Не ходіть, діти, на «КупіКупон»
Як змусити їх працювати
Я твердо впевнена, що якщо ми не перестанемо покірно приймати все, що нам нав'язують, не намагаючись пояснити, що і чому нам не подобається, ми ніколи не перевиховаємо хамовітих і неуважних офіціантів, які незалежно від розміру чайових і рівня цін здатні не звертати уваги на відвідувачів, продавців, які втюхують поганий товар або вважають за можливе обманювати покупців і т.д.
Це наш посильний внесок у зміну ситуації і ми просто не маємо права не реагувати. Хоча б заради самих себе.
Це, власне, передмова - тепер історія.
Деякі час назад на сайті Kupikupon.ru я купила сеанс відбілювання зубів зі знижкою 90%. У визначений термін я оплатила купон, мені прийшло повідомлення, що гроші мої отримані. Не знаю, чому я тоді не поцікавилася, де ж, власне, сам мій купон на цю послугу, - не важливо. Я записалася до лікарів і незадовго до дня Х стала все-таки шукати нещасливий купон - свідоцтво того, що послугу я оплатила. В особистому кабінеті я його не знайшла. Ну, думаю, не розібралася - я на цьому сайті вперше щось купую. Написала товаришам через форму зворотного зв'язку (до них, природно, не додзвонитися). Питаю: підкажіть, де мій купон.
Дуже здивувалася, коли оператор на ім'я Альбіна мені написала, що, мовляв, коли я купувала купон, акція була вже недійсна, тому вони зараз мої гроші перерахували назад на мій особистий рахунок.
Ні, ну ви розумієте? Почнемо з того, що я абсолютно впевнена, що перебуваю при здоровому глузді і не могла оплатити недіючу акцію. Але навіть якщо допустити, що я - в маразмі, як вони могли прийняти гроші, не моргнувши оком.
І це питання б не сплив, якби я не стала розшукувати злощасний купон. (Але ж я могла б прийти в клініку, будучи впевненою, що раз у мене купона немає, значить, інформація про мене є в клініці - хіба мало як у них там все діє).
Я написала Альбіні, що така поведінка компанії вважаю злодійством - справжнім і неприкритим. І також повідомила, що мені потрібен мій купон, і потрібен найближчим часом, тому що я вже записана на процедуру.
Поки я чекала наступного послання, я виявила, що акція проводиться повторно - і знову купила купон, використовуючи ті засоби, що мені повернули на особистий рахунок. Чесно кажучи, я шкодую про це. Виходить, що проблему я вирішила сама - не давши компанії можливості реабілітувати себе. У наступному листі Альбіна написала, що, мовляв, коли я платила, пропозиція ще діяло (ще б пак!), Але чомусь інформація про платіж в КупіКупон не надійшла. Після мого звернення вони зв'язалися з платіжною системою (щастя, що я зберегла повідомлення про платіж.), Та платіж підтвердила, а оскільки на той момент пропозиція вже не діяло, мені просто повернули гроші.
Я все розумію - бувають накладки, не помиляється той, хто нічого не робить і все в такому дусі. АЛЕ. Мені здається, в цій ситуації потрібно, по-перше, вибачитися переді мною, по-друге, спробувати вирішити мою проблему і, нарешті, запропонувати мені компенсацію за те, що виявилася жертвою їх недомовленостей з платіжною системою.
Тим часом нічого з цього невеликого списку зроблено не було, проте кожне повідомлення Альбіни супроводжувалося зворушливим повідомленням, що мою проблему успішно вирішили, що, погодьтеся, не відповідає дійсності. Не втримавшись, я так і написала: мовляв, створену вами проблему вирішила я сама, а ви навіть не подумали вибачитися переді мною.
На що мені відповіли, цитую: «Сподіваємося, в майбутньому подібних ситуацій не виникне! Звичайно ж ми приносимо свої вибачення за ситуацію, що склалася. Дякую за розуміння".
ЯКЕ, ПРОСТИТЕ, РОЗУМІННЯ. У міни і в думках не було розуміти КупіКупон і співчувати компанії! КупіКупон не виконав зобов'язань, втратив мої гроші, практично позбавив мене запланованої процедури, при цьому співробітники навіть не вважали за потрібне вибачитися. Чому з цього списку варто поспівчувати.
Я свято впевнена: не можна дозволяти так з собою поводитися. Поки ми будемо це ковтати, вони будуть це робити.
Загалом, я жорстко відповіла, що поважають себе, в таких випадках пропонують варіанти компенсацій.
І знову Альбіна вразила мене, хоча куди вже далі.
Розумієте, акція, яка нібито організована спеціально для мене, була заявлена на сайті ще ДО мого запиту. Навіть цікаво, що дозволяє їм там вважати своїх клієнтів такими ідіотами, які не здатні розібратися в причинах і наслідках.
А кошти, які вони мені нарахували в якості компенсації, це, товариші, 50 рублів. За витрачений час і емоції, як вибачення за хамство, дурість і непрофесіоналізм власних співробітників - всього 50 рублів. Ну тобто приблизно так вони цінують лояльність своїх клієнтів. Зовсім не цінують, згодні.
Уже з чисто спортивного інтересу я продовжила листування з Альбіною. Я запитала її, на якій підставі вона вважає мене вкрай близьким людиною (тільки такий міг повірити, що КупіКупон проявив чудеса проникливості і спеціально для мене повторно організував акцію ще ДО мого запиту) і вважає вона 50 рублів достатньою компенсацією за отримане мною кількість негативу.
Я їй також сказала, що кожне її лист все більше і більше запевняє мене, що компанія не поважає своїх клієнтів і попросила переконати мене в протилежному.
І якщо вже ви дочитали до цього місця, я займу вашу увагу ще ненадовго. Я не стара, яка влаштовує чвари з усіма підряд, тому що інакше їй нудно жити. Я люблю і ціную, коли мені пропонують хороший товар і якісні послуги. Я хвалю їх своїм друзям, стаю постійним клієнтом і залишаю щедрі чайові. І я не терплю, коли мене намагаються розвести, обдурити і т.д. Я плачу гроші, я дотримуюся правила гри - я чекаю того ж з боку контрагента.
Повторно купивши купон на потрібну мені процедуру, я могла закінчити цю переписку. Але це вже спортивний інтерес, визнаю. Мені цікаво, як далеко простягаються межі непрофесіоналізму і неповаги співробітників КупіКупон до своїх клієнтів.
P.S. І написала я це тут не для того, щоб втомити вас. А просто тому, що додзвонитися до КупіКупон неможливо. Є якась ймовірність, що вони дізнаються про цей запис. Може, товариші не в курсі, що у них там відбувається і оператор по роботі з клієнтами, що демонструє байдужість до потреб клієнтів, - зовсім чужий компанії елемент. А раптом.