Повсякденне життя повне переговорів. Від їх різноманіття голова може піти обертом. І співрозмовники бувають різні, в різному настрої і з різними характерами. І до кожного потрібно підібрати ключик. Як бути з тими, хто не хоче йти на компроміси?
Дійсно, наше життя - постійні переговори. За сніданком починається суперечка з дружиною. Вам здається, що зараз саме час зробити ремонт в кухні. У неї на цей рахунок інша думка. Ви приїжджаєте на роботу до ранковій планерці. Ви докладаєте шефу ретельно підготовлену інформацію за новим проектом. Але, через хвилину, він вас перериває словами: "Це ми вже проходили, нічого не вийшло. Наступне питання".
По дорозі додому ви включаєте приймач в машині і чуєте, що терористи захопили черговий об'єкт. Ви співчуваєте сім'ям заручників, але вголос дивується, як можна вести переговори з божевільними.
Будь-кому з нас доводилося давати пояснення з дратівливою дружиною (або чоловіком), запальним босом, незговірливим продавцем, хитрим покупцем або некерованим підлітком. У стресовому стані навіть милі, розумні люди перетворюються часом в упертих опонентів. Розмова може йти даремно або взагалі перерватися. Ви втратите дорогоцінний час, а натомість можете отримати лише безсонні ночі або виразку.
Для подібних ситуацій звичайних навичок спілкування виявляється недостатньо. Що робити з людиною, яка не бажає вас слухати? Або закочує істерику, щоб наполягти на своєму. З людиною, яка говорить: "Не хочете - не беріть!". Як бути з тим, хто постійно вас перебиває або звинувачує в некомпетентності? Як говорити з людиною, яка дає завідомо неправдиву інформацію або просто відмовляється вести переговори?
Перше, що необхідно зробити в таких випадках - залучити співрозмовника в гру. Тобто почати спілкування, в якому і здійснюється пошук рішення. Почніть з'ясовувати його інтереси: що його турбує, чого він потребує, чого хоче? Далі - вивчіть варіанти, які задовольнили б вас обох. Ваша мета - досягти взаємоприйнятного рішення при мінімальних витратах часу в дружній атмосфері.
Але що робити, якщо подібні переговори зовсім не цікавлять вашого опонента? Ви хочете почути "так", а він каже "ні". Як же подолати "Ні"?
Щоб подолати "немає", треба зрозуміти, що стоїть за цією відповіддю (Звідки у опонента таке небажання співпрацювати?). Найлегше припустити, що твердокам'яну, агресивність або шахраюватість - це властивості натури, і змінити поведінку таку людину практично неможливо. Однак ви можете вплинути на нього, якщо зумієте розібратися у внутрішніх мотивах його поведінки.
За нападками можуть ховатися роздратування і ворожість. За жорсткою позицією - страх і недовіру. Переконаний у своїй правоті, опонент може відмовитися слухати. Можливо, він представляє світ за принципом "не ти, так тебе". В такому випадку, він, мабуть, вважає допустимими будь-які брудні прийоми, щоб захиститися або помститися.
Далі. Опонент може йти в глуху оборону або кидатися в атаку зовсім не з навіженства. Можливо, по-іншому він не вміє. Він користується звичайною тактикою, засвоєної ще в дитинстві, під час ігор в пісочниці. Йому здається, що чинити інакше - значить піддаватися, а цього він не хоче.
Інший момент. Опонент усвідомлює можливість переговорів в конструктивному дусі, але все одно нехтує ними. Чому? Ймовірно, він не бачить користі і вигоди для себе. Ви можете задовольнити його інтереси, але він все одно не зійде з заявленої позиції. Такі люди бояться «втратити обличчя».
Більш того, якщо опонент сприймає переговори як гру на виграш або поразку. то він буде з усією рішучістю домагатися перемоги. Коли людина відчуває свою перевагу в силі, йому переговори не цікаві. Дороговказною зіркою йому служить афоризм: "Моє - це моє. А ось що твоє - про це треба поговорити".
Будучи доведені до відчаю норовистість опонента, ви можете випробувати бажання завдати у відповідь удар. На жаль, це лише спровокує його на подальші витівки. Або, навпаки, ви вирішите, здати позицію, тільки б від нього відчепитися. Однак в цьому випадку ви не тільки програєте, але, цілком ймовірно, підштовхнете його до нових вимог. Проблема не тільки в поведінці опонента, але і у вашій власній реакції. Вона легко може погіршити його небажану поведінку.
Щоб пройти крізь "ні", необхідно подолати такі перешкоди на шляху до співпраці:
- його негативні емоції,
- його навички спілкування,
- його скептицизм щодо переваг угоди,
- його уявлення про власну силу і ваші реакції.
Таким чином, перед вами п'ять завдань, які потрібно вирішити.
Перший крок до їх вирішення - володіння собою. Замість того, щоб давати волю емоціям, необхідно відновити душевну рівновагу і не відволікатися від поставленої мети. Отже, перше - не реагувати на провокації.
Далі, слід допомогти вашому опоненту відновити його душевну рівновагу. Ви повинні розвіяти його негативні емоції: настороженість, страх, підозрілість і ворожість. Потрібно подолати опір і змусити людину слухати. Цього можна домогтися, якщо відвернути противника до теми, яка йому приємна (захоплення, інтереси, сім'я і т.д.). Важливим інструментом є комплімент (НЕ лестощі, а саме комплімент - зважений, щирий і тонкий). Таким чином, друге - це обеззброїти опонента.
