Сутність туристичної фірми
У секторі туризму ключовою ланкою в ланцюзі по-середників, які доводять туристський продукт до кінцевого спожи-теля, є турагент. Через нього здійснюється продаж подавши-ляющие частини туристських поїздок, перш за все за кордон. Практи-ка свідчить, що придумати і розробити цікавий маршрут подорожі дуже просто, набагато складніше знайти споживача. В умовах високої насиченості ринку подібними пропозиціями, гострої конкурентної боротьби і обмеженою купівельної спроможності населення на турагентів лягає са-травня важке завдання - залучити клієнта і умовити його поїхати саме в даний тур, а вже потім укласти з ним договір, напів-чить гроші, оформити паспорт, візи, квиток, видати ваучер, від-правити в поїздку і повернути додому в цілості й неушкодженості, а на заключному етапі, може бути, отримати від нього подяку-ність.
До До До До До До До До До До До До До До До До До До
А. Прямий збут Б. Непрямий збут
Малюнок 1 - Скорочення загального числа угод з допомогою посередника:
П - виробник (туроператор), К - клієнт (турист), Т - торговець (турагент).
За характером здійснюваних операцій турагент є роздрібного продавця. Класичний турагент не створює свої соб державні недержавні туристичні продукти, а займається їх перепродажем. Він реалізує послуги кінцевим споживачам - туристам - для їх особистого некомерційного використання.
Турагенти виконують дві головні функції. Згідно визначенні-ня СОТ, основний напрямок їх діяльності полягає в переді-представленні інформаційних послуг. Тільки 48% клієнтів знають, куди вони хотіли б відправитися в поїздку, 35% мають туманне представ-ня про це, а 17% А.Ю. Александрова «Міжнародний туризм» не мають його зовсім. Турагенти інформують потенційних покупців про туристських районах, розкладі дві-вання транспорту, варіанти розміщення, діючих розцінках і допомагають зробити приблизний кошторис витрат на подорож. Ра-бота в прямому контакті з клієнтами, бесіди і консультації, а також добірка і відпрацювання довідкових матеріалів дуже праце-ємні і займають половину всіх витрат часу і більш. Ця частка особливо зростає при продажу турагентами дорогих турів на відпочинок.
Друга функція турагента - збут туристських послуг, що надаються-мих перевізниками, об'єктами громадського харчування, засобами розміщення та іншими підприємствами індустрії туризму. Вона включає різні посередницькі операції. Турагент реалізує квитки на всі види транспорту, бронює місця в готелях та іншої базі розміщення, здає автомобілі в оренду, замовляє екскур-сі, оформляє виїзні документи, здійснює страхування туристів, проводить обмін валюти, видає дисконтні карточ-ки, продає туристську літературу і сувеніри , виробляє обра-лення фотоплівок і т.д. Крім окремих туристських ус-луг, турагент реалізує повні, комплексні їх пакети - тури. Серед перерахованих операцій особливо слід виділити продаж авіаквитків.
Ринок турагентів має ряд характерних рис. Він відрізняється великою кількістю учасників торгових угод і являє собою приклад гострої конкурентної боротьби. Турагенти настільки численний-ни в силу відкритого доступу до ринку. Цю діяльність сравнітель-но просто почати. Вона не вимагає великих інвестицій і високої кваліфікації. Разом з тим легкість, з якою відбувається вихід на ринок, часто виявляється оманливою, і турагенти зазнають краху через погані управлінських навичок і недостатніх ресурсів.
Ускладнює і без того непросту ситуацію зі статистикою турагентів той факт, що різні фонди, клуби, товариства, асоціацію-циации, не кажучи вже про посередників з числа фізичних осіб, займаються туристичним бізнесом нелегально. Не маючи прямого відношення до туризму, вони пропонують турагентські послуги. У перед- прінімательскіх структур подібного роду відсутні досвід ра-боти, технічні можливості, необхідні ділові зв'язки в сфері туризму, а також ліцензія. Вони часто порушують національ-ве законодавство. Співпраця з такими партнерами Окан-чивается, як правило, невдало.
