В системі радянської охорони здоров'я одне з провідних місць займає амбулаторно-поліклінічна допомога. Задоволення потреби населення в цьому виді медичної допомоги багато в чому залежить від раціональної організації прийому хворих і відвідувачів. Однак в деяких поліклініках цього питання ще не надають належного значення. В результаті у кабінетів лікарів скупчуються черги, губляться і замінюються дублікатами медичні карти амбулаторних хворих, карти несвоєчасно доставляються в кабінети. Часто в результаті такого становища в реєстратурі або біля кабінетів лікарів створюються конфліктні ситуації, що негативно позначається на лікуванні хворих і якості диспансерних оглядів населення.
Робота медичного персоналу поліклінік може бути дуже різною як за обсягом, так і за структурою, що обумовлено мінливістю потреби населення в певних видах медичної допомоги. Тому знання цих закономірностей - необхідна умова правильної організації прийому хворих і відвідувачів.
Перш за все слід зупинитися на нерівномірності потоку відвідувань. Відзначаються значні коливання відвідуваності в різні сезони року, дні тижня, години прийому. Так, протягом року найбільше відвідувань припадає на весну (30,5% всіх відвідувань в рік), коли значно зростає частота простудних захворювань і збільшується частка профілактичної роботи. Друге місце за кількістю відвідувань займає осінь (27%), що також пов'язано зі збільшенням сезонної захворюваності і з проведенням диспансерної роботи. У зимовий період частка відвідувань із загального бюджету залишається високою - 24,5%. Влітку за рахунок літніх відпусток відвідуваність поліклінік значно скорочується (18%).
Інша важлива закономірність в розподілі відвідуваності - помітне коливання кількості відвідувань в різні дні тижня. Найбільше відвідувань припадає на понеділок (20% від числа відвідувань в тиждень) і на середу (19%). У вівторок і четвер кількість їх приблизно однаково (по 18%). У п'ятницю частота відвідувань дещо знижується (17,5%), а в суботу складає всього 7,5%.
Для правильної організації прийому хворих необхідно враховувати особливості розподілу потоку відвідувачів протягом дня. У поліклініках, в яких використовується змінний графік роботи для дільничних лікарів-терапевтів (тризмінний), найбільша кількість відвідувань припадає на 8-12 год (42-45%), потім на 13 - 16 год (28-30%); на вечірній час (17-21 год) припадає 19-27% всіх відвідувань за день. У поліклініках з двозмінним графіком роботи кількість відвідувань в ранкові години (8-12 год) помітно вище (до 58%), ніж при тризмінному графіку. Друга хвиля відвідувань припадає на вечірні години (17-21 год) і становить в середньому 24-26%.
Однак загальні закономірності розподілу потоку хворих і відвідувачів в різні сезони року, дні тижня і години потребують уточнення в кожній конкретній поліклініці для вирішення багатьох питань, пов'язаних з організацією прийому хворих, складанням графіків роботи лікарів і середнього медичного персоналу, плануванням диспансерних оглядів, доглядом медичного персоналу у відпустку тощо.
Іншим важливим фактором, який слід враховувати при організації прийому хворих, є черги біля кабінетів. За нашими даними, середня тривалість очікування прийому становить 40-50 хв. У години найбільшого числа звернень (8- 12 год), особливо в холодні періоди року, це час подовжується до 1,5 - 2 год, що пов'язано з нерівномірністю надходження потоку хворих.
Фактором, подовжують час очікування прийому лікаря, є також невпевненість населення в діючій системі організації прийому хворих. Це пов'язано з тим, що медичні працівники, як правило, не займаються викликом хворих на прийом відповідно до призначеним часом, надаючи вирішувати це питання самим хворим. В результаті більшість пацієнтів (до 73%), які записалися на прийом, приходять до кабінету лікаря значно раніше призначеного часу, встановлюючи живу чергу.
Окремої уваги потребують попередні (перед надходженням на роботу і на навчання) профілактичні огляди. У поліклініках, які обслуговують робітників промислових підприємств, частка таких відвідувань становить 15-20% всієї відвідуваності. У багатьох поліклініках попередні профілактичні огляди, а також огляд осіб, що від'їжджають за кордон, в будинку відпочинку, для отримання довідки в плавальний басейн та ін. Проводяться в загальному потоці з хворими. Таких осіб спочатку записують на прийом до дільничного або цехового терапевта, де вони отримують направлення до інших фахівців і на лабораторні дослідження. По завершенні цього циклу вони знову повертаються до дільничного лікаря та завідувача терапевтичним відділенням для отримання висновку. При цьому попередні огляди затягуються до 4-6 днів і більше, а також створюються умови для виникнення конфліктних ситуацій.
