Зв'язки з громадськістю як засіб управління кризовими ситуаціями. Типи кризових ситуацій. Цілі кризового менеджменту (прогнозування і швидке припинення або мінімізація наслідків кризи, обмеження збитку, відновлення довіри до організації).
Основні джерела і причини криз. Підготовка до кризових ситуацій в сфері зв'язків з громадськістю.
Комунікаційна стратегія управління кризою: оприлюднення заяви про подію, надання інформації про розвиток і подолання кризи (достовірність і повнота інформації, послідовність і своєчасність медіа-акцій, цілісність і адекватність інформаційної політики).
Робота з чутками в період криз.
З точки зору часу кризи теж можна розділити на 3 типи: 1) раптові; 2) виникають; 3) постійні.
Раптові кризи виникають несподівано і дуже швидко, тому часу на їх дослідження немає. Це, наприклад, крах літака. В даному випадку єдиний вихід - це розробка загальної стратегії виходу з кризи на випадок, якщо він відбудеться. Виникаючі кризи дають деякий час для їх дослідження і навіть планування. Наприклад, дедалі більше невдоволення робітників компанії повинне буде коли-небудь перейти в масштабні страйки, і щоб цього не сталося, щоб криза не вступив в завершальну стадію, керівництво має можливість і повинна вжити необхідних заходів. Постійні кризи можуть тривати роками і місяцями, незалежно від зусиль по їх вирішенню. Наприклад, це Чеченська криза. В цьому випадку єдина стратегія - це стримування масових проривів невдоволення і постійні спроби нормалізувати обстановку.
У разі ненавмисних криз одна з стратегій їх ліквідації - це їх планування, засноване на передбаченні. Наприклад, якщо фермери при вирощуванні врожаю рясно використовують хімікати, через деякий час обов'язково вибухне криза, пов'язана зі скандалом про якість продуктів харчування. Або інший приклад. Якщо організація або її керівник в цілому викликають у населення негативні емоції, неминуче це закінчиться кризою, який виникне внаслідок найменшої промахи організації у вирішенні будь-якого питання.
У разі настання справжньої кризи, крім всіх основних його учасників, помітною стає діяльність і так званих «прикордонних груп» або «груп ореолу». Це групи, що включають людей, чиї інтереси виявилися порушеними в кризовій ситуації. Наприклад, комунікаційний криза триває ось уже кілька десятків років у взаєминах між Росією і країнами Прибалтики. І росіяни, які живуть на їх території, і їх родичі в Росії, і самі прибалти входять в «прикордонні групи», всередині яких формується реакція на дії естонського, литовського і латвійського уряду.
За статистикою, тільки 14% всіх криз є дійсно раптовими. А це означає, що інші 86% не тільки плануються, але і можуть бути спрогнозовані, тобто їх можна було б уникнути.
Умовно всі причини виникнення криз фахівці ділять на 4 великі групи: 1) товари і послуги - їх безпеку, вплив на навколишнє середовище; 2) власне процеси діяльності організації - перевезення, виготовлення будь-яких товарів; 3) місце розташування виробництва (територіальні кризи); 4) людський фактор (робоча і приватне життя офіційних керівників компанії, їх політика щодо співробітників). Також до людського фактору відноситься такий показник як здоров'я людей, зайнятих в певному виробництві.
Грунтуючись на конкретних прикладах криз, вчені пропонують наступну схему їх проходження: існування будь-якої, до пори схованої проблеми; подія або подія, яка робить відомої інформацію про існуючу проблему; формування суспільних груп, по-різному реагують на кризу; його обговорення; громадські дії, пов'язані з кризою (наприклад, мирні демонстрації або масові погроми); і, нарешті, населення повертається до нормального стану. Якщо кризою не управляти, то до нормального стану населення може вже ніколи не повернутися, особливо це характерно для глобальних криз, які «не заліковує» навіть час.
