Ольга Величко, PR-директор компанії 4Service Group
Статистика свідчить, що 98% клієнтів дуже добре запам'ятовують випадки негативного клієнтського досвіду. Про те, чи можна змінити сформований негативну думку клієнта про вас на протилежне, і яким чином це зробити, розповідає Ольга Величко, PR-директор компанії 4Service Group.
До ліентскій досвід (Customer Experience) можна визначити як сукупність вражень клієнта на всіх етапах взаємодії з компанією. Відвідуючи кафе, ресторани, купуючи товари, користуючись послугами готелів, салонів, різних агентств, багатьом з нас доводилося стикатися з різного роду неприємними ситуаціями, що змінюють думку про компанію / закладі на негативний. У число таких ситуацій ми зазвичай включаємо зіткнення з поганим обслуговуванням, бракованим товаром, зіпсованої їжею, неякісно приготованим блюдом або не повністю наданою послугою, недбалістю персоналу, поганою гігієною приміщення тощо.
Такі помилки часто залишають негативний відбиток на враженні клієнта про компанії і відповідно позначаються на його лояльності, що стає часом негативною, т. К. Лояльність грунтується не на тому, ЩО ви продаєте, а на тому, ЯК ви продаєте, який саме досвід довіри і поваги залишається в пам'яті клієнта.
Згідно зі статистикою, 98% клієнтів згадують випадки негативного клієнтського досвіду і лише 2% не змогли відповісти на це питання. Такі дані отримала дослідницька компанія 4Service Group в рамках опитування на тему, як перед споживачами вибачалися «провинилися» компанії.
Безсумнівно, провайдери послуг намагаються повернути прихильність клієнта, але те, наскільки успішно це їм вдається, визначається тільки бажанням клієнта повернутися, порекомендувати компанію друзям, а також перевагою даної мережі іншим.
Розподіл відповідей на запитання: «Що ви зазвичай робите, коли стикаєтесь з поганим сервісом / якістю їжі і т.д.?»
Згідно з тим же опитуванням, кожен четвертий клієнт не може згадати прикладів відмінного сервісу. Гарне обслуговування і виконання стандартів сприймається «як належне», в той час як будь-яка «помарка» стає причиною усвідомленого (і надовго запам'ятовується) невдоволення. При цьому з позитивних вражень клієнти найчастіше запам'ятовують моменти, пов'язані з людським фактором, наприклад, такі, як доброзичливість персоналу і швидкість виконання замовлення. Вони, як показує дослідження, вражають людей більше, ніж інші складові образу компанії.
Відзначимо, проте, що поняття «негативного клієнтського досвіду» дуже суб'єктивно саме по собі. Крім явних недоліків в обслуговуванні невдоволення клієнта може бути і результатом завищених (і не виправданих згодом) очікувань. Очікування ж клієнтів варіюються як в залежності від величини і розвиненості населеного пункту, так і від настроїв цільової аудиторії компанії. Якщо компанія привчила клієнта до подарунків і акціями або іншими «компліментів від закладу», їх раптове відсутність може стати навіть великим розчаруванням, ніж неякісний товар або послуга.
Юлія Васянович,
керівник підтримки і розвитку клієнтського сервісу компанії ModnaKasta
Виконання цих правил в компанії контролює спеціальний відділ підтримки та розвитку клієнтського сервісу. Також в компанії є «Адвокат клієнта», який має індивідуальний підхід до кожного клієнта, уніфікує проблему і вирішує її біля витоків.
Лояльний настрій наших клієнтів допомагає ModnaKasta успішно розвиватися, входячи в число найбільш успішних українських e-commerce-компаній.
«Якось я робила покупки в магазині косметики« Або де Боте ». Мені подобається виявляти в пакеті з покупками різні пробники і фірмові серветки, але одного разу, прийшовши додому, я їх не виявила. Радість від покупки зникла. Відсутність серветок мене дуже разоча- рова. Я взяла і описала на сайті магазина свою проблему. Через деякий час мені написав адміністратор, який підтвердив, що серветки мені не видали, але запросив мене прийти у зручний час отримати серветки і невеликий презент. Коли я прийшла в магазин, мені віддали серветки і косметичку з пробниками Clarins. У підсумку я до сих пір продовжую ходити і витрачати великі (іноді необгрунтовано великі) суми грошей в магазині «Або де Боте», а компанія Crarins також придбала найнадійнішого прихильника », - ділиться своїми враженнями Наталя,« таємний покупець »компанії 4Service Group.
За нашими спостереженнями, найчастіше з негативним досвідом клієнти стикаються в сфері громадського харчування - таких серед опитаних нами було 58%. Ще 57% респондентів хоча б один раз отримували не- гатівний клієнтський досвід в супермаркетах і продуктових магазинах. У кожного третього були неприємні інциденти в магазинах одягу та взуття, а також в банківській сфері. Найменше претензій до сервісу в автомобільній сфері - в автосалонах і на АЗС.
