Основні способи вирішення конфліктів.
Люди неминуче будуть конфліктувати і не погоджуватися один з одним. Як, повторював Карлсон, «це справа житейська», але аж ніяк не привід для сварок. Пристрасний сперечальник Вольтер любив говорити співрозмовникові, що в корені не згоден з його думкою, але готовий віддати життя за те, щоб він міг його висловити.
Коли людина потрапляє в конфліктну ситуацію, для більш ефективного вирішення проблеми йому необхідно вибрати певну стратегію і стиль поведінки.
Психологи виділяють п'ять типових стилів поведінки в конфліктних ситуаціях:
Стиль суперництва: якщо людина йде своїм шляхом у вирішенні конфлікту, здатна на вольові рішення і не схильний до співпраці, задовольняє свої інтереси на шкоду інтересам інших, змушує інших приймати своє рішення проблеми, то він вибирає цей стиль. Цей стиль ефективний, якщо особа володіє певною владою, впевнений в правильності рішення проблеми. Він наполягає на своєму шляху відкритої боротьби за свої інтереси, застосування примусу та інших засобів тиску на опонентів.
Слабкі сторони застосування стилю: викликає відчуження інших, не годиться в підлеглому положенні.
Типові ситуації застосування:
- результат важливий для людини,
- рішення потрібно прийняти швидко і у нього є влада для цього,
- у нього немає іншого вибору і йому нема чого втрачати,
- він не може дати зрозуміти групі людей. що вони перебувають у глухому куті і хтось повинен вести їх за собою,
- він повинен прийняти непопулярне рішення і йому необхідно діяти негайно.
Стиль ухилення. особа не відстоює свої права, ухиляється від вирішення конфлікту. Це буває тоді, коли зачеплена проблема не настільки важлива для нього, він не хоче витрачати сили на її рішення або знаходиться в безнадійному становищі. Він відчуває свою неправоту або правоту іншої людини, або інша людина має велику владу. В цьому випадку можна спробувати змінити тему розмови, вийти з приміщення, піти від проблеми, ігноруючи її.
Стиль ефективний, якщо особа вимушена спілкуватися зі складною людиною, якщо немає підстав продовжувати з ним контакти, якщо немає великої необхідності приймати рішення, якщо співробітник хоче піти від відповідальності, якщо у нього немає необхідної інформації для вирішення проблеми.
Типові ситуації застосування:
- напруженість занадто велика і потрібно звільнити накал, - результат дуже важливий для сторони,
- рішення проблеми може привести до неприємностей,
- сторона не може вирішити конфлікт на свою користь,
- сторона хоче виграти час для отримання додаткової інформації,
- ситуація дуже важлива для нього,
- у нього занадто мало влади для вирішення проблеми бажаним для нього способом,
- негайне вирішення проблеми небезпечно і відкрите обговорення конфлікту може тільки погіршити ситуацію.
Стиль пристосування: особа діє спільно з іншою людиною, не намагаючись відстоювати свої інтереси. Результат справи надзвичайно важливий для іншої людини і не дуже істотний для суперника. Сторона не може взяти верх, оскільки інша людина має більшу владу. Він жертвує своїми інтересами на користь іншої людини, поступаючись йому і жаліючи його. Якщо співробітник відчуває, що поступається в чомусь важливому для нього і відчуває в зв'язку з цим незадоволеність, то стиль пристосування неприйнятний. Якщо інший не хоче нічим поступитися або не оцінить зробленого суперником - стиль теж неприйнятний.
Стиль ефективний, якщо поступаючись, співробітник може пом'якшити конфліктну ситуацію і відновити гармонію. Він не ухиляється від вирішення проблеми, бере участь в ситуації, погоджується зробити те, чого хоче інший.
Типові ситуації застосування:
- сторону не особливо хвилює те, що сталося,
- сторона хоче зберегти мир та добрі відносини з іншими, - особі важливіше зберегти з кимось хороші взаємини, ніж відстоювати свої інтереси,
- підсумок важливіше для іншого, ніж для противника,
- правда не на боці противника,
- у супротивника мало влади і шансів перемогти.
