Регулярно в різних джерелах трапляється зустрічати вказівки на низьку продуктивність праці в Росії. У тому числі і підрозділах продажів і обслуговування клієнтів. Чи не пропоную наздогнати і перегнати Америку, але зайнятися підвищенням продуктивності пропоную не відкладаючи. Навіщо? Саме з цього ми і почнемо.
Навіщо нам висока продуктивність
Продуктивність праці - ефективність праці. Продуктивність праці може вимірюватися кількістю часу, що витрачається на одиницю продукції або кількістю продукції, випущеної працівником за якийсь час. Для простоти порівняння, найчастіше під продуктивністю праці розумію виручку або прибуток на одного працюючого. Чим вище ці показники, тим ефективніше працює ваша компанія. Тобто з меншими витратами виробляє продукт або надає послуги. Наслідком зростання продуктивності праці є зниження частки витрат у виручці або прибутку компанії (виручка або прибуток поділена на заробітну плату персоналу). Що це нам дає? Як мінімум зниження собівартості продукції, а в разі, якщо ми говоримо про продуктивність торгового персоналу - зростання продажів. Чи треба ще приводити аргументи, чому нам важливо поліпшувати продуктивність праці? І відмовок, що це складно я не приймаю. А конкретні інструменти я приведу нижче.
Фотографія робочого дня
Інструменти підвищення продуктивності, які ми перекладемо на службу продажів, досить універсальні і можуть / використовуються в інших областях діяльності. Єдине, що ми їх розглянемо в специфіці для відділу продажів. І перший їх інструментів - це фотографія робочого дня. Даному підходу вже кілька сотень років, але до цих пір він демонструє відмінні результати. Зі свого досвіду можу сказати, що після його застосування мінімальне збільшення продуктивності, яке мені вдалося домогтися, склало 40% до попереднього рівня. Максимально приріст продуктивності склав, увагу, 600%. Давайте крок за кроком розглянемо цей чудо інструмент.
Крок 1. формуємо список типових операцій, які виконують співробітники і кодируем їх. До типових операцій відносяться, наприклад:
- вихідні дзвінки;
- вхідні дзвінки;
- підготовка комерційної пропозиції;
- зустріч з клієнтом;
- електронного листа клієнту;
- оформлення рахунку фактури;
- перекур / перерву на каву;
- інше (операції, які не ввійшли в список);
- і т.д.
Для кожної організації список матиме свою специфіку, але, впевнений, його формування не складе проблем.
Крок 2: готуємо анкету, для проведення фотографії робочого дня. Приклад анкети наведено нижче (табл. 1).
2. Заповнення анкети займає багато часу. Проведіть експеримент. Заповнення анкети займає не більше 3-5 секунд. Ви готові пожертвувати цим часом.
Крок 4: проводимо завмер. Первинно досить вести моніторинг протягом трьох робочих днів. Надалі, необхідно проводити виміри в різний час: початок, середина, кінець місяця, тому що структура навантаження на співробітників може змінюватися за періодами. Поки ми ігноруємо цей факт.
Роздавайте щоранку співробітникам бланки відмічені, наприклад, вашим підписом (якщо її, звісно ж, не вміють підробляти співробітники 😉). Протягом дня вам необхідно два-три рази проконтролювати заповнення анкети. Увага: анкета повинна заповнюватися безпосередньо перед початком кожної операції! Звертайте на час останньої операції, воно повинно бути максимально близьким до поточного часу. Якщо це не так, форма анулюється, а співробітнику додається ще день, коли він буде змушений заповнювати анкету.
Крок 5: обробляємо результати. На обробку результатів у нас є тільки 48 годин! В іншому випадку, у співробітників почнуть розвиватися панічні настрої від невизначеності. Оголосіть заздалегідь, коли ви повідомите результати і висновки по фотографії робочого дня.
Вам необхідно внести всі анкети, наприклад, в Microsoft Excel. Однак, не просіть співробітників заповнювати форму відразу в електронній таблиці, тому що у них буде можливість коригувати раніше введені дані, що різко знижує якість і достовірність інформації. В даний час можна знайти спеціальне програмне забезпечення, яке дозволяє автоматизувати виміри і перевести їх в постійний режим. Але на першому етапі настійно рекомендую не поспішати з автоматизацією.
Для кожного співробітника нам необхідно розрахувати:
- кількість операцій по типу;
- середній час тривалості кожної з операцій;
- загальний час витрачений на виконання кожного типу операцій.
Не дивуйтеся, за результатами виміру ви побачите, як багато по відношенню до звичайних днях співробітники встигли зробити без втрати результативності! Важливо виконані ними нормативи по кількості операцій встановити як цільові на наступні часи. До наступного виміру. Потім порівняйте показники кожного із співробітників з кращими і середніми по відділу. В першу чергу звертайте увагу на тих, у кого середній час виконання операцій нижче середнього по підрозділу. Це вкаже на неефективних співробітників. Вивчіть, що дозволяє найкращим співробітникам робити операції швидше і зробіть це стандартом для всіх. Наприклад, в одному з банків виявили, що розбіжності в продуктивності пояснюються різною швидкістю набору тексту. Як наслідок, було введено стандарт швидкості набору в 160 символів в хвилину. Це дозволило знизити довжину черги клієнтів і збільшити продуктивність операціоністів. Тобто обслуговувати більше клієнтів або скоротити частину штату, тому що для обслуговування існуючого потоку після зміни необхідно було меншу кількість персоналу.
Зверніть також увагу на операції, які займають більше всього часу. Чи є можливість скоротити кількість або тривалість операцій через:
- спеціалізацію, тобто виділення співробітника, який буде спеціалізуватися на даній операції. Спеціалізація вкрай ефективний спосіб підвищення продуктивності праці!