В основній масі турагентства представляють собою невеликі компанії з незначним капіталом і обмеженим ринком. Вони не в силах надати скільки-небудь помітний вплив ні на постачальників, ні на поведінку покупців. Переважна їх частина мають однакові структуру і розмір, пропонують подібні турист-ські продукти по приблизно рівним цінами.
Турагенти наближають туристський продукт до споживачів. Вони роблять його більш доступним, а саму покупку менш обтяжувач-ної для клієнта. Досить звернутися в розташовану поруч туристську фірму, щоб відправитися в подорож. Близькість до споживача, що випливає з роздрібного характеру посреднічес-ких операцій, визначає географію турагентської мережі. Пригнічуючи-ющая частина пунктів реалізації туристичних послуг зосереджена в густонаселених районах.
Мережа роздрібних посередницьких туристських організацій по-лучила розвиток у всіх штатах країни. Але на цьому тлі виділяє-ся Північно-Східний макрорайон, де знаходиться близько третини об-ного кількості турагентств. Вони сконцентровані в найбільшому американському мегалополіс з населенням 45 млн чоловік - «головній вулиці» країни, як його часто називають. У ньому розташовані економічна столиця США Нью-Йорк і політи-чна столиця держави Вашингтон.
Взаємовідносини оптових і роздрібних туристських фірм часто опосередковуються дрібнооптовими торговцями. Останні зазвичай діють в межах одного регіону. Вони централізовано закуповують тури у декількох вітчизняних і зарубіжних туроператорів і перепродують їх малим місцевим турагентствам, яких великі оптовики, як правило, не обслуговують.
Хороший і тлумачний агент - запорука успіху всього ланцюга участни-ков реалізації туристичного продукту. Не випадково туристські фір-ми приділяють особливу увагу відбору кандидатів і їх навчання. Складна система тестів дозволяє їм оцінити професійну придатність претендента.
Агент повинен володіти рядом обов'язкових якостей. Найважливіше-шими серед них є рішучість, відсутність боязні про-ратіться до незнайомої людини, винахідливість, товариський-ність і комунікабельність, особиста чарівність, здатність ство-вать довірчу атмосферу бесіди, надійність і чесність.
Підприємства Оптовий продаж, роздрібний продаж.
Транспортні Туроператори Турагенти Туристи
спортивно Окремі туристичні послуги
лікувальні і т.д. (Альтернативний туризм)
послуг (агенти по
Малюнок 2 - Формування і продажу комплексної туристської послуги
У формуванні і продажу турпродукту беруть участь:
-туроператори - юридичні та фізичні особи, займаю-щіеся виготовленням, просуванням і реалізацією туристичного продукту (іноді звані в міжнародній практиці турорганізатора);
-виконавці туристських послуг (контрагенти) - юридичні або фізичні особи, безпосередньо надають послуги з розміщення, харчування, транспортні, екскурсійні та інші послуги, що входять в турпакет, - це готелі, ре-стораюсь, транспортні компанії (компанії-перевізники), підприємства культури ( парки, музеї, театри), спорту (клу-б, стадіони), лікувально-оздоровчі заклади та екскур-Сіон підприємства і т. д. Вони виступають в якості внут-ренних і іноземних контрагентів, які надають послуги, що входять в тур, туроператорам;
· Турагенти - юридичні або фізичні особи, які опікуються-еся просуванням і реалізацією туристичного продукту, - посередники;
· Споживачі туристичного продукту - будь-які фізичні чи-ца, які використовують, купують або мають намере-ня придбати туристичні послуги (турпродукт) для особистих потреб.
Різниться оптова і роздрібна реалізація турпродукту. Оптова реалізація здійснюється за посередницьким договором, має форми договору-доручення, договору комісії або агентської угоди. Туроператор в залежності від виду дого-злодія виступає в ролі довірителя, комітента або принципала. Роздрібний продаж турпродукту кінцевому споживачу - тури-сту здійснюється за договором купівлі-продажу, інакше кажучи, за договором возмездного надання туристичних послуг. Угоди з контр-агентами - транспортними підприємствами, зокрема з авіапе-ревозчікамі, можуть бути оформлені договорами фрахтування (чартер, субчартер), що визначають орендні зобов'язання в від-носінні всієї або частини місткості транспортного засобу, що здійснює чартерний рейс, або договорами на придбання блоку місць в транспортному засобі (блок-чартер), визначаю-ські відносини купівлі-продажу прав на послуги з перевезення пасажирів та їх багажу чартерним або регулярним рейсом.
