Особливості поведінки боржника
Потреби боржників (по теорії Маслоу)
Існує думка, що організація найчастіше дуже точно відображає особистість свого керівника. Так це чи ні, не скажу, але будь-яка компанія проте є спільнотою людей. Відповідно, ті ж закони психології, які діють по відношенню до людей як окремих особистостей, певною мірою впливають і на поведінку компаній. Давайте подивимося, як це може бути використано в нашій роботі.
В ході процесу стягнення вам належить спускатися з вершини піраміди вниз - від загальнолюдських цінностей до загрози прямих матеріальних проблем.
Оскільки психологія - тонка штука, багато що залежить від інтерпретації явищ або думок, і вам буде важко провести чітку межу між тим чи іншим мотивом. Однак загальний напрямок цілком зрозуміло.
Вплив на найбільш значущі мотиви в поведінці людини дає максимальний результат. Саме на них ви можете спиратися, підбираючи аргументацію для розмов з представниками компанії-боржника.
Самовираження, повага. Ви висловлюєте впевненість, що для компанії дуже цінна її власна репутація, проявляєте пошану, але натякаєте, що все це збережеться, тільки якщо зобов'язання будуть виконані.
- Ви обіцяли сплатити рахунок. Очевидно, ви це зробили, але ми ще не отримали гроші, можливо, якась проблема у банку або на пошті. Ви не могли б вислати платіжне доручення ще раз?
Замовник, щоб зберегти репутацію, може підтвердити, що платіж пройшов, і терміново сплатити рахунок постфактум. Не прагніть викрити його в брехні, ніхто в цьому не зацікавлений.
Можливо, зіткнувшись з очевидним, він сам почне вибачатися і пропонувати красиві пояснення і рішення.
Можна зробити й по-іншому, проявивши ввічливість, але натякнувши на можливі неприємності.
- Така поважна компанія, як ваша, не може порушити договір.
- Ви обіцяли оплатити, ми сподіваємося, що ви стримаєте слово.
- Ми впевнені, що це прикра помилка. Така серйозна організація, як ваша, просто не може навмисно пропустити настільки незначний платіж.
- Ми розуміємо, що ця ситуація не характеризує корпоративну культуру компанії. Це явно людський фактор, випадкова помилка. Сподіваємося, що скоро все буде виправлено.
- Сподіваюся, що ситуація з нашим рахунком не означає фінансових проблем компанії?
- На жаль, якщо ви не сплатите рахунок найближчим часом, ми будемо змушені якось реагувати, нам доведеться виключити вас зі списку наших привілейованих замовників. Нам буде ДУЖЕ шкода, якщо таке станеться. Може бути, ви зможете вирішити питання з бухгалтерією в найближчі три дні?
- Ми спілкувалися з деякими з ваших замовників і постачальників, і вони підтвердили вашу обов'язковість і хорошу репутацію. Зі свого боку, вони просили нас висловити свою думку про вас. Нам би дуже не хотілося повідомляти їм про проблеми з платежами, з якими ми зіткнулися зараз.
- Тан як платіж не був проведений і ви не надали нам інформацію про передбачувані терміни погашення заборгованості, нам доведеться повідомити про вашу поведінку в асоціацію виробників нашого товару, попередивши, що з вашою компанією можна працювати тільки за передоплатою.
- Ми є передплатниками бюро кредитних історій і будемо змушені повідомити про нестабільність платежів вашої компанії. У список осіб, яким загрожує призупинення кредитування, будуть внесені і керівники вашої компанії (вони особисто не зможуть користуватися кредитними нартами, отримати споживчі кредити).
На даному принципі засновані дії кредитних бюро. Всі учасники якогось ринку обмінюються інформацією про свої замовників. Компанія-боржник може порушити зобов'язання тільки один раз, після чого всі учасники ринку про це дізнаються і вживуть заходів. Загроза повідомити про недостойну поведінку всім (мається на увазі всім зацікавленим особам) може бути дуже потужним аргументом.
Ви не можете сурмити про те, що якась компанія - погана. Це незаконно. Ви не можете давати оцінку компанії або її діям, якщо тільки ви не рейтингове бюро або суд. Однак обмінюватися підтверджується факт з вузькою групою зацікавлених осіб на законних підставах.
Безпека. Ви повідомляєте, що в результаті ваших дій у компанії можуть виникнути проблеми, які завадять нормальному веденню бізнесу.
- На жаль, подальші поставимо будуть припинені до погашення вами заборгованості.
- Якщо ситуація не зміниться, ми будемо змушені звернутися до суду з проханням заблокувати ваш рахунок, щоб забезпечити гарантії платежу за нашими рахунками.