Як не дивно, співробітники роздрібних торгово-сервісних підприємств (МСП) далеко не завжди помічають, що клієнт чимось незадоволений, а тому і не намагаються виправити ситуацію. Так, тільки перед 7% респондентів компанії вибачалися за промахи в обслуговуванні за своєю ініціативою. Серед опитаних нами клієнтів різних компаній 58% домоглися вибачень, повідомивши про проблему, але 26% клієнтів заявили, що перед ними не вибачилися, навіть дізнавшись від них про неприємної ситуації. І тільки 9% опитаних не звертають уваги на огріхи компаній.
«У більшості випадків, якщо тебе образили, тобі навіть не компенсують твої витрати, і сухе« вибачте »- це максимум, на який ти можеш розраховувати, на жаль. Небагато компаній відшкодовують в такому випадку збитки (повертають гроші за неякісний товар або неякісно надані послуги, роблять знижку на наступну покупку). Тільки в двох компаніях, з якими я стикалася, прийнято «компенсувати збитки». Це компанія modnaKasta - тут, якщо тобі не можуть доставити товар, який ти замовив, компанія на- яка значиться бонус на наступну покупку. Дрібниця а приємно. Другий приклад - McDonald's. Одного разу, зробивши велику покупку на McDrive і вже отримавши замовлення, через хвилину ми з'ясували, що в одному з пакетів не вистачає картоплі. Повертаємося до центрального входу. Думаю, ну ось, зараз доведеться доводити, говорити, подивіться по камерах, що ви клали в замовлення ... Ні! Адміністратор відразу вибачилася, зробила картоплю фрі і так тихенько, щоб відвідувачі не дуже чули, разом з черговим вибаченням, каже: «Я Вам тут ще пиріжок поклала». Я взагалі не їм ці пиріжки, але жест дуже зворушив! »
Розподіл відповідей на запитання: «Чи був у вас досвід, коли ви зіткнулися з поганим сервісом / якістю їжі / товару / послуги?»
У тих випадках, коли компанії все ж приносять вибачення, найпоширенішим способом загладити помилку є заміна товару або надання нової послуги - з вибаченнями такого типу стикалися 75% клієнтів - респондентів нашого дослідження. Другий за популярністю спосіб - принести щирі словесні вибачення від керівництва. Про такі випадки пам'ятають 56% респондентів. Замикає трійку варіант з компенсацією вартості товару або послуги в фінансовому еквіваленті.
Рідше компанії вдаються до надання знижок на наступну покупку, надають подарунок від закладу або дарують картки лояльності.
Якщо ж подивитися з боку клієнтів, то картинка вийде дещо іншою. Який же спосіб вибачення є найефективнішим для них?
На думку незадоволених клієнтів, саме щире визнання помилки і особисте вибачення - найнадійніший спосіб повернути до себе прихильність. Відразу відзначимо - це не скасовує компенсації, а передбачає її: якщо клієнт зазнав збитків через неякісного товару або послуги, то компенсація мається на увазі їм вже як щось само собою зрозуміле.
Щоб не тільки «загладити провину», а й перетворити незадоволеного клієнта в вашого лояльного промоутера, відмінно працюють гумор і оригінальність. Щоб прибрати негативні емоції, потрібно подарувати клієнту натомість емоції позитивні: дати клієнтові більше, перевершити його очікування або приємно здивувати не очікуваним в принципі.
«Моя історія про те, як конфліктна ситуація в магазині переросла в сміх і покупку, яка залишила приємні емоції. У магазин я завжди приходжу, точно знаючи, що хочу купити. Тому, прийшовши за праскою, я відразу зорієнтувалася і пішла в потрібну сторону. Мене відразу атакували 6 продавців, і в один голос почали питати, що я шукаю. Щоб позбутися від нав'язливої уваги, довелося сказати, що я «просто подивитися».
Коли я вже збиралася йти, до мене підійшов менеджер магазину. Вислухав, вибачився, протестував зі мною праски і запакував покупку. Проводжаючи мене на касу, він жартома запитав: «Може, хочете щось ще в якості вибачення: покараємо продавця або обійдемося гостьовим кави?» Я теж жартома відповіла: «Так, кава би не завадив. Мені ВЕДРО кави, будь ласка ».
Поки я розплачувалася на касі, менеджер вийшов до мене з новеньким відром в руках, сказав: «Ось ваш кави». Насправді чашка з кавою стояла на дні відра, але креатив я оцінила, і від поганого настрою не залишилося і сліду.
Краще до таких ситуацій взагалі не доводити, але якщо вже вибачатися, то з креативом ».
Резюмуючи вищесказане, можна сформулювати правило для роздрібних компаній, що піклуються про позитивний досвід своїх клієнтів. Їм необхідно пам'ятати, що клієнтський досвід - це більше, ніж хороший продукт, це ще й невидимі нитки - довіра, повага, спільні цінності, вміння справлятися зі складними ситуаціями, гордість бути клієнтом компанії.
Розподіл відповідей на запитання: «Співробітники від імені компанії перед вами вибачалися / намагалися загладити провину?»