Для зміни існуючого порядку організації попередніх медичних оглядів необхідно правильно побудувати роботу кабінету долікарської прийому. Цю роботу забезпечує досвідчений фельдшер. Зазначений контингент пацієнтів повинен направлятися в кабінет долікарської прийому і отримати у фельдшера маршрутний лист, де вказані порядок і послідовність проходження огляду. Одночасно фельдшер видає відвідувачеві направлення на необхідні лабораторно-діагностичні дослідження та організовує запис на прийом до відповідного фахівця. Останнім в маршрутному листі повинен стояти дільничний терапевт, який за результатами обстеження видає висновок.
Запис хворих на прийом до лікаря - найважливіший елемент організації їх прийому, покликаний забезпечити рівномірний розподіл потоку відвідувачів, знизити витрати часу хворих на відвідування поліклініки. Тому на чолі реєстратури повинен стояти фельдшер, знає всі розділи роботи поліклініки.
Існують різні форми організації записи пацієнтів на прийом. У багатьох поліклініках ще зберігається талонна система запису, при якій хворі попередньо отримують талон (форма 025-4 / о) із зазначенням прізвища лікаря, номера кабінету, порядкового номера черги і часу явки на прийом. Істотний недолік такої організації роботи - значна втрата часу хворих в реєстратурі, так як під час запису на прийом до лікарів реєстратор не тільки видає талон пацієнтам, а й одночасно підбирає медичні карти. Дослідження показали, що при талонною системі запису на прийом до лікарів витрати часу 1 хворого на перебування в реєстратурі складають в середньому 11,5 хв. При цьому в реєстратурі часто виникають конфліктні ситуації через відсутність талонів.
В даний час розроблений комбінований метод, який поєднує в собі елементи самозапису і талонною системи. В цьому випадку в листі самозапису розписується час прийому тільки первинних хворих (40-50%), які за кілька хвилин до візиту до лікаря отримують в реєстратурі талон (форма 025-4 / о) із зазначенням номера черги, часу прийому, кабінету і прізвища лікаря. Існують і інші модифікації цього методу.
Слід визнати, що найбільш раціональною є самозапісь на основі використання відривних талонів, розроблена центром НОТ і управління МОЗ Латвійської РСР. Для переходу на цю систему необхідно віддрукувати відривну форму талона (див. Додаток), забезпечити зал самозапису, робоче місце чергового медичного реєстратора, реєстратуру і кабінети лікарів необхідним оснащенням. Технологія запису хворих на прийом до лікарів за цим методом складається з декількох етапів.
При особистому зверненні для попередньої і поточної записи відвідувач повинен ознайомитися з правилами самозапису; за допомогою покажчика, розташованого в залі, визначити свою приналежність до конкретної ділянки і дізнатися розклад прийому лікарів. Потім на стенді з контейнерами для талонів самозапису він повинен знайти осередок з талонами на певний день до потрібного йому спеціаліста (до дільничного терапевта або до лікаря-фахівця) і, переглядаючи скомплектовані в порядку черговості прийому талони всередині осередку, вибрати талон, найбільш зручний за часом прийому. На обраному талоні він повинен заповнити паспортну частину вказавши прізвище, ім'я та по батькові (повністю), рік народження, місце проживання або номер медичної карти. Заповнений талон пацієнт передає у відповідне вікно реєстратури для реєстрації та отримання відривній частині.
Реєстратор відділу запису на прийом перевіряє правильність заповнення талона, розбірливість записів в паспортній частині; уточнює у відвідувача відомості про останньому зверненні в поліклініку (рік, місяць, спеціальність лікаря) і заносить їх в паспортну частину талона. Відривну і паспортну частини талона він запевняє особистим штампом-кліше «Медрегіст-ратор-1» (2, 3, 4 і т. Д.) І повертає відривну частину талона відвідувачеві з нагадуванням з'явитися в поліклініку в призначений день за 15 хв до зазначеного на талоні часу. Паспортну частину прийнятого талона реєстратор поміщає в відповідному полі настільного контейнера для подальшого підбору медичної карти.
Скомплектовані медичні карти доставляються в кабінети лікарів, які ведуть амбулаторний прийом, за 15 хв до початку прийому.
