(мова жестів)
Переконуємо клієнта руками.
Більшість співробітників з продажу знають, що їх зовнішній вигляд і манера одягатися впливає на результат переговорів з клієнтом. Однак, людина може бути одягнений в дорогий костюм, сяяти білосніжною посмішкою і престижними аксесуарами і, все одно, не навіювати впевненості, доброзичливості і, що більш важливо, довіри. Співробітники з продажу намагаються переконати клієнта у перевагах своєї фірми, своїх товарів і послуг. Але в поліграфії (як і в багатьох інших областях бізнесу) Ви повинні в першу чергу продати себе.
Всі люди передають один одному візуальні сигнали, використовуючи мову свого тіла. Найчастіше вони навіть не замислюються про це. Проте, більше 60% інформації при спілкуванні передається невербально, тобто за допомогою жестів, пози, виразу обличчя і очей. Всі люди володіють тією або іншою "інтуїтивної" чуйністю до цих сигналів. Жінки, як правило, набагато краще за чоловіків сприймають невербальне спілкування, і тому приято говорити про їх розвиненою інтуїції. Але менеджер з продажу, незалежно від статі, повинен знати мову жестів краще за інших, щоб бути успішним. Якщо Ви показуєте клієнтові прекрасні зразки, красиво говорите і пропонуєте хороші умови, але при цьому посилаєте візуальні сигнали невпевненості, нервозності або нещирості - Ваша презентація небагато чого варто.
Менеджер з продажу постійно проводить презентації, знає він про це чи ні. Навіть розмовляючи один на один з потенційним замовником, менеджер представляє (презентує) свої ідеї, свою фірму, продукцію і послуги. Поза грає важливу роль під час такого спілкування. Ваша мета - це контроль, зручність і впевненість. Вам потрібно, щоб Ваші співрозмовники бачили, що Ви розслаблені і відчуваєте себе комфортно. Це допоможе їм теж розслабитися.
Коли Ви стоїте, найкраща поза - це прямі спина і ноги, шкарпетки ступень повернені прямо до клієнта, Ви звернені прямо і корпусом, і особою, голова - прямо. Якщо Ви маєте звичку розгойдуватися або переступав з ноги на ногу, спробуйте розставити ноги на 15-20 см. Трохи зігніть коліна і перенести вагу на носки. Це утримає Вас від розгойдування на п'ятах. Ви можете трохи пересуватися і повертатися в цю позу. Тримайте Ваші руки вільно опущеними з боків, долоні повинні бути розслаблені. Чи не зачиняйтеся схрещеними руками, не схрещуйте ноги і не будьте занадто напружені - все це погіршить враження клієнта.
Інші небажані пози:
Руки на стегнах - Ви виглядаєте агресивно або повчально.
Схрещені руки на грудях - Ви замерзли або Вам не дуже хочеться розмовляти?
Долоні з'єднані нижче талії (поза футболіста) - Ви виглядаєте слабким або защищающимся.
Рука охоплює другу руку за спиною - Ви себе стримуєте, "берете в руки".
Руки в кишенях - Вам нецікаво або Ви нервуєте. Крім того, Вашу нервозність може видати дзвін дрібниці або ключів в кишені.
Відкидаєтеся на спинку крісла - Ви не згодні і готові заявити про це.
Успішний менеджер тримається прямо і відкрито, показуючи, що він зацікавлений, відкритий до спілкування і доброзичливий. Трохи піднятий підборіддя показує, що у Вас все під контролем.
Так що, якщо Ви не ведете переговори з італійцем, намагайтеся не замінювати слова рухами рук. У той же час, правильна розстановка акцентів за допомогою рук допоможе Вам бути більш переконливим, а демонстрація відкритих долонь дозволить завоювати довіру. Рухайте всією рукою під час жесту, а не тільки пензлем, переважно жести вгору-вниз, і обов'язково вище рівня талії. Намагайтеся не повторювати постійно один і той же жест протягом бесіди - співрозмовники помітять його, і їх увагу буде відвернута від того, що Ви говорите.
Жести вказівним пальцем - це обвинувальний жест, навіть якщо Ви і не мали цього на увазі.
Виставлений великий палець - вираз переваги, зневажливого ставлення.
Кулак - вороже, агресивний настрій.
Дотик рота або інших частин обличчя під час розмови - ви нещирі, і намагаєтеся прикрити свою брехню.
Дотики до вуха, до рота або до шиї, коли Ви слухаєте - це жести сумніви і незгоди з співрозмовником.
Найкраще, коли жести виходять у Вас спонтанно - тоді це природним шляхом відображає Ваш стан і ставлення до подій. Вам лише варто запам'ятати деякі "стоп-сигнали", яких Ви повинні уникати, розмовляючи з клієнтом.
