Пошук несправностей в мережі
Один з ключових елементів діагностики мережі - наявність чіткого плану дій. Найчастіше скарги користувачів будуть наслідком їх же помилок, пов'язаних, наприклад, з некоректним використанням-му програми. Але, зіткнувшись в серйозною проблемою, Ви повинні-ни слідувати встановленою процедурою пошуку та усунення непол-док. Вона може включати в себе наступні кроки.
1. З'ясування симптомів.
2. Локалізація неполадки.
3. Виявлення недавніх змін.
4. Виділення найбільш вірогідна причина.
5. Усунення неполадки.
7. Перевірка інших наслідків прийнятого рішення.
8. Документування проблеми і її рішення.
У Вашої організації дії можуть бути трохи іншими або виконуватися в іншому порядку, але в цілому процес буде саме такою.
Приступаючи до усунення неполадок в мережі, перш за все потрібно ви-яснити, що саме не працює і як це впливає на функціональну-ність мережі в цілому. Останнє допоможе привласнити несправності належний пріоритет. У великих мережах число звернень в сервісну службу істотно перевищує її можливості. Тому важливо ус-танов систему пріоритетів, т. Е. Позначити, які проблеми бу-дуть вирішуватися в першу чергу. Зрозуміло, найвищий пріоритет отримує не той, хто першим прийшов, а той, у кого проблема складніше. Правда, в реальному житті не обійтися без політичних міркуючи-ний, згідно з якими першорядну увагу приділяється пробле-мам начальника.
Наступні правила допоможуть Вам розробити власну систе-му пріоритетів.
• Загальні ресурси мають перевагу перед індивідуальними. Ні-поладки в сервері або іншому мережевому компоненті, що заважають роботі багатьох користувачів, повинні вирішуватися перш, ніж не-поладки, що зачіпають одного користувача.
• Спочатку вирішується глобальна мережева проблема, потім локальна. Ресурси, які обслуговують всю мережу, наприклад, поштовий сервер, повинні обслуговуватися раніше локальних ресурсів, наприклад, файлового сервера або сервера друку.
• Порядок обслуговування запитів встановлюється відповідно до того, з якого відділу вони надійшли. Перш за все слід обра щать увагу на скарги з відділів, життєво важливих для ра-боти компанії, наприклад, відділу продажів або відділу по обслужи-ванию клієнтів. У другу чергу допомогу отримують відділи, які від перерви в роботі постраждають в меншій мірі, ска-жем, науково-дослідний.
• Системні порушення біліше важливі, ніж проблеми, пов'язані з конкретними додатками. При виникненні на одному з комп'ютерів неполадок, що перешкоджають роботі на ньому, зани-маться в першу чергу потрібно ними. а не некоректною роботою програми на іншому комп'ютері.
Іноді буває важко зрозуміти справжню природу несправності з пояснень непідготовленого користувача, але для звуження області пошуку необхідно отримати від нього максимально повну інформацію про те, що все-таки сталося. Користувачі часто не можуть чітко пояснити, чим вони займалися в момент возникнове-ня проблеми і які були її прояви. Часто, наприклад, чоло-вік звертається за допомогою, побачивши на екрані повідомлення про помилку, але, як правило, і не думає записати або запам'ятати його. Ненав'язливий-ше навчання користувачів правильним діям при виявленні несправності теж входить в обов'язки мережевого устаткування. Це по-може Вам в майбутньому, коли користувач почне ставитися до ошиб-кам більш осмислено.
Поки ж можна задати користувачеві наступні питання.
• Що саме він робив, коли виникла проблема?
• Чи є в роботі комп'ютера інші порушення?
• Чи працював комп'ютер нормально безпосередньо перед помилкою?
• Здійснювалася чи недавно установка, видалення або перенастрой-ка програмного або апаратного забезпечення?
• Чи намагався вже хтось вирішити цю проблему?
Наступний крок в розумінні суті проблеми - спроба її відтворити. Відтворення мережеві неполадки зазвичай легше виправити, так як в цьому випадку можна перевірити, чи призвело розпочате дію до їх усунення. Однак багато збої в мережах повторюються лише час від часу. В цьому випадку доведеться чекати, коли несправність знову дасть про себе знати. Іноді для вирішення проблеми досить попросити відтворити її самого користувача, Помилки користувачів при роботі з обладнанням і програмами - одна з основних причин несправностей в мережі.
Якщо відтворити проблему вдалося, можна починати пошук її причин з зміни умов, при яких проблема виникає, на-приклад, в такій послідовності.
1. Попросіть користувача повторити дії, що призводять до про-блеми, щоб визначити, яке з них безпосередньо предше-ствует помилку.
2. Спробуйте самі виконати ті ж дії на тому ж компьюте-ре. Якщо помилки не виникає, вона, ймовірно, є наслідком третьому невірних дій користувача. Перевірте, чи правильно він працює. Не виключено, що до одного і того ж результату він і Ви спробували пройти різними шляхами, обидва з яких прийом-леми, але метод користувача виявляє помилку, а Ваш - немає.
3. Якщо Ви також зіткнулися з помилкою, спробуйте вийти з се-АНСА користувача і зареєструйтеся в якості адміністративної та кримінальної відповід-ра. Зникнення помилки може означати, що у користувача не-достатньо повноважень для того, що він затіяв.
4. При повторенні помилки спробуйте виконати ті ж дії на іншому комп'ютері. Якщо спроба виявилася вдалою, причина несправності - в комп'ютері користувача або в його подключе-ванні до мережі. Якщо проблема виявляється і на іншому комп'ютерах тере, її причина - в самій мережі: у файловому сервері або в соеди-неніі між ним і комп'ютером.