Обробка і розкладка медичних карт. Після завершення амбулаторного прийому всі карти разом з обліковими документами (форми № 025-4 / у і 025-2 / о) направляються в кабінет статистики, де в централізованому порядку ведуться статистичний облік виконаної роботи і облік робочого часу лікарів за формою № 039. Потім медичні карти повертаються в реєстратуру для розкладання їх у картохраніліще в установленому порядку.
Важлива умова раціонального прийому хворих і відвідувачів в міських поліклініках - правильна організація їх виклику в кабінети.
Основною умовою, що забезпечує впевненість хворих в правильній організації їх прийому, є суворе дотримання черговості їх виклику в кабінет відповідно до пори, зазначеним на талоні. Відступ від цього правила призводить до виникнення живої черги.
Для виконання цієї умови всі медичні карти на столі лікаря, провідного амбулаторний прийом, повинні бути розкладені строго по черговості прийому хворих. Запрошувати пацієнта в кабінет слід через акустичну систему. Лікар або медсестра включає мікрофон і називає прізвище хворого, запрошуючи його на прийом. Всі особи, які мають право на позачерговий прийом, також запрошуються через акустичну систему. Особи, які запізнилися на прийом, приймаються останніми. Суворе дотримання правил запрошення на прийом забезпечує порядок біля кабінету лікаря, значно скорочує число осіб, що приходять раніше призначеного часу, зменшує середній час очікування. При відсутності акустичної системи викликати хворого в кабінет повинна медсестра.
Виклик хворих в кабінет лікаря найбільш раціонально організований в міській поліклініці № 78 Москви. Тут впроваджена в практику інформаційно-диспетчерська система «Прийом», розроблена Інститутом проблем управління АН СРСР. Система являє собою спеціальні табло-маніпулятори в кабінетах лікарів, які з'єднані з табло завідувача відділенням. Біля входу в кабінет встановлюється табло для відвідувачів, на якому є цифрові індикатори-тумблери, виділена зона для хворих, які мають право на позачергове обслуговування. Пацієнт підходить до табло і включає тумблер під номером, відповідним номеру його черги. Індикатор запалюється одночасно на 2 табло - біля входу в кабінет і в кабінеті лікаря. Таким чином, лікар, провідний прийом, завжди знає, скільки людина чекає черги. Важлива особливість такої системи - надходження інформації з усіх табло лікарських кабінетів на диспетчерське табло, встановлене в кабінеті завідувача відділенням. На табло видно, як йде прийом в кожному кабінеті. У разі необхідності завідувач відділенням завжди може вжити заходів з регулювання потоку хворих. Використання цієї системи дозволило значно скоротити час очікування у кабінетів, зменшити непродуктивні витрати часу персоналу на організацію прийому. Створення цієї системи не вимагає великих матеріальних витрат, вона доступна будь-якій поліклініці.
У зв'язку з введенням диспансеризації всього населення в кожній поліклініці повинна бути продумана організація цієї роботи на основі наказу МОЗ СРСР від 30 травня 1986 «Про порядок проведення загальної диспансеризації населення». У цьому наказі детально розглянуті всі організаційні питання, пов'язані з прийомом населення, проведенням щорічних лікарських оглядів і періодичних оглядів певних груп населення.
Слід особливо зупинитися на організації роботи акушерки оглядового жіночого кабінету, який входить до складу відділення профілактики. Основне її завдання - забезпечення профілактичного огляду жінок. В обов'язки акушерки входять збір акушерсько-гінекологічного анамнезу та його занесення в анамнестичну карту; огляд всіх жінок з 18 років, які звернулися вперше протягом року в амбулаторно-поліклінічний заклад; огляд шкіри, пальпація молочної залози; бимануальное вагінальне дослідження, огляд шийки матки в дзеркалах; взяття мазків на атипові клітини (у жінок з 18 років); напрямок жінок з гінекологічним захворюванням (з запідозреним або виявленими) до акушера-гінеколога.
Для повноцінного виконання акушеркою своїх обов'язків, широкого охоплення жінок профілактичними оглядами необхідно забезпечити населення детальною інформацією про порядок проходження оглядового жіночого кабінету. Повинна бути налагоджена чітка взаємозв'язок в роботі реєстратури, лікарських кабінетів і відділення профілактики при направленні жінок на профілактичні огляди, при передачі відповідних відомостей в реєстратуру для позначки їх в медичній карті і в жіночу консультацію.
Рекомендовані для впровадження заходи щодо раціональної організації прийому хворих і відвідувачів дозволяють підвищити рівень культури надання медичної допомоги в поліклініках, сприяють створенню атмосфери поважних взаємовідносин між відвідувачами і персоналом, зменшують кількість скарг з боку населення на медичне обслуговування.