Основні терміни, які використовуються в інструкції
1) Звернення громадянина - викладене в письмовій формі або у формі електронного документа пропозицію, заяву або скаргу, а також усне звернення громадянина.
3) Заява - прохання громадянина про сприяння в реалізації його конституційних прав і свобод або конституційних прав і свобод інших осіб, або повідомлення про порушення законів та інших нормативних правових актів, недоліки в роботі державних органів, органів місцевого самоврядування та посадових осіб, або критика діяльності зазначених органів і посадових осіб.
4) Скарга - прохання громадянина про відновлення або захист його порушених прав, свобод чи законних інтересів або прав, свобод чи законних інтересів інших осіб.
5) Посадова особа - особа, яка постійно, тимчасово або за спеціальним повноваженням здійснює функції представника влади або виконує організаційно-розпорядчі, адміністративно-господарські функції в державному органі або органі місцевого самоврядування.
6) Повторне звернення - повторними вважаються пропозиції, заяви, скарги, що надійшли від одного і того ж особи з одного і того ж питання, якщо з часу подачі першого звернення минув встановлений законодавством термін розгляду або заявник не згоден з прийнятим за його зверненням рішенням.
Прийом і реєстрація кореспонденції
Звернення, яке надійшло в формі електронного документа, підлягає розгляду в порядку, встановленому Федеральним законом № 59-ФЗ «Про порядок розгляду звернень громадян в Російській Федерації».
Листи громадян, що надійшли поштою, розкриваються у відділі документаційного забезпечення та роботи із зверненнями громадян.
Письмове звернення підлягає обов'язковій реєстрації протягом трьох днів з моменту надходження в міністерство.
Реєстрація листів громадян проводиться в автоматизованому режимі в базі даних з подальшим складанням реєстраційно-контрольної картки, яка містить:
- П.І.Б. громадян, що звернулися;
- вид кореспонденції (факс, мережа Інтернет);
Звернення на іноземних мовах, що надійшли до міністерства, направляються для перекладу текстів в міністерство міжнародних і зовнішньоекономічних зв'язків Астраханської області. Датою реєстрації є день надходження перекладу тексту в сектор діловодства та роботи із зверненнями громадян.
При надходженні повторних звернень в реєстраційно-контрольній картці вказується ознака повторності і підбирається листування за попередніми зверненнями.
Службові листи, тобто документи на офіційному бланку або мають штамп підприємства (організації, установи) і підписані одним з його керівників, підлягають реєстрації в секторі діловодства та роботи із зверненнями громадян, у разі якщо містять прохання, клопотання про рішення тих чи інших питань конкретних громадян. В даному випадку в реєстраційно-контрольній картці вказуються два прізвища - керівника і громадянина, з приводу якого звертаються.
Вказівка про виконання листів громадян, як правило, дається у формі резолюції. Обов'язковими елементами резолюції є: прізвище виконавця (або виконавців), вказівка про виконання, що містить конкретне доручення, підпис дає доручення, дата підписання та в необхідних випадках терміни виконання.
Чи не дозволяється передавати листи з одного структурного підрозділу в інший, минаючи відділ документаційного забезпечення та роботи із зверненнями громадян.
Листи з резолюціями фіксуються в журналі відправки і під розпис передаються відповідальному фахівцеві за ведення діловодства в департаменті (в разі його відсутності начальнику департаменту).
Чи не повертаються до відділу документаційного забезпечення та роботи із зверненнями громадян листи з резолюціями: «До відома».
Листи громадян, що надійшли з редакцій засобів масової інформації, органів політичних партій і громадських організацій (в тому числі з проханням поінформувати про результати розгляду), розглядаються як звичайні звернення.
Листи з проханнями про особистий прийом посадовими особами розглядаються як звичайні звернення.
Терміни розгляду звернень
Письмові звернення, що надійшли до міністерства, розглядаються протягом 30 днів з дня реєстрації письмового звернення.
