Емпіричним шляхом, в процесі проведення тренінгів та «Таємного покупця», мені вдалося виділити найбільш часто зустрічають помилки продавців - консультантів в роздрібному продажі. В першу чергу це відноситься до такого сегменту як взуття - одяг, побутова техніка. Я просто вибрала всього три помилки, які в процесі навчання кидалися в очі. Тож почнемо!
У торговому залі це звучить так: «Моделечка» (починаючи від туфлі і закінчуючи моделлю пилососа), «стелечка», «на вашу ніжку» (мова йде про 47 чоловічому розміру). І тому подібне. Не спорю, деякі клієнти взагалі не реагують, деяким подобатися.
Крім цього, тут ховаються ще два моменти: по - перше вживаючи зменшувально - улюбленець суфікс, продавець автоматично ставати на позицію спілкування нижче, ніж клієнт. А воно нам треба?
По - друге, на жаль, чи на щастя, існують стандарти роботи, де прописані основні фрази і правила поведінки продавця. Стандарти формують імідж компанії, бренду. Мені складно уявити, щоб в McDonald's або Starbucks говорили: «Пірожочек або кофеечек будете?». Вообщем, косимо ГРИБИ, що називається.
Всім відомо, що чукча, представник життєрадісного і цілком дружнього народу, сам складає пісні про те, що бачить в процесі проходження на санях: «Ось сонечко вийшло, і олень рогата ягель соковитий їсть».
Цілком миленько виходить. Але коли продавець - консультант починає «співати пісню», тобто говорить все підряд, аби як - то зайняти простір і час, це вже тривожний дзвінок.
Помилка у багатьох продавців одна - уривчасті фрази, що запам'ятали про черевику, пилососі, кавомолці, що бачать то і говорять. «Скочуються» на презентацію про черевику «це натуральна шкіра», «хороша якісна модель», «німецьке виробництво, а так тут ще така кнопка є ...».
І так, поки не «погребе» клієнта під лавиною інформації. Але ж є спеціальні прийоми, що дозволяють структурувати мова, це і Мова Користі, і створення Ключових Фраз, і прийом «Читаємо модель».
Та й ще, чукча в санях вміє керувати саньми - він може вчасно загальмувати, зупинитися. Наші ж продавці набирають «позитивну» інерцію, коли клієнт, варто і слухає (ну не переривати ж людини?), І потім не можуть зупинитися. Кнопка «стоп» у деяких просто западає мабуть.
... вудки - Вопросах.
Є такий вислів «закинути вудку», тобто задати питання - дати якусь - то інформацію і чекати, як відреагує ваш співрозмовник.
Продавці «закидають вудку» питаннями різного типу. Недосвідчені - часто використовують закриті питання. Це все одно, що рибалити без приманки, шанс невеликий звичайно, але є. Наприклад: «Вам показати цю модель?». Клієнт може сказати «так» чи «ні». Якщо сказав «ні» - знову вудку - питання, закидаємо, і так, поки не умотал клієнта або поки магазин не закриється.
Більш досвідчені продавці - консультанти використовують відкриті і альтернативні питання. Хочу поділитися результатами дослідження: продавці дійсно вміють задавати альтернативні питання, але не можуть з відкритими питаннями. Продавці дуже люблять альтернативні питання:
- «Вам темний або світлий?»
- «Вам з насадкою або без?»
- «Ви хочете на кожен день або на вихід (особливий випадок)?»
Але, як продавці самі відзначали, мало використовують відкриті питання.
Найвідоміші відкриті питання: «Яку модель ви хотіли вибрати?», «Якого кольору, стилю?», «Які технічні характеристики», «Якого плану модель шукаєте?» - все з життя цитую.
У доповненні до популярних відкритим питанням, хочу додати прекрасні питання про критерії, коли одним питанням - вудкою можна «зловити» потреби клієнта.
- «Що вам важливо при виборі взуття?» (Пальто, праски)
- «На що увагу звертаєте, при виборі пилососа? (Пальто, праски)
Наступний крок - це почути слова - маркери клієнта, «витягнути» ці самі слова - маркери, немов рибку на вудці, але це вже інша історія.
Напевно, я продовжу свій емпіричний «ТОП 10 Помилок продавця». А ви що можете додати в наш «ТОП - 10»? Продовження тут.