Договірні відносини суб'єктів ринку є частиною зобов'язальних відносин, які регулюються норматив-но-правовими актами. Цивільно-правовий договір - один з основних засобів ре-вання ринкової економіки.
Останнім часом нормативні документи визначають ту-рістскій продукт як право на тур, призначений для ре-алізації туристу.
Під туроператорської діяльністю розуміється діяльність, спрямована на формування, просування і реалізацію турпакета, т. Е. Організація путешест-вия. Ця діяльність здійснюється юридичною особою або індивідуальним підприємцем (туроператором) на основа-нии спеціального дозволу - ліцензії на міжнародну ту-рістскую діяльність.
Схема використання засобів масової інформації (ЗМІ) з метою просування туристичного продукту:
Радіо Преса Плакати Телебачення Кіно Оформлення Фірмовий знак
Газети журнали. по регіонах
Малюнок 3 - Використання засобів масової інформації (ЗМІ) з метою просування туристичного продукту
· Роздрібний продавець - турагент;
· Оптовий продавець і виробник (організатор) туру - туроператор,
· Контрагенти туроператора - підприємства і компанії, надавати пріоритет-рами і виконують окремі послуги з розміщення, пита-нию, транспортні, екскурсійні, страхові, послуги, пов'язані з оформленням закордонних паспортів і віз, бронюванням і по-Купка квитків, та інші, що входять до склад туру.
Допускається суміщення одним суб'єктом, що здійснює розробку, вико-нання і надання туристичних послуг, кількох з перерахований-них вище функцій. Продавці і контрагенти несуть перед туристом відповідальність за якість і безпеку наданих ними туристичних послуг.
У міжнародній практиці відомі і знаходять широке при-трансформаційних змін ряд угод і контрактів, що регулюють взаимоот-носіння контрагентів з турагентами та туроператорами.
При укладанні міжнародних контрактів між сторона-ми необхідно враховувати нормативні акти, що регулюють зовнішньоекономічні угоди, щоб в разі необхідності обгрунтувати ванно відстоювати свої права. Зокрема, при укладанні контракту з міжнародними перевізниками діють умови Варшавської конвенції про перевезення пасажирів і багажу. Афінса-кою конвенції про перевезення морем пасажирів та їх багажу; при укладанні контрактів з готелями застосовуються норми Кодексу відносин між готелями та турагентами.
В правах різних держав є істотні розхожі-дення при вирішенні одних і тих же питань, тому при складанні та поданні-лення контракту необхідно знати, правом якої держави будуть регулюватися відносини по конкретному контракту.
Службовий ваучер є для учасників контракту ордером, що засвідчує наявність контракту, перелік броньованих послуг, обсяг, вартість і оплату послуг, за яким, приймаюча фірма зобов'язана надати послуги. Під час укладання договору з готелем вказуються дати прибуття! і вибуття, вид транспорту і спецпослуг, що надаються нею. Повинні бути вказані реквізити сторін і реквізити контракту, що є підставою угоди, номери маршрутів, перелік основних видів обслуговування, терміни, кількість туристів, реквізити турлідера, номера іменних ваучерів, ціна і загальна сума перерахованих коштів, номери та реквізити платіжних документів. На ваучері повинна стояти печатка, подтвержда-ющая його дійсність. Зразки штампів і печаток укази-вають в додатку до контракту. Ваучер - документ суворої звітності, повинен бути зареєстрований і мати свій номер по даній реєстрації.
