Навчання продавців - цілі і особливості.
Перш ніж ми почнемо навчати продавців, давайте розберемося, навіщо ми це робимо. Тоді нам стане ясно і те, як і чому їх навчати.
1. Продавець - особа компанії
Це відноситься до всіх продавців, незалежно від їх обов'язків і від того чи продають вони мило або автомобілі. У покупця враження від магазину, салону, фірми здебільшого повністю складається за підсумками переговорів (або їх відсутність) з продавцем.
2.Продавец - кінцевий етап роботи всієї фірми
Результат роботи компанії - отримання прибутку залежить від кожного співробітника. Якщо в магазині не налагоджена закупівля товару або непродумано обладнання відділу - все це знижує обсяг продажів. Але навіть якщо всі інші етапи виконані ідеально - тим образливіше дивитися на низький результат, який показує дівчинка - продавець, найнята за принципом «аби стояла і доглядала за товаром", не навчена і не розуміє толком навіщо вона працює.
Низький відсоток відноситься до магазинів з продажу тканин, інструментів, книг надвисокі відсотки - це косметика, комп'ютерні диски та інші товари, яких «багато не буває»
4.Продавец впливає на те, чи стане випадковий покупець постійним.
Спробуйте згадати свої останні покупки одягу або взуття. Чи підете Ви наступного разу насамперед в той же магазин?
5.Продавец, як і будь-який інший співробітник, надихає всіх на роботу вдалими результатами.
Вічно ниючий продавець «так у нас таке барахло, нічого не продається» не кращим чином впливає на інших співробітників. А чому він буде нити саме це, а не «я такий бовдур, нічого не можу продати» - здогадайтеся самі.
6.І, нарешті, цей же самий продавець є найбільш психологічно вразливою співробітником.
Перебуваючи на передньому фронті, стикаючись щодня з десятками найрізноманітніших, веселих і сумних, нерішучих і зарозумілих, задоволених і роздратованих покупців, тільки максимально підготовлений продавець здатний зберігати гарний настрій до кінця робочого дня.
Таким чином, навчати продавців потрібно для того, щоб:
- Збільшити обсяг продажів
- Придбати більше постійних покупців
- Надихнути інших співробітників відмінними результатами
- Бути впевненим, що ефективний продавець у нас працює весь робочий день
- Отримати кадровий резерв (а ви думали, як стають адміністраторами?)
Цілі тренінгу продавців:
- Навчити продавця основам ефективної комунікації
- Навчити продавця задовольняти існуючі, виявляти приховані і створювати нові потреби покупця
- Навчити продавця, як надавати максимальний сервіс, при цьому не надаючи психологічного тиску на покупця
- Навчити продавця професійної поведінки та психологічної стійкості навіть у найскладніших ситуаціях.
- Навчити продавця доводити переговори до здійснення покупки
- Допомогти продавцю усвідомити свої сильні і слабкі сторони і навчити його як використовувати по максимуму сильні і як нейтралізувати слабкі сторони.
- Навчити продавця самосовешенствованію, навчити його помічати свої неефективні дії і пробувати нові способи поведінки.
Особливості навчання продавців.
При навчанні необхідно враховувати наступні фактори.
- Продавці повинні ретельно відбиратися, у багатьох випадках навчання не вирішить проблему.
- Продавці дуже різні, дуже важко навчити їх одним і тим же прийомам і розраховувати, що вони будуть однаково ефективні.
- Продавцям важко довго сидіти, і за характером вони не схильні сприймати велику кількість інформації на слух.
- Зате продавці охоче гратимуть навіть в найнесподіваніші гри
І ще одна відмінність, від звичайного тренінгу продажів, яке мені хотілося б окремо підкреслити:
Продавці часто не отримають другого шансу надихнути покупця на покупку, тому тривалі і багатоступінчасті методики незастосовні. Потрібно вчити продавців, як підводити покупця до покупки максимально швидко.
Вибір програми і форми навчання.
Форма навчання може бути будь-якою. Давайте розглянемо варіанти форм навчання і їх переваги і недоліки.
1. Одноденний тренінг (8 годин)
Плюси: гарне занурення учасників, менше навантаження, ніж в дводенному варіанті
Мінуси: в одноденному тренінгу ви зможете добре пропрацювати максимум дві-три теми.
2. Дводенний тренінг (16 годин)
Плюси: гарне занурення учасників, перша половина другого дня максимально ефективна для засвоєння складного матеріалу
Мінуси: до кінця другого дня дуже низька засвоєння матеріалу, втома учасників, занадто багато матеріалу відразу
3. Вечірні (ранкові) заняття від 1 до 3 разів на тиждень по 3-4 години
Плюси: учасники можуть, ретельно розібравши на заняттях одну тему, тут же спробувати її на практиці
Мінуси: важко домогтися того, щоб всі учасники були присутні на всес темах; в будь-якому випадку, перша година Вам доведеться витратити на повторення.
4. Індивідуальні заняття з продавцем на робочому місці
Плюси: такі заняття максимально ефективні
Мінуси: передбачається, що продавець вже знає теорію; такі заняття забирають дуже багато часу, якщо ви помножите тривалість занять на кількість продавців
5. Заочне навчання з контрольною зустріччю.
