Книга "111 байок для тренерів"
"Моменти істини"
У процесі використання послуг будь-якої компанії клієнт періодично стикається з "вузькими" місцями в обслуговуванні. Наприклад, в реєстратурі клініки (а також в супермаркеті, або в банках) таким "вузьким" місцем будуть каси, де стоїть черга більш ніж з трьох чоловік. У послугах таксі - несвоєчасне прибуття автомобіля або невідповідність ціни, озвученої диспетчером, а потім - шофером; слизькі пороги різних установ і магазинів, і т. д.
Ці ключові моменти в обслуговуванні називаються "моментами істини" для клієнта. Зіткнувшись кілька разів (а іноді досить і одного) з дискомфортною для себе ситуацією, клієнт приймає рішення не користуватися в майбутньому послугами цієї компанії, або користуватися якомога рідше, лише в разі крайньої необхідності.
Для самої клініки це можуть бути незначні деталі великого і в цілому добре налагодженого процесу. Але, не звернувши уваги саме на ці деталі, ми можемо "програти" свого клієнта.
Тому так важливо вміти визначати "моменти істини" в процесі споживання клієнтом нашої послуги. Це - потенційні точки втрати клієнта для клініки.
Для оцінки задоволеності клієнта обслуговуванням існують різні варіанти Анкет. Але, як правило, в таких анкетах люди рідко називають «вузькі» місця в обслуговуванні, на свідомому рівні вважаючи їх "дрібницями". Проблемою це стає через те, що, рішення розлучитися з компаній через наявність таких "дрібниць" виникає часто несвідомо, і клієнтові «чомусь не хочеться» більше відвідувати той чи інший магазин або обслуговуватися в клініці ...
· Несвоєчасне інформування клієнта про зміни у розкладі роботи лікаря, відсутність пунктуальності при здійсненні прийому.
· Відсутність зацікавленості спеціаліста в тому, наскільки клієнту зрозумілі рекомендації про необхідність та хід його лікування.
· Відсутність у клієнта інформації про надійність і безпеку проведених маніпуляцій - сприймається їм часто як неувагу до себе.
· Черга і невиразні відповіді адміністратора;
Велика також і роль самих співробітників клініки в виявленні таких критичних моментів в обслуговуванні. Спілкуючись з клієнтами, лікарю необхідно відстежувати словесні і невербальні (міміка, жести, погляд, тон голосу) реакції клієнтів: наскільки вони задоволені, в процесі взаємодії з фахівцем і після отримання послуг. Тим самим Ви будете відзначати ті складності і "вузькі місця", з якими стикається Ваш клієнт. Помітивши негативну реакцію клієнта, не бійтеся прояснювати причини його стану. У будь-якому випадку, навіть якщо Ви не зможете йому допомогти, він буде вдячний Вам за участь.
Одним з ключових "моментів істини", причин відходу, за результатами опитування клієнтів, є відсутність інших, крім ділових, відносин між клієнтом і лікарем.
Клієнт завжди знає, що клініка зацікавлена в ньому, як і він в отриманні допомоги. Йому ж зазвичай не пропонують нічого, крім досить стандартного набору послуг і більш-менш прийнятного співвідношення "ціна-якість". Нічого, що мотивувало б його і далі користуватися послугами даної клініки. Отже, клієнт завжди готовий піти до тих, хто знайде більш вдалу тактику взаємовідносин або запропонує більш вигідні умови обслуговування. Як же утримати і без того невловимого і примхливого клієнта?
Точки дотику
Рішення проблеми полягає в створенні і розвитку дружніх відносин між клієнтом і лікарем. Чим тісніше і людяніше будуть відносини, тим психологічно складніше буде клієнту піти до конкурента.
Давайте розглянемо звичайну ситуацію, поставивши себе на місце клієнта.
Припустимо, ви вперше опинилися на прийомі у лікаря, причому цього лікаря не рекомендували ваші знайомі. Вас до нього направив дільничний терапевт, і у вас немає про нього ніякої попередньої інформації. І ось прийом закінчився, ви виходите від лікаря з певним рішенням щодо можливості використання його послуг в майбутньому.
Як ви вважаєте, від чого залежить, зверніться ви до цього лікаря в майбутньому в разі потреби?
· Якщо запропоноване лікарем рішення допоможе;
· Якщо лікар є професіоналом;
· Якщо лікар викликає повагу;
· Якщо не буде можливості відвідати іншого лікаря; ..