Якщо встановлений термін розгляду закінчується в неробочий день, останнім днем розгляду вважається день, що передує неробочому.
У виняткових випадках, а також в разі направлення запиту, посадові особи міністерства має право продовжити термін розгляду звернення не більше ніж на 30 днів, повідомивши про продовження строку розгляду громадянина, який направив звернення.
Вимоги до оформлення відповідей на звернення громадян
Відповіді по виконанню доручень із структурних підрозділів міністерства надходять до відділу документаційного забезпечення та роботи із зверненнями громадян. У правому нижньому куті листа робиться позначка про дату надходження відповіді, проставляється реєстраційний номер звернення.
Підготовлені виконавцями відповіді на звернення з листом заявника, реєстраційно-контрольною карткою, іншими матеріалами передаються до відділу документаційного забезпечення та роботи із зверненнями громадян, далі фахівцем відділу передаються посадовій особі на підписання.
Текст відповіді повинен викладатися чітко, коротко, послідовно, давати відповідь на всі поставлені в листі питання. При підтвердженні фактів, викладених у скарзі, у відповіді слід вказувати, яких заходів вжито до винних посадових осіб.
Відповідь на звернення, яке надійшло до міністерства, підписується посадовими особами міністерства (міністром і заступниками міністра).
Зняти документи з контролю можуть посадові особи міністерства.
Відповіді, які не відповідають встановленим вимогам, повертаються виконавцю для доопрацювання.
При втраті виконавцем письмових звернень посадовою особою приймається рішення про проведення службової перевірки.
Дані про списання документа в справу заносяться в базу даних з проставленням дати закриття листи, результатом розгляду, після чого вся переписка поміщається в папку, на якій проставлено номер департаменту, сектора, відповідний складеної номенклатурі.
Звернення громадян зберігаються в архіві міністерства протягом 5 років, потім архівні справи, термін зберігання яких закінчився, представляються на висновок експертної комісії міністерства, після чого складається відповідний акт на знищення, що затверджується міністром.
Розгляд звернень, що надійшли на особистому прийомі громадян
Під час особистого прийому громадянин пред'являє документ, що засвідчує його особу.
Прийом громадян у Міністерстві щосереди ведуть: міністр, перші заступники міністра та заступник міністра c 14.00 до 17.00.
Працівники відділу документаційного забезпечення та роботи із зверненнями громадян роз'яснюють порядок прийому міністром і його заступниками, повідомляють про час і місце проведення особистого прийому.
На прийомі у міністра і його заступників можуть бути присутніми начальники департаментів, секторів (на запрошення посадових осіб міністерства).
Місцем проведення особистого прийому є: кабінет міністра і відповідно кабінети заступників міністра.
На особистому прийомі посадовою особою заповнюється реєстраційно-контрольна картка (Додаток № 14). У разі, якщо викладені в зверненні факти та обставини є очевидними, і не вимагають додаткової перевірки, відповідь на звернення за згодою громадянина може бути дан усно в ході особистого прийому, про що робиться запис у картці особистого прийому громадянина. В інших випадках дається письмова відповідь по суті порушених у зверненнях питань.
В ході особистого прийому громадянину може бути відмовлено в подальшому розгляді звернення, якщо йому раніше була дана відповідь по суті порушених у зверненнях питань.
У разі якщо в зверненні містяться питання, вирішення яких не входить до компетенції міністерства, громадянину дається роз'яснення, куди і в якому порядку йому слід звернутися.
Після прийому реєстраційно-контрольні картки передаються до відділу документаційного забезпечення та роботи із зверненнями громадян для реєстрації та відправки на виконання.
Графік прийому громадян міністром, його заступниками розміщений на сайті міністерства і на інформаційному стенді у фойє міністерства.
Порядок розгляду окремих звернень
Контроль за дотриманням порядку розгляду звернень