Як тільки ви почнете займатися дзвінками, онлайн-продажами і ін. Вам потрібно гарненько підготуватися, враховуючи той факт, що продажі стали складніше і для підвищення їх ефективності тепер потрібні додаткові ресурси (про це трохи пізніше).
У цій замітці ми поділимося деякими незвичайними порадами з продажу.
Частина ідей взяті з дослідницької лабораторії "Science of People". Хлопці дають багато підказок продавцям на основі своїх досліджень. Вони вивчають психологію і поведінку користувачів.
Раніше ми вже розповідали. що на останніх етапах покупки в онлайні у користувачів загострюється відчуття ризику, тому необхідно брати ініціативу в свої руки і самостійно вести таких користувачів до покупки.
Як продавати потенційним клієнтам, враховуючи при цьому поведінкові і психологічні особливості людей:
Це приклад роботи з користувачем офлайн, а в інтернеті з цим вже трохи інакше. Користувачі цінують свій час, тому звертають увагу тільки на найактуальнішу інформацію. Коли ви вже зі 100% упевненістю знаєте, що цікавить користувача, то починаєте розмову так, як потрібно.
Менеджер побачив, чим цікавився користувач і зробив конкретну пропозицію (на скріншоті виділено червоним). Такий підхід є актуальним для всіх інструментів (дзвінка, чату, листи).
Крок 2: Ніколи не критикуйте ваших конкурентів
Найбільша помилка - критикувати вашого конкурента.
Припустимо, якщо ви говорите, що продукт вашого конкурента володіє низькою якістю і на нього не можна покладатися, то ваш потенційний клієнт на підсвідомості подумає, що ви самі прийшли до них з неякісним продуктом і самі ви безвідповідальні, хоча вони і усвідомлюють, що ви говорите про свого конкурента.
Саме тому варто запам'ятати: заздалегідь підготуйте ваші переваги по відношенню до кожного конкуренту, але ні в одному з них не кажіть погано про конкурента (навіть якщо це насправді так).
Крок 3: Використовуйте позитивні ярлики
Коли ви називаєте кого-то розумних чи хорошим, то людина підсвідомо намагається почати відповідати цим ярликів. В одному дослідженні Science of People, присвяченому пожертвам, говориться наступне: групі людей розповіли, що їх рівень пожертвувань є найвищими серед всіх інших, однак насправді ці люди жертвували досить середні суми грошей. Через якийсь час, вони стали жертвувати ще більше.
Коли ви спілкуєтеся з клієнтом або потенційним клієнтом, дайте йому знати, що ви вважаєте його відмінним клієнтом, однак, не перестарайтеся. Ідеально спрацює варіант «Ви один з наших кращих клієнтів» або ж «Працювати з вами одне задоволення». Таким чином, клієнт асоціює себе з його уявленням про кращому клієнта і підсвідомо починає діяти так.
Але постійно говорити стандартні фрази не найефективніший рішення. Варто дізнатися користувача получше. Для цього в Carrot Quest ми автоматично отримуємо контакти користувача в соц. мережах (виділено червоним на скріншоті). Ви можете подивитися на профіль клієнта і вибудувати свій діалог виходячи з цього.
З соц. фішингом це ніяк не пов'язано, тому що контакти соц.сетей ми отримуємо тільки якщо користувач залишив свій email - ми вважаємо такий підхід єдиним правильним і самі виступаємо проти будь-яких шахрайських схем (типу соц. фішингу).
Крок 4: Не забувайте про порядок і дайте клієнту почуття контролю
При дзвінку або бесіді в чаті менеджерам варто завжди згадувати про порядок денний і з'ясовувати думку клієнта щодо неї. Таким чином вони дають клієнтам почуття контролю, клієнт відчуває себе більш комфортно в такому випадку. Наприклад, ви можете сказати «Я радий, що вийшло зв'язатися сьогодні. Давайте обговоримо тему 1. Що скажете? »
В цьому випадку необхідно тримати всю історію листування з користувачем в одному місці (не важливо, email, дзвінок, чат або ще щось). Тому в Carrot Quest ми об'єднали ключові інструменти для комунікацій. Вся історія спілкування з ним доступна в картці користувача (будь-який з менеджерів завжди в курсі, який "шлях клієнт вже пройшов")
Крок 5: Покажіть свою унікальність
Клієнт повинен відчувати в продавця енергію і пристрасть до продукту. Заразіть клієнта вашої лихоманкою. Саме з цієї причини продавці зазвичай сидять всі разом, а не сидить кожен в окремій конференц-кімнаті.
Знайдіть ті переваги вашого продукту, від яких ви самі сходіть з розуму. Постійно використовуйте їх, заряджайте себе енергією і діліться цим з клієнтами.
Крок 6: Виділяйте важливе інтонацією
Із задоволенням, команда Carrot Quest - сервісу, який збирає ключову інформацію про кожного відвідувача вашого сайту і допомагає вести його до покупки, як вручну, так і автоматично.