Звичайно, для прийняття рішення про «співробітництво» з цим лікарем в майбутньому оцінка його професіоналізму дуже важлива. Але як ми визначимо його професіоналізм?
Хто, приходячи до лікаря, починає з наступного заяви:
· "Здрастуйте лікарю. Для того щоб я міг довірити вам свій організм, дозвольте мені ознайомитися з наступним »:
· «Покажіть свій диплом про вищу медичну освіту»
· «Покажіть сертифікати курсів підвищення кваліфікації за останній рік».
· «Уявіть список задоволених вами пацієнтів».
Можна припустити, що, з'явившись вперше до лікаря на прийом, клієнти так себе не ведуть. Хоча якщо задуматися про те, що клієнт довіряє лікарю ... може, і варто було б звістку себе таким чином.
Зараз в клініках стало правилом хорошого тону вивішувати на стінах кабінету свої дипломи і сертифікати недовірливим пацієнтам, вивішуючи на стінах кабінету свої дипломи і сертифікати. Тим самим, лікар розвіює сумніви клієнта в своїй досвідченості, «презентує» себе, показуючи свою компетентність.
Але чому ж ми керуємося, приймаючи рішення: «працювати» далі з цим лікарем чи ні? Якщо, ставлячи собі такі питання, можна дати на них позитивні відповіді, то ми, ймовірно, будемо продовжувати співпрацю.
· Проявляв чи лікар до нас інтерес, задаючи питання?
· Чи відчували ми його турботу?
· Чи відчували ми, що він намагається нам допомогти?
· Чи намагався він зрозуміти нашу ситуацію і як ми себе почуваємо?
· Чи схильні ми йому довіряти?
Якщо проаналізувати ці питання, видно, що мова йде про речі, які не можна помацати руками - про відчуття, почуття і враження.
Роль лікаря в створенні дружніх відносин з клієнтом в "точках дотику"
Нижче ми опишемо кілька основних способів, якими можуть скористатися лікарі для створення теплих довірчих відносин зі своїми клієнтами:
Прагніть показати клієнту, що він і його здоров'я дуже цінно і важливо для вас.
Якщо на прийомі у клієнта був високий тиск, передзвоніть йому ввечері і справьтесь про його здоров'я. Дзвінок не зашкодить так само у випадках уточнення, як пройшла фізіотерапевтична процедура, почав клієнт прийом препаратів і чи немає побічних ефектів, нормалізувалася чи температура. І клієнт віддячить вам своєю лояльністю і чіткістю виконання ваших рекомендацій.
Вітайте клієнта зі святами, приємними для нього подіями, цікавтеся його особистим життям.
· Привітайте клієнта з наступаючим, або минулим святом.
· Дата народження клієнта вказано в картці, якщо ви відкрили карту і звернули увагу на нещодавню дату, що для вас стоїть привітати клієнта з минулим недавно Днем народження? Зовсім нічого!
· Вам відомо, що у клієнта поповнення в родині, весілля - привітайте його. Кожен наданий вами знак уваги клієнта дозволить зміцнити ваші взаємини.
· Якщо клієнт скасував консультацію, пославшись на переїзд. При наступному візиті Вам достатньо привітати його з закінченням цих приємних клопотів і можливістю зайнятися своїм здоров'ям.
Запит зворотного зв'язку від клієнта - один з найбільш потужних інструментів формування його довіри, так як демонструє Вашу зацікавленість в задоволеності клієнта.
Ситуації, коли клієнт, який не перепитавши незрозуміле, потім, неправильно виконавши рекомендацію, каже, Вам, або ще гірше, всім знайомим, що Ви лікар не кваліфікований і не змогли допомогти. Не менш часто зустрічаються пацієнти, які, вислухавши одного фахівця, поспішають на прийом до іншого, чекаючи, що він призначить таке ж лікування, і не отримавши бажаного нарікають на кваліфікацію лікарів.
Сучасному пацієнтові часто недостатньо просто виконувати незрозумілі рекомендації, він хоче розуміти, чим викликані дії лікаря, і знати, з чим пов'язані і наскільки обгрунтовані ті чи інші призначення. Тому, щоб застрахувати себе від дій таких клієнтів після закінчення консультації, запитайте клієнта: «Я зміг (ла) відповісти на Ваші питання?», «Чи є ще щось, що залишилося не з'ясованим?». «Вам зрозуміло в рекомендаціях? Мені здалося, у Вас ще є якісь питання, задайте їх, будь ласка, щоб не залишилося нерозуміння ».
