7.5. Особливості та процедури агентського бізнесу
Тепер перейдемо до виділення основних процедур агентського бізнесу. Крім найважливіших напрямків діяльності туристських агентств можна виділити ще досить широкий спектр різних завдань, які вони можуть виконувати. Згрупуємо головні напрямки діяльності туристських агентств. Отже, туристські агентства виконують такі види робіт:
Основні функції турагентів:
- незалежні агентства. Продають тури будь-якого туроператора за власним вибором;
- частково залежні агентства. Пов'язані зобов'язанням продавати тури певного туроператора на конкретному напрямку роботи. Наприклад, агентство може продавати тури будь-яких операторів по будь-яких напрямах, крім Греції, тури в яку пропонуються тільки від конкретного оператора;
- уповноважені агентства. Пропонують тури тільки конкретного туроператора і є регіональними представниками оператора на ринках;
- Рітейлінговая агентства. Засновані на тому, що туроператор інвестує агента, дає йому можливість користуватися його торговою маркою, іміджем, при цьому вимагаючи натомість реалізації певної кількості турів. При цьому агентства такого типу можуть паралельно продавати тури і інших операторів.
Залежно від повноважень, наданих туроператору агентом, і відповідальності агента перед покупцем можна виділити три види агентської діяльності.
Фірма-турорганизатор повністю бере всю процедуру з оформлення виїзду на себе. Для цієї мети найчастіше доповнює продукт принципала власними послугами з оформлення туристам в'їзних, виїзних і транзитних віз, організації прибуття туристів до пункту відправлення, при необхідності створює власні програми в пункті відправлення, контролює туроператора на предмет виконання всіх послуг за кордоном, оскільки тільки фірма несе відповідальність за реалізований пакет послуг. Переважна більшість з семи з гаком тисяч турфірмУкаіни працює по третій схемі.
Умови договору між туроператором і агентом можуть бути різними, але важливий момент - яким чином буде формуватися дохід турагентства. За цією умовою договору виділяють два типи турагентств: вільний і невільний (табл. 7.4).
Має право призначити будь-яку ціну на турпродукт оператора.Прі скоєнні продажу оператору повертається сума, рівна вартості туру, в яку входить вартість послуг постачальників (нетто) і прибуток оператора.У агентства залишається вільно призначена ним прибуток
Комісійна винагорода (8-10% вартості туру) закладає туроператор.Прі цьому агентство не має права підвищувати ціни на турпродукт оператора і отримувати надприбуток
300 у.е. (Послуги постачальників) + 150 у.е. (Прибуток туроператора) + 40 у.е. (Прибуток агентства) = 490 у.о. (Остаточна вартість турпродукту)
300 у.е. (Послуги постачальників) + 150 у.е. (Прибуток туроператора) + 45 у.е. (Агентську винагороду) = 495 у.о. (Остаточна вартість турпродукту)
За профілем все туристські агентства поділяються на монопрофільні. що пропонують вузький асортимент турів і напрямів, і багатопрофільні. що пропонують широкий асортимент турів і напрямків.
Залежно від виконуваних туристськими агентствами функцій можна виділити:
- агентства-імітатори. продають турпродукт, повністю придбаний у туроператора;
- агенти-новатори. комплектуючі турпродукт, замовлений у туроператора, поруч додаткових послуг за бажанням клієнта;
- агентства-розробники. займаються формуванням нового турпродукту з окремих туристських послуг, придбаних в роздріб або оптом у різних туроператорів.
За обсягами виконуваної роботи і формам співробітництва агентів і операторів виділяють два типи турагентів.
Агентства, які працюють за безризиковим схемами. Бронюють тури в операторів тільки при наявності клієнта, який вніс певну плату. Але представники цього типу частіше за все не зможуть обслуговувати велику кількість клієнтів, так як відрізняються деякою нерозторопністю і негнучкістю політики і стратегії поведінки на ринку. Розміри комісійної винагороди для таких агентів стандартні.
Агентства, що працюють по ризикових схемами. Припускають в своїй роботі можливість покупки або безвідкличного бронювання блоків місць в турах, які надає оператор з метою гарантованого розселення майбутніх клієнтів турагентства. З одного боку, це вигідно, тому що дозволяє отримати від оператора підвищену комісію і спрощує роботу турагента. З іншого боку, виникає ризик недореалізаціі заброньованих місць і турів.
Така форма співпраці може призводити до парадоксальної ситуації, коли в розпал сезону туроператор часто змушений викуповувати у агента за підвищеними цінами блоки місць, які були трохи раніше їм же продані агенту за стандартною ціною. Іншими словами, він купує свої ж тури у агента, але за завищеною ціною.
