Необхідно відзначити, що процес спілкування часто стає неефективним, це стосується громадського і міжособистісного спілкування. Спілкування не повинно обмежуватися тільки передачею інформації.
Елементи спілкування: 1. відправник (той, хто передає інформацію); 2. повідомлення (надсилається інформація); 3. канал - форма відправки повідомлення (усне мовлення, неречевой метод, тобто міміка, жести, поза, письмова мова); 4. одержувач (той, кому надсилається повідомлення); 5. підтвердження (спосіб, за допомогою якого повідомляють відправника, що повідомлення отримано).
Канали спілкування:
Усне мовлення - одержувач її чує.
Неречевое повідомлення - це міміка, жести, пози, якісь дії, які одержувач бачить.
Письмове повідомлення - слова і символи, які одержувач прочитує.
У деяких випадках використовують кілька каналів спілкування. Наприклад, усне мовлення, а потім письмове повідомлення або усне мовлення, міміка, жести і поза одночасно. Питання, які задають відправник і одержувач інформації, можуть зробити усну канал спілкування як ефективним, так і неефективним.
У процедурі спілкування виділяють певні етапи.
1. Потреба в спілкуванні (необхідність повідомити або запитати інформацію, вплинути на співрозмовника і т.п.) спонукає людину вступити в спілкування.
2. Орієнтування з метою спілкування (в своїх цілях і цілях співрозмовника), у зовнішній ситуації спілкування.
3. Орієнтування в особистості співрозмовника. Іноді орієнтування зводиться до мінімуму - люди спілкуються майже автоматично, готовими фразами, не добираючи найкращих в даних умовах способів спілкування. Якщо людина потрапляє в нову ситуацію з малознайомим співрозмовником, йому доводиться орієнтуватися в обстановці не тільки до спілкування, але і під час його, стежачи за реакціями співрозмовника, доводиться «підлаштовуватися», на ходу намацувати найбільш ефективні способи спілкування.
4. Планування змісту спілкування. Людина уявляє собі (звичайно несвідомо), що саме він скаже.
5. Свідомо чи несвідомо людина вибирає конкретні кошти спілкування, мовні фрази, якими буде користуватися (вирішує, як говорити, як поводитися і т.п.).
6. Сприйняття і оцінка відповідної реакції співрозмовника. Контроль ефективності спілкування на основі встановлення зворотного зв'язку, коригування напрямку, стилю, методів спілкування.
Ефективне спілкування залежить від багатьох факторів, зокрема, можна навести кілька правил, небхідно для вміння викликати прихильність до себе людей і уникати зайвих конфліктів.
1. Необхідно виявляти щиру цікавість до інших людей. Людина, що не проявляє інтерес до своїх близьких, оточення, друзям, товаришам по службі, часто переживає великі труднощі в житті і заподіює неприємності іншим людям.
2. Варто спробувати зрозуміти гідності іншої людини і щиро визнати і похвалити його гідності. Необхідно дати іншій людині відчути його значимість.
3. Замість того, щоб засуджувати інших людей, треба постаратися зрозуміти, чому вони чинять так, а не інакше. Це набагато більш ефективніше, ніж критикувати. Критика в 99% випадках зі ста марна, оскільки ставить людину в позицію обороняється, а також спонукає шукати для себе виправдання.
4. Необхідно намагатися бути доброзичливим і привітним, посміхатися.
5. Варто звертатися до людини по імені, по батькові. Для людини звук його імені є найважливішим і приємним звуком людської мови.
6. Необхідно враховувати бажання, смаки, інтереси вашого співрозмовника, вести розмову в колі його інтересів.
7. Треба навчитися бути хорошим слухачем і заохочувати інших людей розповідати про себе.
8. Необхідно проявляти повагу до думок Друть-го, уникати говорити людині, що він не правий. Для того, щоб не завдавати удару по почуттю власної гідності і не спонукати його вступити в боротьбу. Треба уникати фраз типу: «Я тобі доведу, що ти неправий». Варто використовувати мудрість Сократа: вступаючи в розмову, треба шукати подібність в думках, не починати його з тих питань, по яких є розбіжність з співрозмовником. Треба постаратися, щоб співрозмовник з самого початку почав говорити «так». Виграючи одне згоду за іншим, легше домогтися і повного взаєморозуміння.
9. Варто дати можливість співрозмовнику виговоритися, бо більшість людей, намагаючись переконати в чомусь іншу людину, надто багато говорять самі. Нехай співрозмовник говорить сам, відповідає на питання, думає сам, і сам усвідомлює протиріччя або свою неправоту. Не можна переривати співрозмовника, навіть при незгоді з ним. Нехай співрозмовник відчуває, що знайдене рішення або ідея належать йому.
10. Треба спробувати побачити багато речей з точки зору іншої людини, поставити себе на його місце.
11. Вказувати людині на його помилки необхідно, не завдаючи йому образи. Варто почати з визнання достоїнств, не давати загальних негативних узагальнень типу: «Ти завжди такий», «Ви безвідповідальний». Не можна критикувати при сторонніх свідках (товариші по службі, родичі, друзі, власні діти), це принижує людину.
Спілкування можна зробити більш ефективним, задаючи так звані «правильні питання». Питання можуть бути:
- закриті (загальні), на які відповідь може бути односкладових - «так» чи «ні»;
- відкриті (спеціальні), на які можна отримати більш-менш докладну відповідь.
Наприклад.
Закриті питання починаються зі слів: «Ви можете?», «Ви хочете?», «Вам потрібно?», «У Вас є?», «Ви думаєте, що?».
Відкриті питання починаються зі слів: «Скажіть мені?», «Покажіть мені?», «Що?», «Де?», «Коли?», «Чому?», «Як?» І т.д.
Неправильно поставлене запитання може зробити спілкування неефективним. Наприклад, в процесі навчання можна поставити запитання: «Ви мене зрозуміли?», І отримати відповідь - «Так». Однак, в дійсності людина не хоче зізнатися в тому, що він не все зрозумів. У той же час, якщо запитати: «Я хотів би переконатися в тому, що Ви мене правильно зрозуміли», можна отримати підтвердження отриманого повідомлення і зробити спілкування більш ефективним.
Часто при наявності всіх п'яти елементів спілкування люди погано розуміють один одного. Причини такого роду нерозуміння різні: повідомлення було надіслано або невиразно, або дуже швидко, або дуже тихо; неправильно обраний канал передачі повідомлення.