Демонструйте клієнту, що Вам кожен раз приємно бачити і чути його, що Ви раді будь-яких контактів з ним (навіть якщо він скаржиться на обслуговування, Ви сприймаєте цю скаргу як подарунок, адже клієнт не просто мовчки пішов, він обговорює з Вами проблему).
Ніщо не залучає людину в процес вирішення проблеми ефективніше і швидше, ніж розмова про нього самого. Більшість людей будуть говорити про себе, навіть якщо спочатку вони підтримували бесіду про щось інше. Дозвольте клієнту ділитися з Вами своїми турботами (або радостяміJ). цікавтеся про
- його враження про відпочинок за кордоном;
- здоров'я його рідних;
- розмірі улову на рибалці;
- хобі та захоплення;
- школі де вчаться його діти;
- його враження з приводу нового автомобіля;
- попросіть у нього дружньої поради, в області, в якій він компетентний.
Виявляючи до клієнта інтерес, задаючи йому питання, і уважно вислуховуючи його, ми використовуємо потужний інструмент для побудови довірчих взаємин
Допомагайте клієнту висловити почуття, які до цього він висловити не міг, відкривайте його для самого себе, станьте для нього психологом.
"Я розумію ваше занепокоєння (Ви помітили і відбили його почуття). Давайте розберемося, що є причиною Виникли труднощі (тут Ви визнаєте, що людина має право розцінювати ситуацію як важку, навіть якщо особисто Вам вона здається не вартою виїденого яйця) ". Відбудеться наступне - Ви дійсно будете співчувати, співпереживати цій людині, це відіб'ється в Ваших жестах, міміці, очах іон це помітить.
В цьому випадку ви позбавите Ваших клієнтів, звертаючись до адміністратора, описувати вас «Ну, той з носом і вухами ...».
· Звертайтеся до клієнта по імені, або по імені та по батькові.
Причина проста - практично для всіх людей найприємнішим і близьким словом є їх ім'я. Коли ми звертаємося до клієнта по імені, наше спілкування і відносини набувають менш офіційний, але більш теплий і дружній характер.
Остання рекомендація, можливо, не має відношення до кожного медичного працівника, і ситуації, наведені нижче, нам це показують.
Але, будучи впевненими, що лікарі найбільш тактовні, врівноважені і уважні люди з вираженим почуттям власної гідності не хотілося б зіткнутися з такою ситуацією, де лікар виявив би себе некоректно.
Ø Молодий лікар, потрапивши в ДТП на новенькому авто, дуже емоційно реагував на винуватицю події - молоду дівчину. Через деякий час, саме ця дівчина прийшла до нього на прийом і звичайно, вона відмовилася від послуг цього фахівця, оскільки вже мала не найприємніший контакт з ним.
Ø Дівчина, учнівська останнього курсу медичної академії влаштувалася на роботу в салон масажистом. Вона розповіла, що зараз курс масажу проходить клієнтка, яка просто «завалює» її різними питаннями, про навчання, успіхи на цьому поприщі, «тестує» її професійні навички. «Я відчуваю себе втомленою від одного спілкування, як після іспиту, але з іншого боку не можу бути не ввічливій, все-таки вона мій клієнт». Після закінчення навчання, в пошуках роботи вона звернулася у нововідкритий медичний центр. і якого було її здивування коли, прийшовши на співбесіду, вона виявила свою «клієнтку» в кріслі директора центру. Що й казати, та з радістю її прийняла на роботу.
Ми живемо в одному місті і нікому не відомо з ким, і за яких обставин ми «зіткнемося» завтра. І як би не було це важко всім нам, а не тільки лікарям необхідно бути більш терпимими і коректніше з оточуючими, і не тільки на роботі.
Своєчасне виявлення "моментів істини" в обслуговуванні клієнтів, прийняття рішень щодо усунення та оптимізації "вузьких" місць, і формування дружніх відносин з клієнтом в "точках дотику", допомагає клініці утримати своїх постійних клієнтів, а з нових - створювати прихильників. Дуже істотна тут роль лікаря, який працює з клієнтом. Від нього багато в чому залежить, чи будуть вчасно виявлені і усунені "вузькі" місця в обслуговуванні, і то, як будуть будуватися відносини клініки з клієнтом в "точках дотику".