Плюси: матеріали готуються один раз і можуть використовуватися неодноразово, можна навчати великі групи продавців; оптимально використовувати для навчання знань про товар або, якщо магазини розташовані по регіону і важко зібрати продавців разом.
Мінуси: не так ефективно, як індивідуальне навчання, так як відсутній контроль над виконанням завдань.
Програма навчання залежить від форми навчання, яку ви вибрали.
У будь-якому випадку рекомендується проводити максимум практичних занять.
Нижче наведений приблизний характеристики кожної теми за тривалістю з розрахунку на групу 8 осіб і по необхідному рівню підготовки.
1. Цілі і завдання продавця
Рівень підготовки: будь-який
2. Поза і жести, імідж продавця
Рівень підготовки: будь-який
3. Мова жестів, «віддзеркалювання», дотримання особистої дистанції
Рівень підготовки: будь-який
4. Уміння слухати
Рівень підготовки: початковий
5. Основні правила продавця в спілкуванні.
Рівень підготовки: початковий
6. Грамотні питання
Рівень підготовки: просунутий
7. Різниця між тиском і сервісом
Рівень підготовки: будь-який
8. Правильне опис продукту
Рівень підготовки: початковий
9. Задоволення, виявлення і створення потреб
Рівень підготовки: просунутий
10. Завершення продажу
Рівень підготовки: початковий
11. Подолання заперечень
Рівень підготовки: будь-який
12. Скарги і відкриті конфлікти
Рівень підготовки: будь-який
13. Наплив покупців
Рівень підготовки: будь-який
14. Визначення індивідуальних особливостей продавця і робота з ними
Таким чином, перший одноденний тренінг, який Ви проведете, може мати приблизно таку програму.
1. Цілі і завдання продавця
2. Поза і жести продавця (перша частина)
3. Уміння слухати
Підготовка до тренінгу
Розберемо по порядку етапи підготовки до тренінгу.
Аналіз особливостей роботи продавців в даній галузі.
Цей крок найбільш трудомісткий, але абсолютно необхідний, якщо ви хочете провести справді актуальне і ефективний тренінг, а не просто пограти в пару ігор, вичитаних з книги.
Для цього Вам знадобиться спостерігати за роботою продавців в компаніях, що працюють у вашій галузі.
Спочатку складіть приблизно таку таблицю.
Аналіз підготовленості продавців в компанії, в якій буде проводитися навчання
Для початку проведіть в трьох-чотирьох магазинах (або в двох магазинах у дві зміни) таке ж дослідження як в кроці 1. Тепер, досвідченим оком, вам буде набагато легше помітити сильні і слабкі сторони продавців. Таким чином, Ви відразу зрозумієте, які теми включати тренінг в першу чергу.
Потім треба запитати у продавців, наскільки проблематичні і наскільки часто зустрічаються такі ситуації, як відкриті конфлікти, наплив покупців і інші. Можливо, продавці самі згаданий Вам про якісь часто зустрічаються складних ситуаціях.
Складання групи учасників
Група повинна бути не менше 6 і не більше 13 осіб. Парна кількість більш зручно. Оптимальним вважається 12 учасників. Так як це число ділиться на 2, на 3 і на 4. Але якщо це один з Ваших перших тренінгів, я рекомендую обмежиться групою 6 осіб.
Постарайтеся, щоб група була більш-менш однорідна за рівнем підготовки та стажу роботи.
Однак досить доцільно і присутність на тренінгу 1-2 адміністраторів. По-перше, їх присутність поставить більш високу планку перед іншими учасниками, по-друге, дасть можливість адміністраторам отримати більш точну оцінку продавців зі своїх магазинів, якщо ті беруть участь в тренінгу.
Вибір форми навчання
Оскільки всі форми навчання мають свої плюси і мінуси, то найкраще комбінувати форми навчання. Наприклад, так:
Видати невелике домашнє завдання, результати виконання якого перевірити на тренінгу. Потім провести одноденний тренінг. На тренінгу видати учасникам ще одне домашнє завдання, результати якого перевірити на наступному тренінгу. Наступний тренінг провести знову одноденний приблизно через одну зміну учасників. І нарешті, після всього цього, провести індивідуальне навчання тих продавців, які брали участь у тренінгу.
Складання програми навчання
При складанні програми необхідно враховувати: навчальні години, підготовленість учасників, логічну послідовність тем (хоча, в цілому, теми незалежні один від одного), більш важкий матеріал ставимо на ранок, або на початок тренінгу, до кінця проводимо більш активні ділові ігри.
Підготовка приміщення та необхідних матеріалів
Для проведення тренінгу вам буде потрібно
- приміщення, в яке сторонні не заходитимуть, просторе,
- з достатньою кількістю стільців, які легко зсуваються в бік,
- з фліпчартом (якщо немає фліпчарта, наклейте на стіни ватман),
Матеріали, які увійдуть в папку учасника, залишаться у них, а ось тексти рольових ігор можна використовувати неодноразово.
Також учасникам знадобляться ручки, а вам маркери.
Ось і все, тільки не забудьте повідомити учасників і роздати їм попередні завдання.
Конструктор uCoz