Приклад. Туроператор "Сфера-тур" забронював в готелі "Гірські вершини" (Домбай) 60 місць на Новий рік на умовах комитмент. Його турагент "Атлантик" запросив у оператора 20 з 60 цих місць і відразу ж сплатив їх, так як були реальні клієнти. Агентство, припускаючи популярність даного туру в новорічні свята, заздалегідь підвищує відпускну ціну туру на 15%. Оператор же, реалізувавши решту 40 місць, продовжував приймати клієнтів, так як потреба в турі не була повністю задоволена. Оператор, не бажаючи відмовляти клієнтам, змушений придбати ще 10 місць у свого ж агента за завищеною ціною.
Такий схеми роботи і співпраці з оператором дотримується більшість агентств, часто званих з цієї причини турброкерамі. Суть турброкерской роботи полягає в завчасної закупівлю блоків місць у операторів і подальшої їх перепродажу в високий сезон за підвищеними цінами. На відміну від туроператорів ризик турброкеров набагато нижче, так як вони набувають у туроператорів заїзди на самий пік сезону. Слід зауважити, що такий вид діяльності в ряді випадків більш привабливий у порівнянні з туроперейтингу, хоча і вимагає значних капіталовкладень і налагоджених зв'язків з туроператорами.
7.6. Технології взаємин туроператора з турагентами
По-перше, туроператор всілякими способами прагне розширити сферу свого впливу і охопити якомога більшу кількість регіонів. При цьому навіть самі маститі туроператори не мають можливостей відкривати в кожному такому регіоні власне представництво або філія. І тут на допомогу приходять регіональні представники і туристські агенти, які забезпечують просування турпродукту оператора в найвіддаленіших точках країни.
По-друге, туроператор, усвідомлюючи потреби клієнтів в турпродукте, усвідомлює і необхідність в доведенні турпродукту до споживачів. Однак не кожен клієнт загориться бажанням заради придбання турпродукту приїхати, наприклад, з Полтаваа в Москву або Харків. Знову туроператора виручають агенти, які продають клієнту тур за місцем його проживання.
По-третє, туроператор, створюючи агентську мережу, позбавляє себе від роботи з великою кількістю клієнтів. Основну частину споживачів переймають на себе турагенти. Збільшення кількості обслуговуваних туроператором клієнтів призводить до розширення його штату і, як наслідок, зростання витрат. В даному випадку вигідно делегувати частину повноважень агентам, які витрачають свій час і сили на обслуговування клієнтів. Перелік таких переваг можна продовжити і далі.
Підбір туроператором партнерів по збуту повинен враховувати три найбільш важливих аспекти: правоздатність, кредитоспроможність і дієздатність потенційного партнера (туристського агентства). Правоздатність визначається як наявність у агента юридичної підстави займатися продажем туристських послуг. Кредитоспроможність має на увазі наявність у турагента необхідних грошових коштів і матеріальних можливостей для своєчасних розрахунків за укладеним договором. Дієздатність - здатність фірми виконати обов'язки і права, прописані в договорі про співпрацю.
Туроператор, підбираючи турагента, повинен керуватися наступними принципами і правилами: фінансові можливості; персонал і його кваліфікація; досвід роботи і імідж в туристському бізнесі; сфера діяльності і клієнтська база; технології і методи продажів; види взаєморозрахунків і ін. Найбільш поширений і ефективний спосіб залучення клієнтів - агентська мережа. Наявність у туроператора розвиненою агентської мережі дозволяє йому легко виходити на нові ринки, мінімізувати витрати, збільшувати обсяг продажів, перекладати частину повноважень на агентів.
Агентські мережі як у вітчизняній, так і в зарубіжній практиці створюються і функціонують на основі агентських угод. Агентська угода відноситься до договірної документації, але значно відрізняється від договорів купівлі-продажу турів і надання послуг. За своєю природою і змістом воно наближається до договору доручення. Агентська угода - договір між туроператором-розробником і турагентом - реалізатором туру, який виконує роботу по просуванню і продажу турів на умовах агентської комісії.
Отже, предмет такої угоди - передача туроператором агенту прав на продаж власних турів за певний за погодженням між ними винагороду, т. Е. Агентську комісію. Продавати тури агент може трьома способами: від свого імені; від імені туроператора; від імені субагента. Однак всі претензії клієнта по організації туру і його проведення приймаються агентством.
Умови укладення агентської угоди регламентуються Цивільним кодексом Укаїни. Агентська угода має на увазі зобов'язання турагента вчиняти від імені та за рахунок туроператора певні юридичні дії. Або одна сторона (турагент) зобов'язується за певну винагороду (комісію) здійснювати за дорученням і за рахунок іншої сторони (туроператора) юридичні або інші дії, але вже від свого імені. При цьому туроператор завжди повинен бути юридичною особою, а турагент може бути як юридичною, так і фізичною особою.