- Ми маємо намір звернутися до акредитованої юридичній фірмі, яка зможе гідно представити наші інтереси в суді проти вашої компанії.
Життєво необхідний мінімум. Ви повідомляєте, що в результаті ваших дій їх компанія припинить своє існування, а деякі співробітники можуть бути позбавлені волі.
- Нам дуже шкода, але ми будемо змушені подати в суд клопотання про накладення арешту на ваш рахунок і майно, щоб забезпечити відшкодування за нашими вимогами.
- На жаль, нам доведеться клопотатися про призначення у вашій компанії розпорядника майна.
- Ми змушені ініціювати процедуру банкрутства вашої компанії.
- Доводимо до вашого відома, що наші юристи починають процедуру щодо кримінального переслідування керівників вашої компанії.
Зрозуміло, що переходити до наступного етапу потрібно надзвичайно обережно, проте в деяких випадках іншого шляху немає. Важливо розуміти, від чого залежить система цінностей, і усвідомлювати, на яку з цих цінностей впливає той чи інший аргумент.
Крім того, пам'ятайте, що навіть якщо ваш боржник - компанія, вам доведеться мати справу не тільки з її системою цінностей, а й до власних уявлень людини, з якою ви спілкуєтеся. Це ваш резерв, другий етап впливу. До останнього давайте боржникові можливість врятувати особисту репутацію. Якщо це можливо, то, незалежно від вашої думки про боржника, потрібно вселяти йому думку про те, що, незважаючи на виниклу з його компанією проблему (нехай навіть вона дуже серйозна), ви як і раніше поважаєте його особисто і не ставите під сумнів його порядність.
Ці дві ієрархії - людини і компанії (а точніше, чутливість до погроз і дій кредитора) - можуть перебувати в повній протифазі один з одним. Навіть якщо компанія відчуває свою захищеність від будь-яких нападок, конкретний фахівець може серйозно побоюватися за свою репутацію. Або навпаки, ваш візаві впевнений у своїй особистій безкарності, в той час як його компанію очікують серйозні проблеми.
Навряд чи ви в деталях знаєте особисту історію вашого опонента. Можливо, людина сама не радий, що зв'язався з такою компанією, і шукає іншу роботу, але зараз змушений відповідати за дії свого керівництва. Через кілька місяців або років він може опинитися в тій же посаді, але в інший, більш стабільній компанії, яка теж буде вашим замовником. Може бути, головним, Самим Великим Замовником. І вам знову доведеться вести з ним особисті переговори. Міграція фахівців усередині однієї галузі дуже поширена, так що подібна ситуація вельми вірогідна. Подбайте про те, щоб ця людина не став вашим особистим ворогом. Зрештою, ви ж теж можете змінити роботу.
Часто агресивна або, навпаки, дуже пасивне, боягузливе поведінка боржника пояснюється дуже просто: він боїться. Які основні фобії боржників?
Боязнь збирача боргів. Збирач боргів - це людина, яка вторгається в звичний плин життя і може його порушити. Це людина, яка приносить погані новини і може завдати неприємностей. Це людина, яка вимагає виконання зобов'язань. І вам слід пам'ятати: як би боржник себе не вів, він вас все-таки боїться.
Боязнь заплатити зайве. Почувши про виставлених пені, покупець починає хвилюватися, картати себе за те, що не заплатив вчасно і тепер доведеться переплачувати. І тому не платить ні суму основного борги, ні пені. Його агресія може пояснюватися саме цим страхом.
Боязнь допустити помилку. Всім доводиться помилятися. І боржник теж боїться помилитися і вибрати невірну лінію поведінки з вами. Він побоюється проявити як зайву зговірливість, тобто переплатити, показати слабкість, так і зайву жорсткість. яка може перешкодити досягти мирової угоди або навіть бути невигідно інтерпретована в суді.
Боязнь невідомого. Боржник боїться невідомого: він не знає, які методи будуть проти нього застосовуватися, чи дійде справа до суду, які будуть накладені штрафи і так далі. Зіграйте на цьому. Не давайте йому чіткої картини ваших дій, нехай його уяву саме все домалює. А уява у людей зазвичай багате!
Боязнь, викликана чиїмось негативним досвідом. Боржник чув про історії зі стягнення боргів. Причому в пам'яті залишаються якраз найяскравіші і драматичні епізоди. Він побоюється, що щось подібне станеться і з ним, і тому нервує.
Дізнайтеся, чого боїться боржник. Найчастіше його поведінка залежить від цих страхів.