- автоматизація операції;
- скорочення даної операції взагалі за непотрібністю.
В цілому, ви так само побачите, як багато операцій виконують ваші співробітники, які не належать до їх основної діяльності та які можна передати менш кваліфікованим співробітникам.
Переоцінити ефективність фотографії робочого дня практично не можливо, але співробітники тут же починають згадувати про регламентні перервах на відпочинок і т.д. Відмінно! Це нам і треба.
Робота і здоров'я
Наприклад, відповідно до інструкції з охорони праці при роботі за комп'ютером ви зобов'язані надавати перерви «... через 2 години від початку робочої зміни і через 1,5 - 2 години після обідньої перерви тривалістю не менше 15 хв. кожен або тривалістю не менше 10 хв. через кожну годину роботи ». В даному випадку, все правила і принципи наукової організації праці на нашій, роботодавця, стороні. Оскільки ці правила дозволяють в результаті зрозуміти продуктивність персоналу. Досвідчені керівники знають, що ефективно і продуктивно працюють не ті співробітники, які «не розгинають спини». А ті, хто організовує грамотно і свій відпочинок. Зокрема, в Росії поширена практика роботи з 9:00 до 21:00 для офісного персоналу, яка пояснюється ненормованим робочим днем. Але в цьому випадку ми якраз і знижуємо продуктивність праці наших співробітників. Оскільки накопичується перевтома, відсутній час для власного розвитку в професійній сфері, збільшується кількість помилок, в тому числі і критичних для компанії.
Не хочу переписувати всі правила і стандарти, але, повірте, це корисне чтиво. Неодноразово переконувався, що «виганяти» співробітників з офісу після 18.00 вигідно. Зростає продуктивність. Так само добре працюють і інші наукові принципи організації праці.
Якість роботи
Згоден, що концентруватися тільки на інтенсивності роботи неправильно. Співробітники можуть демонструвати бурхливу діяльність, але низьку результативність. На допомогу нам прийдуть ключові показники ефективності (див. Табл. 2).
Сума середнього виставленого рахунку
Кількість позицій (найменувань) в чеку
У таблиці наведено найбільш типові показники для промислових і роздрібних продажів. Вони ні для кого не секрет. А відкриттям є те, що дані показники повинні бути близькі у співробітників у відділі продажів. Відхилення в більшу сторону у деяких із співробітників повинні стимулювати вас вивчати, як він цього добивається. Після виявлення кращої практики, просто змушуйте інших слідувати їй. Даний підхід дозволятиме краще перетворювати високу інтенсивність в результат, тобто продажу.
менеджмент
Вірменському радіо задали питання: «Чи треба працювати за 5 000 рублів?». «Ні! Треба навіть трішечки шкодити »- відповіло радіо. Ми не будемо говорити про оплату праці. Але часто, поганий менеджмент доводить співробітників до стану, коли вони свідомо чи несвідомо шкодять! Або, принаймні, працюють на грані не покарання. Хочете оцінити ситуацію у вашій компанії? Попросіть співробітників анонімно заповнити наступну анкету Q12.
Відзначте, будь ласка, з якими з наведених нижче тверджень ви однозначно згодні.
1. Я знаю, що від мене очікують.
2. Я маю всім необхідним для виконання моєї роботи.
3. У мене є можливість щодня займатися тим, що я вмію найкраще.
4. За останні сім днів мене похвалили за хорошу роботу.
5. Мій керівник піклується про мене як про особистість.
6. Тут заохочують мій зріст.
7. З моєю думкою рахуються.
8. Мої колеги вважають своїм обов'язком працювати добре.
9. Завдання, які ставить перед собою компанія, дозволяють мені відчувати мою роботу важливою.
10. У моєї компанії працює один з моїх кращих товаришів.
11. За останні шість місяців зі мною розмовляли про мій прогрес в роботі.
12. Протягом минулого року у мене була можливість для навчання, професійного зростання.
Дану анкету розробила компанія Gallup і з її допомогою вже не перший рік досліджує залученість співробітників в діяльність компанії по всьому світу. За їхніми даними, якщо ваші співробітники в середньому дали менше 6-ти ствердних відповідей, то вони «навіть трішечки шкодять». Тобто шість позитивних відповідей - це прожитковий мінімум. При збільшенні кількості позитивних відповідей більше шести, збільшується і виручка компанії.
Проаналізуйте, за якими напрямками менеджменту, тобто які твердження отримали найменшу кількість позитивних відповідей, у вас «провал». Дана інформація дозволить зрозуміти, де недопрацьовує менеджмент. Програма змін не зажадає від вас серйозних вкладень, але вкрай позитивно позначиться на зростанні продуктивності праці. З мого досвіду, в 70% випадків низькі продажі пояснюються саме поганим рівнем менеджменту!
підводимо підсумок
У вітчизняних компаній величезний запас для збільшення продуктивності праці! Як правило, про підвищення продуктивності ми замислюємося тільки коли у компанії «закінчуються гроші». Як тільки ситуація стабілізується, забуваємо про ефективність. У той же час хороший менеджер це той, хто домагається завтра більшого результату з тими ж ресурсами. Або такого ж, але з меншими ресурсами, тобто кожен день підвищує свою ефективність і продуктивність праці.
Упевнений, що впровадження наведених вище простих інструментів дозволить вам підняти продуктивність праці у відділі продажів відсотків на п'ятдесят і вище. Але не зупиняйтеся на цьому, спектр можливостей для підвищення ефективності вкрай широкий!
Підтримай! 0 0 0