Створивши сприятливу атмосферу для переговорів, відволікаючи опонента від торгу навколо заявлених позицій. Приступите до обговорення способів задоволення інтересів обох сторін. Вам доведеться пробиватися крізь кам'яні стіни, відводити атаки і нейтралізовувати виверти. Третє, що потрібно зробити - це змінити гру.
Як тільки вам вдалося налагодити контакт з опонентом, треба скористатися цим. Постарайтеся в цей момент подолати його скептицизм, включити в пошук взаємоприйнятного рішення. Наведіть мости між його і вашими інтересами. Поясніть, чому ваші інтереси можуть бути вигідні і корисні йому. При цьому, необхідно допомогти співрозмовнику зберегти обличчя. Тобто, результат переговорів повинен здатися йому його особистою перемогою. Отже, четверте - нехай йому буде легко сказати "так".
При цьому ваш опонент може як і раніше розраховувати на перемогу переважаючою силою. Відповідно, необхідно пустити в хід більш вагомі аргументи. Однак апелювати до власній силі слід таким чином, щоб не перетворювати співрозмовника на ворога. Інакше він буде змушений чинити опір з ще більшим завзяттям. П'яте - нехай йому важко буде сказати "ні".
З ким би ви не вели переговори - з терористом, який прихопив заручників, зі своїм босом або власним сином - принципи залишаються незмінними. Ось коротко п'ять етапів в переговорах прориву:
1. Підніміться на балкон.
Перший етап полягає в управлінні власною поведінкою. Коли опонент каже "ні" або впадає в атаку, краще поступитися або перейти в контрнаступ. Слід стримувати свої емоції. Потім купіть час на роздуми. Використовуйте цей час, щоб визначити власні інтереси. При переговорах не випускайте з поля зору головну мету. Замість того, щоб виходити з себе або зводити рахунки, сфокусуйтеся на тому, чого ви домагаєтеся. Коротше кажучи, підніміться на балкон.
2. Перейдіть на сторону опонента.
3. Не відкидайте, міняйте "рамку".
Наступний крок полягає в зміні гри. Замість того, щоб відкидати позицію опонента (що зазвичай лише посилює її), зверніть його увагу на проблему взаємного задоволення інтересів. Що б він не говорив, витлумачить це як спробу вирішення проблеми. Задавайте питання, орієнтовані на пошук рішення на кшталт: "Чому Ви цього хочете?" або "Що б Ви робили, опинившись на моєму місці?", або "А що, якщо нам ...?" Не намагайтеся повчати його. Нехай його вчить сама проблема. Витлумачить по-своєму і його тактику. Обійдіть кам'яну стіну, відхиліть атаку, викриєте прийом. Щоб змінити гру, змініть кордону поля - смислове "рамку".
4. Побудуйте золотий міст.
Нарешті, ви готові до переговорів. Однак ваш опонент може все ще противитися. Він не до кінця впевнений у вигодах угоди. У вас виникає спокуса підштовхнути, настояти на своєму. Це, швидше за все, лише ожесточить опонента, викличе додатковий опір. Вчините навпаки - плавно тягніть його в бажаному напрямку. Уявіть себе посередником. Залучайте його в процес. Включайте в оборот його ідеї. Спробуйте визначити і задовольнити його невраховані інтереси, особливо з розряду загальнолюдських потреб. Допоможіть йому зберегти обличчя. Нехай досягнутий результат здасться йому перемогою.
5. Наставте на шлях, а не намагайтеся поставити на коліна.
Ці п'ять кроків послідовно ведуть до зміни гри: від лобової конфронтації до спільного пошуку рішення. Хоча жоден метод не гарантує успіху, стратегія прориву дозволить вам добитися бажаного результату з максимальною ймовірністю. Навіть при найважчих переговорах.
Стратегія прориву контрінтуітівное. Вона передбачає дії, прямо протилежні тим, які в складних ситуаціях напрошуються самі собою. Коли опонент стоїть як кам'яна стіна, або наполягає на своїй позиції, вам хочеться відхилити її, щоб затвердити свою власну. Коли він намагається тиснути на вас, ви схильні відповісти тим же. Однак, намагаючись таким чином зламати опір опонента, ви, як правило, лише погіршуєте своє становище.
Суть стратегії прориву полягає в непрямому дії. Ви намагаєтеся обійти опір опонента. Замість того щоб впроваджувати нову ідею з боку, ви допомагаєте йому самостійно намацати шлях до неї. Замість того щоб вказувати опонентові, ви надаєте можливість йому самому прийняти рішення. Замість того щоб намагатися зломити опір, ви полегшуєте відмову від нього. Іншими словами, переговори прориву - це мистецтво дозволити іншій людині робити по-твоєму.
Переговори прориву можуть бути використані з будь-яким опонентом: з запальним начальником, навіженим підлітком, колегою-недоброзичливцем або нестерпним клієнтом. Цю систему в рівній мірі можуть застосовувати дипломати, юристи, подружжя. Стратегія універсальна, і до неї може звернутися кожен.