Все це стосується особливостей кризових ситуацій у зовнішньому середовищі. Що стосується кризи і реакції на нього всередині компанії, то тут існує ряд цікавих нюансів. В першу чергу, під час кризи співробітники компанії думають про себе, а потім вже про фірму. Це нормальна, століттями перевірена закономірність. Але роль персоналу настільки велика, що керівництво компанії не може надати йому залишатися при своєму власному думці. Тому що саме персонал своїм основним поведінкою і настроєм сприяє успішному завершенню або продовження кризи. Щоб співробітники не годувалися чутками з зовнішніх, по відношенню до організації, ЗМІ, необхідно внутрішня взаємодія між керівництвом і службовцями. Тобто ніколи не варто залишати підлеглих в невіданні, а краще час від часу підкидати їм в невеликих дозах інформацію, щоб вони обговорювали її і не замикалися на кризі (припустимо, чутки про те, що завод - банкрут, раптом виявилися чистою правдою. Керівництво зобов'язане запевнити людей, що вони не залишаться без роботи, і масових звільнень не буде).
Зазвичай за кризове управління відповідає одна людина. У випадках, коли він не справляється, призначається його заступник. який займається, наприклад, усуненням кризи конкретно всередині підприємства. У цьому випадку важливо, щоб обидва представники говорили одне й те саме. Неузгодженість їх дій породжує додаткову паніку. Так буває в часи політичних криз, коли немає домовленості про порядок і правила інформування громадськості.
3) агресивний слух. Він сам несе в собі агресивний настрой і закликає населення до дій у відповідь агресивних дій. Наприклад, «чеченці влаштували терористичні вибухи в Москві», «поліція і« біле населення »Лондона утискають права громадян зі Сходу» і ін.
4) безглузді чутки. Вони можуть бути й страшними, і бажаними, і агресивними, але обов'язково несуть в собі якусь нісенітницю. Особливо часто такі чутки виникають в кризові, перехідні для суспільства часи, коли руйнується вся звична людям система цінностей. Наприклад, за часів катаклізмів в Росії народ лякали Апокаліпсисом, пришестям судного дня і т.д.
У процесі свого функціонування чутки проходять ряд змін, і ці зміни відбуваються в трьох основних напрямках: «згладжуються», «загострюються» окремі компоненти слуху або виникає адаптація слуху в зв'язку з особливостями даної конкретної аудиторії. «Згладжування» слуху проявляється в тому, що поступово незначущі, з точки зору аудиторії, деталі слуху поступово зникають, і залишається основний зміст, який зводиться до агресії ( «наших б'ють»), бажанням ( «нарешті російський футбол стане успішним») або страху ( «на нас (нашу країну) напали»).
«Загострення» проявляється в розширенні масштабів тих деталей, які здаються аудиторії значущими ( «ми перегнали Америку за показниками ВВП). Іноді, таким чином, в чутках збільшується число жертв катастроф або сам моральний масштаб катастрофи ( «загибла в аварії принцеса Діана чекала дитину»). Взагалі згладжування або загострення якихось аспектів чуток залежить від національних особливостей і стереотипів аудиторії. Наприклад, коли в Росії стали привласнювати людям особистий ідентифікаційний номер платника податків, в зв'язку з цим стали активно поширюватися чутки про те, що таким шляхом може бути виявлений сатана, номер якого при додаванні утворює 666 і т.д.
Нарешті, «адаптація» слуху передбачає його бачення і сприйняття крізь призму особистісних переваг. Наприклад, слух про зростання цін на предмети першої необхідності може бути витлумачений по-різному в залежності від того, що кожен для себе вважає найбільш пріоритетним. Наприклад, російської людини лякає думка про подорожчання хліба. Люди, які пережили Ленінградську блокаду, до сих пір або мають комплекс неситу, коли відчувають себе постійно голодними, або запасаються продуктами в надмірній кількості. У дореволюційній Росії для селян годувальницею була кінь і корова. Якщо вони з якоїсь причини гинули, а коштів на покупку нової худоби не було, то сім'я могла не пережити зиму.
Найбільш ефективна стратегія боротьби з чутками наступна: на противагу озвученого створюється потрібний слух і запускається в маси за допомогою надійних професіоналів.
Якщо слух ще не набув широкого поширення, то посилатися на нього не варто, щоб самому не сприяти його подальшому поширенню.
Основна стратегія поведінки під час кризи - це збереження публічного абсолютного спокою. Зовнішній спокій керівників і службовців компанії заспокоює людей, вони починають вірити в те, що в компанії справи йдуть непогано, і швидше заспокоюються. Саме тому для ліквідації всіх криз використовуються публічні фігури, які здатні «заспокоїти аудиторію». У випадку з нашою країною до недавнього часу цією фігурою був керівник МНС Сергій Шойгу (в разі стихійних некерованих криз).
Питання для самоконтролю