Встановлення агентської комісії - вкрай важлива і відповідальна процедура. Комісійна винагорода забезпечує рівність відпускних цін на продукт як у оператора-розробника, так і у турагента-реалізатора. Це принципово важливий момент для споживачів, так як їх бажання звертатися за покупкою туру безпосередньо до туроператора втрачає будь-який сенс. Для стимулювання продажів турпродукту операторів застосовується технологія прогресивної комісії. Наприклад, за продаж перших 10 путівок турагент отримує комісійну винагороду в розмірі 5% за кожний реалізований тур; за продаж 20-25 путівок - 7-8%; за продаж 30 і більше путівок - 10%. Суть такого прийому полягає у встановленні прямої залежності між кількістю проданих турів і величиною агентської комісії.
У сучасній практиці туристського бізнесу виділяють кілька різновидів агентських мереж. Найбільш поширений варіант прямої агентської мережі, званої класичної. Такий варіант набув найбільшого поширення, так як між туроператором і споживачами туристських послуг тільки один рівень посередників - турагентів (рис. 7.8).
Мал. 7.8. Пряма (класична) агентська мережа
Ще один різновид турагентської мережі, яка застосовується туроператорами, що виходять на регіональні ринки, - презентативно агентська мережа (рис. 7.9). При такому варіанті туроператор передбачає поряд з турагентами ще один рівень посередників - регіональних представників. Туроператор, який не володіє особливостями регіонального туристичного ринку, усвідомлено змушений вдаватися до послуг регіональних представників, які володіють найбільш повною інформацією про кон'юнктуру ринку.
Мал. 7.9. Презентативно агентська мережа
Розвиток сучасних технологій, особливо комп'ютерних, інтернет-технологій та комунікацій призвело до появи в останні роки суміщеної агентської мережі (рис. 7.10). При такому варіанті побудови мережі передбачається існування посередника у вигляді загальної бази даних між декількома туроператорами і турагентами. Вона формується і постійно поповнюється туроператорами регіону і в подальшому використовується турагентами, що мають до неї вільний доступ і які отримують право вільного (і головне, альтернативного по співвідношенню "ціна - якість") вибору турпродукту одного з туроператорів для подальшої його реалізації.
Мал. 7.10. Поєднана агентська мережа
Досить поширена ще один різновид агентської мережі - дворівнева або субагентский схема роботи туроператора з агентами. Вона передбачає появи в стосунках туроператора з турагентами третьої сторони - субагента або субагентов (рис. 7.11).
Мал. 7.11. субагентский мережу
Проте збільшення кількості посередників між туроператором і споживачами неминуче призводить до ряду негативних для нього наслідків. По-перше, поява кожного посередника збільшує вартість туристичного продукту, так як він в першу чергу вбачає комерційний інтерес в реалізації путівок і послуг туроператора. По-друге, з кожним рівнем посередників спотворюється інформація про умови і властивості турпродукту оператора, що призводить до зниження якості й турів і втрати довіри у ряду клієнтів. По-третє, оператор, створюючи потужну посередницьку мережу, часто втрачає або послаблює контроль над її функціонуванням. По-четверте, створення потужної мережі призводить через деякий час до появи міжфірмових конфліктів, що особливо характерно для субагентской типу мережі.
Туроператор, підібравши відповідного для нього агента, повинен в обов'язковому порядку забезпечити йому "зону впливу", що дозволяє уникнути зайвої конкуренції на ринку. В ідеальному варіанті агент повинен працювати на 10 000 споживачів регіонального ринку (правило "10 000").
Інтенсивна стратегія передбачає, що туроператор зацікавлений в максимальному розширенні своєї агентської мережі за рахунок регіональних розповсюджувачів турпродуктів. Ця стратегія найбільш часто застосовується при поширенні дешевих групових інклюзив-турів на масових напрямках. Велика кількість турагентів дозволяє туроператору реалізовувати багато путівок, завантажувати готелі і замовляти великі чартерні програми.
Селективна стратегія передбачає ретельний вибір туроператором потенційних турагентів, які проходять своєрідний конкурс. Таку стратегію застосовують туроператори, що займаються реалізацією індивідуальних або замовлених турів. Ці тури вимагають знання всіх туристських формальностей і шанобливого ставлення до споживачів. Така робота довіряється тільки кращим турагентам.
Ексклюзивна стратегія - вибір одного агента для реалізації продукту-новинки, туру "з родзинкою", які будуть дуже перспективні в майбутньому. Така стратегія застосовується для заохочення найбільш продуктивно працюють турагентів.