I. Структура роботи ресторану.
• Основи ресторанного бізнесу.
• Продукт ресторану - ресторан продає атмосферу задоволення.
• Персонал ресторану та його функціональні обов'язки.
II. Офіціант - обличчя ресторану
• Вимоги, що пред'являються до офіціанта: зовнішній вигляд, знання меню, грамотна мова, емоційна стриманість і ін.
• Зовнішній вигляд і гігієнічні вимоги.
• Особиста підготовка до роботи (форма, набір офіціанта і т.д.)
III. Устаткування для організації обслуговування гостей:
• Столовий посуд: порцеляновий і залізна.
• Столові прибори: для сервіровки і подачі страв.
• Меню: різновиди та призначення.
IV. Стандарти сервісу.
• Правила поведінки в залі: спілкування, розстановка пріоритетів, вільні руки, вільні хвилини.
• Розміщення та заміна на столі попільнички, спецій, ваз, свічок.
• Подача приладів.
• Правило "відкритої руки". Подача страви / напою гостю з етикету.
• Перенесення тарілок на руках.
• Робота з підносом.
• Техніка наливу напоїв.
• Фінгербол.
• Подача хліба.
V. Стандарти обслуговування.
Підготовка до обслуговування гостей ресторану:
• Правила бронювання місць.
• Створення атмосфери в ресторані.
• Сервірування столів (індивідуальна, попередня, виконавча сервіровка).
• Складання старт і стоп листів.
Початок обслуговування гостей, прийняття замовлень і досервіровкі столу:
• Привітання і розміщення гостей за столом.
• Знайомство з гостем.
• Розповідь про спецпропозиції.
• Правила пропозиції аперитиву.
• Прийом замовлення (бланк прийняття замовлення, уточнення, пропозиція, ведення гостя по меню, дублювання замовлення).
• Опис страв і їх рекомендації (смакові співвідношення напоїв і страв).
Послідовність сервісу (техніка, процедура і виконання замовлення):
• Правила подачі напоїв.
• Послідовність подачі страв.
• Сервірування столу приладами і супутніми продуктами.
• Техніка подачі страв «в дві» «в три» тарілки.
• Французький спосіб.
• Русский спосіб.
• Англійська спосіб.
Прибирання столу, інші процедури обслуговування гостей:
• «Double service» - повторення напою, прибирання столу, заміна попільнички і т.д.
• Техніка збирання в один прийом до 6 тарілок.
• ЧЕК-БЕК - зворотний зв'язок з гостем.
• Підготовка і пред'явлення рахунку.
• Раціональний розподіл робочого часу. Боротьба з «запарити» (пріоритети).
каса:
• Послідовність.
• Модифікатори.
• Чорта.
• Готовність бар, кухня, пізніше.
• Процедура і правила розрахунку з гостем, готівкові та безготівкові форми розрахунку.
VI. Техніка активних і ефективних продажів:
• Значимість знання меню в ресторані.
• Як правильно представитися і запропонувати діючі в ресторані акції гостю. Правила «24 секунд».
• Правила прийняття замовлення. Значимість аперитиву і диджестива.
• Значимість першого контакту і визначення портрета гостя.
• Індивідуальна орієнтація на Гостя. Принцип «Ялинки».
• Як можна і не потрібно підвищувати суму чека.
• Правильно поставлені запитання, як метод формування замовлення Гостя найкращим чином.
• Консультації гостю з метою формування замовлення. Направляючі питання. Обговорення всіх тонкощів меню, спосіб, час приготування та подачі страв. Розшифровка інгредієнтів.
• Правила пропозиції кави, чаю, десертів і діжестівов.
• Форма ненав'язливих пропозицій - порівняння та інформація:
• Правило 1/3 келиха.
• Кивок Саліван.
• "Описові" прикметники.
• "Спеціальні", "Сезонні", "Додаткові" пропозиції гостям.
• Дієслова "спонукальний" способу.
• "Питання як відповідь".
• Мотивація здійснення вибору або покупки.
VII. Бенкети та конференції:
• Банкет з частковим і повним обслуговуванням.
• Кава брейк.
• Прийом коктейль.
• Кейтеринг.
• Підбір і розрахунок кількості обладнання та посуду для проведення банкетів і прийомів.
VIII. Алкогольна і винна тиждень:
• Алкогольні напої на основі зерна (віскі, джин, горілка, саке.)
• Алкогольні напої на основі винограду (коньяк, бренді, арманьяк.)
• Алкогольні напої на основі рослинних компонентів (текіла, ром.)
• Алкогольні напої на основі фруктів (кальвадос, Кірш.)
Правила подачі вина, Декантірованіе
• Шампанське та ігристі.
• кріплені вина.
• Особливості вин різних країн (Франція, Італія, Іспанія, Грузія.)
Слабоалкогольні та безалкогольні напої
• Чай (історія, технологія, класифікація, правила заварювання і подачі).
• Кава (історія, сорти кави, еспресо і коктейлі на основі еспрессо).
• Пиво.
IX. Психологія спілкування.
Класифікація гостей: Психологічний і тематичний портрет гостя.
комунікативність:
• Мова тіла, жестів, сила посмішки.
• Як ефективно запитувати і відповідати, спостерігати і слухати.
X. Алгоритм розв'язання конфліктних ситуацій.
• Формування у персоналу орієнтація на гостя.
• Ресурс виникнення претензій. Звідки з'являються претензії і заперечення, і що за ними ховається. Заперечення очима гостей.
• Типи претензій: справедлива, несправедлива, критика, провоковані конфлікти.
• Необхідність вітання заперечень.
• Основні помилки при прийнятті скарг.
• Небезпечні слова.
• Способи уточнення у гостя його претензії.
• Правило LAST - алгоритм відповіді на будь-який заперечення гостя (4 кроки).
• Як правильно говорити «ні». Вчимося відставити позицію ресторану.
• Вибачення і жалю.
• Чим можуть бути корисні Вам претензії і скарги гостей.
• Моделі роботи зі стандартними претензіями і запереченнями в ресторані:
- гостю не подобається якість (Гість вже пробував і відмовляється від страви / гість вже з'їв блюдо і пред'являє претензію / не достатньо швидко - занадто довго / не замовляв, але є в рахунку, замовляв, але відмовляється, в алкогольному сп'янінні, бізнес-ланчі, сніданки , Гість - провокатор).
XI. Шоу в ресторані.
Подача фламбе, розкурювання сигари при гостях.
Техніки, що використовуються під час проведення навчання.
Інформаційні блоки, рольові ігри, дискусії, вправи в групах, індивідуальні завдання, тестування.
важливо:
Навчальна програма базується на побажаннях замовника.
В ході проведення навчання наводяться приклади з реальної практики.
Вартість курсу офіціантів - 6000 рублів. (В групах не менше 4-х чоловік)