Розташування магазину в популярному торговому центрі з хорошим трафіком цільової аудиторії не дає гарантії того, що люди будуть купувати саме ваш продукт. Є кілька важливих правил, які допоможуть трансформувати відвідувачів об'єкта в лояльних покупців. Їх для Marketing.by розповів керуючий комерційною нерухомістю Роберт Кисельов.
Якщо робота власника об'єкта та його керуючої команди спрямована на орендаря (про це можна почитати тут), то робота орендаря - на відвідувачів.
відвідувач - це людина, яка увійшла в торговий центр, але ще не переступив поріг магазину. Це частина цільового трафіку, який створив власник торгового об'єкта.
клієнт - той, хто вже вступив в контакт з персоналом магазину і почав обслуговуватися.
покупець - той, хто покупку зробив.
Як перетворити відвідувача в клієнта
1. Розташування. Багато що залежить від архітектурно-планувального рішення конкретного будинку і специфіки магазину. Однак, виходячи з досвіду, магазин повинен розташовуватися в зоні інтенсивного транзиту або зупинної концентрації трафіку: поруч з основними входами / виходами, уздовж центральної галереї. Якісно працюють ділянки поруч з атріумами, ліфтами / екскалатор / травалаторів, якірними орендарями, з зонами відпочинку.
2. Вхід. Якщо магазин не наскрізний, вхід повинен бути один: чітко визначений, широкий, з сусідніми вітринами (за класикою - по обидва боки).
3. Вивіска. На вивісці економити не можна - це паспорт об'єкта. Обов'язково світлова, перш за все - по центру над входом. Світло приверне увагу відвідувача у вечірній час, а стильне оформлення вітрин (наприклад, з цікавими ціновими пропозиціями), мотивує зайти.
Як перетворити клієнта в покупця
1. Інтер'єр і розстановка обладнання. Про правильній розстановці вітрин, прилавків, кас і примірочних, грамотної організації потоків і їх перетину потрібно думати заздалегідь. Рекомендую запросити консультанта, якщо мова йде про великому магазині (від 500 кв.м.). Це обійдеться дешевше майбутньої роботи з запереченнями про черги в єдину кутову примірювальну або на неможливість знайти стенд з певним товаром.
2. Атмосфера. Чим більше цільової клієнт проведе часу в магазині, тим більша ймовірність залишення їм більшої суми грошей зараз і в перспективі. Для комфортного перебування в торговому просторі необхідно робити упор на дві стихії - повітря і воду. Згадайте, скільки разів вам було душно в магазині одягу або скільки разів вам елементарно не пропонували воду в кафе?
Потрібно подбати про основні почуттях людей:
зробити правильну викладку товару і затишний м'яке світло (дотик),
подбати про хороше запаху - я раджу нейтральний, легкий свіжий запах в приміщенні (нюх),
личити звукову доріжку, яка подобається цільової аудиторії (слух).
Клієнти повинні відпочивати в магазині. Зрозуміло, що за кожен метр ви платите оренду, але не пошкодуйте 10 квадратів на острівець з кріслами, пресою і дитячими іграшками. Люди часто роблять покупки разом: мама з дітьми залишить більше грошей, якщо її чада не постійно ходити за нею і кликати скоріше піти додому.
3. Первинний сервіс і робота персоналу. Зовнішній вигляд співробітників магазина залежить від цільової аудиторії - це може бути уніформа або стиль Smart casual. Навчіть персонал бути комунікабельними: вітатися з відвідувачами, посміхатися і говорити грамотно. І обов'язково - знати продукт, його асортимент, що є в наявності на складі, а також потреби цільової аудиторії. Поки продавці не володіють «матчастиною» того, що продають, і не знають, хто ваш клієнт - грошей не заробити.
Як перетворити one buy stand-покупця в прихильника вашого продукту
Щоб повторно продавати продукт покупцям і достукатися до вашої цільової аудиторії серед їхніх близьких і знайомих, потрібно вибудувати системну комунікацію.
Зробити це можна за допомогою таких інструментів:
Контролюйте задоволеність якістю обслуговування і самим продуктом (ідеально - на наступний день після покупки).
Надавайте супутні опції - доставку на будинок, збірку, підключення, консультації і т.п. в залежності від продукту.
Надавайте покупцям знаки уваги - потрібні бренд-аксесуари, дисконтні іменні картки при повторних покупках, знижки на покупки в магазинах-партнерах. Тобто дайте людям хліба!
І не забудьте про видовища - станьте частиною стилю життя вашої аудиторії. Наприклад, організуйте захід з ухилом на хобі покупців вашого бренду.
Побудуйте роботу таким чином, щоб людина, яка купила товар, був здивований - перш за все сервісом. І Вам гарантовано високий рівень повторних продажів йому і його близьким.