? Або провід перетиснуло ніжкою столу? Може бути інтернет кабель випав із гнізда в системному блоці? Жоден фахівець технічної підтримки провайдера цього не побачить, і Ви витратите чимало часу на з'ясування обставин;
- перевірте справність знаходиться в квартирі обладнання, що забезпечує доступ в інтернет, хоча б на предмет, його включення в мережу і відображення індикаторів;
- згадайте, що Ви робили безпосередньо перед тим, як перестав працювати Інтернет? Оновлювали операційну систему? Протирали пил з домашнього маршрутизатора?
Такий огляд в 40% випадків призводить до того, що дзвонити в технічну підтримку інтернет провайдера вже не потрібно. І якщо навіть несправність не знайдено, то дані маніпуляції спростять спілкування з технічною підтримкою і зроблять його більш оперативним.
Припустимо, Ви перевірили все, що могли і вирішили звернутися за допомогою в техпідтримку Вашого улюбленого (або не дуже) провайдера. Перш ніж це зробити важливо знати наступні. У будь-якого великого (і не дуже) інтернет провайдера є кілька (дві або три) лінії технічної підтримки. Як правило, першу лінію технічної підтримки представляють фахівці не дуже високого рівня працюють за алгоритмом: а) проінформувати про роботи, що ведуться на лінії б) виконати всі операції розглянуті вище, або відіслати вас до мануали і самостійним рішенням проблеми, а вже якщо жоден зі згаданих способів не «відсіває» ваш дзвінок, то в) перенаправити на фахівця другої лінії технічної підтримки або профільного спеціаліста по вашій проблемі.
З огляду на все вищесказане вам потрібно зрозуміти, якого роду у вас проблема і відповідно шукати підходи до її вирішення. У разі якщо на маршрутизаторі перестала блимати «лампочка», а для відновлення доступу до інтернету досить його перезавантаження, то, швидше за все, вам допоможуть фахівці першої лінії, якщо для відновлення доступу потрібні більш серйозні настройки і маніпуляції, то готуйтеся до неодноразового повторення номера договору і повітряні перевезення на різних фахівців. Бувають випадки, коли провайдери економлять на технічних фахівців другої лінії і все спілкування з ними відбувається через електронну пошту. Якщо такий рівень сервісу для вас не прийнятний, варто задуматися про зміну провайдера або альтернативні способи доступу в інтернет.
Отже, переходимо безпосередньо до звернення в службу підтримки інтернет провайдера:
1. Уважно слухайте автоінформатор, коли наберете номер технічної підтримки. По-перше, це може бути інструкція дій в типових випадках. По-друге, це може бути повідомлення, що інформує кожного хто додзвонився про крупну аварію на мережах зв'язку (в цьому випадку Ви не тільки витратите багато часу на очікування з'єднання з оператором, а й, швидше за все, будете дуже розчаровані, почувши від нього рівно те ж саме, що раніше Вам промовив автоінформатор).
Отже, після деякого очікування, а згідно із законом про послуги зв'язку це очікування має становити не більше 2-х хвилин, вас, нарешті, з'єднали з «живим» співробітником підтримки провайдера. дійте:
4. Налаштуйтеся на співпрацю. В даному випадку ведеться діалог двох сторін - абонента і представника провайдера. Кожен з вас може один одному допомогти. Співробітник техпідтримки - задаючи Вам певні питання для проведення діагностики. Ви - відповідаючи на поставлені запитання і слідуючи інструкціям технічної підтримки. Тут доречний один з частих прикладів звернення в технічну підтримку провайдера. Діагностика показала, що у абонента вимкнена мережева карта, виявити і включити її - хвилинна справа. У разі, якщо абонент ігнорує п.2 даної інструкції звернення і витрачає час на вербальні відгуки про провайдера і / або весь час відхиляєтеся від виконання чітких інструкцій фахівця, то діагностика і рішення затягується до десяти, п'ятнадцяти хвилин. Поважайте свій час і час фахівця технічної підтримки, пам'ятайте під час вашої розмови, інший абонент чекає на лінії, як зовсім недавно очікували Ви. Нагадаємо ще раз, що кожен співробітник технічної підтримки працює саме для того, щоб допомогти Вам. І якщо Ваше питання благополучно вирішилося і вам допомогли, то:
5. Подякуйте фахівця за допомогу. Звичайно, кожен співробітник технічної підтримки отримує зарплату (а іноді навіть премію!), Але приємніше, ніж допомогти абоненту, може бути тільки фраза «спасибі за допомогу! »Від цього абонента.
6. Безумовно, бувають випадки, коли Вас переповнює праведний гнів, за регулярні розриви з'єднань та інше розпуста з боку провайдера. Вилити свої емоції на провайдера і бути почутим, Ви можете, написавши претензію або залишивши скаргу на ім'я керівництва. Як правило, ящик для претензій і скарг є на сайті компанії. Якщо інтернет вам так і не відновили, то скаргу можна подати в письмовому вигляді прямо в офіс провайдера. Всі претензії та скарги обов'язково доводяться до керівництва, а інформація, від абонентів отримана в письмовому вигляді - це відмінний спосіб звернути увагу керівництва провайдера на повторювану технічну несправність або на неповноважним дії співробітників компанії. При написанні скарги на неякісно роботу інтернет з'єднання необхідно чітко вказати коли, в який час з'єднання пропадало, коли швидкість з'єднання була нижчою від заявленої та інше. При складанні скарги на співробітника компанії потрібно написати його ПІБ і посада. Майте на увазі, що багато співробітників (особливо першої лінії підтримки) представляються технічними або вигаданими іменами (Олексій, Марія, Оператор 17 і ін.). Просіть, щоб співробітник, який з вами розмовляє, обов'язково представився. Зафіксуйте його дані і час розмови, а в разі написання скарги обов'язково вкажіть. Недбайливі співробітники це проблема не тільки абонентів провайдера, але і його керівництва.
8. Не забувайте, що Ви можете подати на перерахунок вартості за неякісно надані послуг зв'язку. Для цього потрібно зафіксувати час, протягом якого послуги надавалися не в повному обсязі або не надавалися зовсім. Як правило, для фіксації відсутності надання послуг вам потрібно виконати технічну підтримку. Зробити це взаємодія якісним і швидким вам допоможе дана інструкція. Залишити заявку на перерахунок Ви можете через відділ платежів провайдера. Чи не оплачуйте послуги, якими ви не користувалися!
Важливо знати, якщо Вам потрібно безперебійне інтернет-з'єднання на постійній основі, а розрив зв'язку може призвести до втрати грошей або клієнтів, то корисно мати під рукою 4 g модем або пристрій роздає інтернет через wi - fi. Звичайно, це збільшить ваші щомісячні витрати на інтернет, але дозволить завжди бути в мережі.
Не потрібно сваритися з провайдером і псувати собі нерви цей ринок давно став високо конкурентним і ви можете залишити провайдера, який не відповідає вашим вимогам і перейти до того, хто надає послуги більш якісно.