Стиль співробітництва. Сторона дозволяє конфлікт і відстоює свої інтереси, але намагається співпрацювати з іншою людиною. Спочатку визначаються потреби та інтереси іншої сторони. а потім обговорюються. Стиль ефективний, якщо сторони мають різні приховані потреби. Визначення джерела незадоволеності в цьому випадку ускладнено, існує різниця між зовнішніми деклараціями і прихованими інтересами і потребами. Потрібен час на пошук прихованих інтересів і потреб.
Типові ситуації застосування:
- вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін і ніхто не хоче усуватися від неї,
- у особи тісні, тривалі і взаємозалежні відносини з іншою стороною,
- у особи є час попрацювати з іншою стороною,
- опонент і інша людина обізнані про проблему і бажання обох сторін відомі,
- особа і його опонент хоче поставити на обговорення деякі ідеї та попрацювати над їх вирішенням,
- обидві сторони здатні викласти суть своїх інтересів і вислухати один одного,
- обидві сторони, залучені в конфлікт, мають однакову владу або хочуть ігнорувати різницю в положенні для того, щоб на рівних шукати вирішення проблеми.
- обидві сторони повинні виділити час на вирішення проблеми, пояснити свої бажання.
Стиль співробітництва найбільш ефективний стиль, але і найбільш важкий.
Він передбачає використання методу: «Принципових переговорів». Він зводиться до наступного:
• необхідно відділення людей від проблеми:
- розділіть опонента і проблему;
- поставте себе на місце іншого боку;
- не йдіть на поводу своїх емоцій і побоювань;
- показуйте готовність розібратися з проблемою;
- будьте твердим по відношенню до проблеми, але м'яким до людей;
• важлива увага інтересам, а не позиціях:
- шукайте загальні інтереси;
запитуйте «чому?» і «чому ні?»;
- фіксуйте загальні інтереси;
- пояснюйте життєвість і важливість ваших інтересів;
- визнайте життєвість і важливість інтересів опонента.
• пропонуйте взаємовигідні варіанти:
- не шукайте єдина відповідь на проблему;
- НЕ оцінюйте знайдені варіанти відповідей;
- розширюйте коло варіантів вирішення проблеми;
- шукайте взаємну вигоду;
з'ясовуйте, що вважає за краще інша сторона.
потреби, вислухати один одного і виробити варіанти вирішення проблеми.
Стиль компромісу. взаємні поступки двох сторін, торг і вироблення компромісного рішення. Компромісс- цю угоду на більш поверхневому рівні в порівнянні з співробітництвом. Компроміс грунтується на незначних взаємних поступках. При виробленні рішень ніхто особливо не втрачає, але й не виграє.
Типові ситуації застосування:
- обидві сторони мають однакову владою і мають взаємовиключні інтереси,
- противник хоче отримати рішення швидко, тому що у нього немає часу,
- противник може влаштувати тимчасове рішення,
- опонент може користуватися короткочасною вигодою,
- інші підходи до вирішення проблеми не ефективні,
- задоволення бажання противника має для нього не дуже велике значення і він може змінити поставлену на початку мету,
- компроміс дозволить сторонам зберегти взаємини.
Виникає питання: яка із стратегій поведінки найправильніша? І ось відповідь: все. Всі стратегії поведінки хороші, але кожна для своєї ситуації. Люди, на жаль, схильні користуватися однією стратегією у всіх випадках життя. Це не правильно. У такому випадку співробітник, що віддає перевагу всьому на світі протиборство, впадає в бій там, де це зовсім не потрібно, і виходить "буря в склянці води". Той же, хто весь час поступається, може жорстоко поплатитися за таку позицію.
Ми спілкуємося з людьми різного рівня культури, з різними звичками і правилами поведінки. Ці відмінності можуть бути обумовлені як рисами характеру, так і освітою, ціннісними орієнтаціями, життєвим досвідом, тобто факторами, пов'язаними з процесом соціалізації особистості. Але зустрічаються люди, просто важкі в спілкуванні, поведінка яких незручно для оточуючих і які є джерелами підвищеної небезпеки виникнення конфліктів.