Важливим документом є лист відміток про отримані послуги, який є невід'ємною частиною службового ва-учера. Лист відміток містить повний опис послуг, що входять в турпакет. Він є основним документом при разбірательст-ве претензій і суперечок. Крім вказівки переліку послуг в ньому є графи, де вказуються оцінка рівня обслуговування, зауваження і претензії. Приймаюча фірма зобов'язана заповнити цей лист разом з Турлідер. При наявності зауважень і претендувати-зій, що не врегульовані на місці, вони вписуються в лист від-міток. Сюди вносяться всі зміни в видах обслуговування, навіть якщо вони були узгоджені з туристами. Цей документ є важливим при підведенні балансу після закінчення певного періоду робіт та уточнення взаємних заборгованостей.
Для турфірми краще всього включати в контракт вимога обов'язкового страхування туристів. Страховка повинна бути такою, щоб забезпечити оплату передбачених страховим полісом витрат саме на місці (т. Е. За кордоном), а не по приїзді назад в Україну. Туристська страховка представ-ляет значно більший, ніж звичайна медична страховка, спектр захисту від безлічі варіантів страхових випадків, наибо-леї типових для туризму. Це (на додаток до медичних) - крадіжка майна, повернення вартості путівки при відмові від по-їздки з поважних причин, відставання від групи, перш-тимчасове повернення з туру, невідповідність послуг, оголошений-ним при укладенні договору.
Сторони туристського контракту обов'язково повинні погодитися-вать вибір страхової фірми, послугами якої будуть пользо-тися туристи.
Скасуванням вважається відмова від використання заброньованих послуг фірмою-турорганізатора або відмова від надання цих послуг контрагентом. І повна, і часткова ануляція з вини направляючої сторони завжди заподіює певний ма-ріальних збитків приймаючої фірмі, і вона має право вимагати компенсації. Тому в інтересах фірми-турорганізатора зара-неї обумовити розмір цієї компенсації. Також повинні бути чітко обумовлені і зафіксовані в письмовій формі терміни, з яких наступає матеріальна відповідальність за ануляцію. Так, в готельних контрактах відповідно до Кодексу ставлення-ний між готелями і турагентствами відмову на всю групу повинен бути заявлений не менше ніж за 30 днів до заїзду, а ан-нуляція - не більше 50% початкового бронювання не пізніше, ніж за 21 добу до заїзду. Також слід обумовити питання про відповідальність іноземного партнера за відмову від надавати пріоритет-лення підтверджених їм послуг.
До контракту обов'язково додається перелік додатків і документів, що становлять невід'ємну частину контракту і з-ставлених сторонами на період його дії.
Агентські угоди є договорами між туроператорами і турагентами як оптовими покупцями пакетів туристичних послуг.
Турагентство - підприємство сфери туризму, що займається продажем турів, організованих різними туроператорами, а також окремих послуг безпосередньо туристам. Турагент надає споживачеві підготовлені туроператором тури за договором возмездного надання послуг. Договір надання туристських послуг-основний юридичний документ, що відображає умови, терміни, зобов'язання, відпові-ності та інші істотні умови, добровільно прийняті на себе сторонами в зв'язку з купівлею-продажем пакету туристських послуг.
Турагент надає споживачеві підготовлені туроператором тури за договором возмездного надання послуг. Договір надання туристичних послуг - основний юридичний документ, що відображає умови, терміни, зобов'язання, відпові-ності та інші істотні умови, добровільно прийняті на себе сторонами в зв'язку з купівлею-продажем пакету туристських послуг.
Агентська угода, що лімітує права та обов'язки тієї чи іншої сторони, може викликати деякі труднощі у відносинах агента і фірми, так як в умовах сучасного ринку фірма і агент не завжди мають можливість виконувати бездоганно всі пункти договору. Під час низького сезону фірма шукає нові ринки збуту (споживача), під час високого сезону агент шукає продукт (виробника) незалежно від дого-вірної відносин. Тому для багатьох агентів на даному етапі краще укладати агентські угоди без будь-яких обмежень. Але і агентську угоду має свої негативні моменти. Агенту зручніше працювати з одним оператором по які-скільком напрямками, але, на жаль, не всі пропоновані програми відповідають очікуваному якості за ціною. Мож-ли, даний вид відносин між операторами і агентами допоможе ринку визначити дійсно професійних опе-ратора на тому чи іншому напрямку.