До жестів також можна віднести і рукостискання. Основне правило для Вас - бути помірним. Руку клієнта слід тиснути не дуже сильно - інакше це буде сприйнято як прояв агресії, але і не занадто слабо - це можна розцінити як безвольність. Бажано, щоб рука була теплою, сухою і твердою - ніхто з нас не захоче тиснути "мертву рибу". Чи не протягуйте першим руку старшим за віком клієнтам, а також клієнту, зустріч з яким проходить в його офісі. Це особливо негативно впливає на хід подальших переговорів, якщо Ви прийшли без запрошення або попередньою домовленістю. Коли Ви перебуваєте у себе в офісі, Ви можете протягнути руку першим, вітаючи свого гостя. Подавайте руку прямо, в природному стані. Той, хто простягає руку, повернувши долоню вниз, намагається зайняти панівне становище. І навпаки, рука, повернена долонею вгору - ознака приниженого положення. Взагалі, переговори краще проводити на рівних, тому з самого початку можна задати тон спілкування, простягаючи долоню для нейтрального, партнерського рукостискання. Однак, якщо Ви хочете навмисно віддати ініціативу співрозмовнику, дати йому відчути себе господарем становища - злегка поверніть кисть долонею вгору.
Нарешті, варто згадати рукостискання, коли використовують дві руки. Обхоплюючи своєю лівою рукою кисть партнера, Ви демонструєте особливий емоційний підйом. Використовуйте цей жест з клієнтами тільки в особливому випадку - наприклад, коли дякуйте замовника за щось видатне, або скріпляєте рукостисканням особливо велику угоду. Кладіть ліву руку тільки на кисть партнера, але не вище. Не слід використовувати обидві руки при звичайному привітанні - Вас можуть запідозрити в нещирості.
Зоровий контакт
Будь-яке керівництво з пошуку роботи скаже Вам, що підтримувати правильний зоровий контакт під час співбесіди дуже важливо. Те ж саме відноситься і до проведення переговорів з клієнтом. Навіть якщо менеджер з продажу розмовляє з замовником один на один - він не повинен боятися дивитися клієнту в очі. Це допомагає швидше встановити контакт, і, ймовірно, швидше отримати замовлення.
Якщо Ви помітили, що людина, на якого Ви дивіться, швидко відводить погляд, намагайтеся не дивитися йому знову прямо в очі - деякі люди просто не відчувають себе при цьому комфортно. Якщо Ви проводите презентацію групі людей, то краще дивитися в очі всім присутнім по черзі, по 3-5 секунд кожному, в випадковому, непередбаченому порядку. Так дивиться досвідчений викладач в очі студентам на лекції.
Можлива проблема із зоровим контактом - це зайва старанність. Більшості з нас не подобається, коли ми потрапляємо під пильний погляд. Щоб пом'якшити прямий погляд в очі співрозмовника, кивайте головою час від часу - це також допомагаємо підтримувати контакт.
Що не слід демонструвати особою:
Зведені брови - це не ділове, як багато хто думає, вираз обличчя, а похмуре, непривітне.
Підняті брови - так ви висловлюєте здивування і сумнів. Можливо, ви просто не готові до зустрічі?
Позіхання - єдине, що запам'ятає після зустрічі клієнт - Вашу нудьгу.
Гримаси - у замовника виникне питання, де у Вас болить.
Співробітник з продажу може і повинен навчитися контролювати свою жестикуляцію, але не менш важливо тепер всі ці знання спроектувати на своїх співрозмовників. Коли ми вчимо менеджерів з продажу працювати з клієнтом, ми говоримо: "У людини 2 вуха і всього один рот. А у менеджера з продажу - тим більше ". Це означає, що слухати клієнта потрібно в два рази більше, ніж говорити. Те ж саме відноситься і до мови жестів. Ви повинні бути чуйним до сигналів, які передає Ваш співрозмовник.
Якщо потенційний замовник на зустрічі сидить в закритій позі, відгородившись від Вас схрещеними руками - Вам, мабуть, не довіряють, і, можливо, з Вами не згодні. Вам потрібно змінити хід бесіди, і для початку простягніть клієнту щось в руки - зразки продукції, лист подяки або просто візитку. Тепер, розімкнувши лінію оборони, клієнт краще зрозуміє те, що почує від Вас.
Зчеплені пальці означають незгоду, невдоволення партнера. Якщо це зроблено на рівні особи (коли співрозмовник спирається ліктями на стіл) відношення більш негативний, ніж коли руки лежать на столі або колінах в такому ж замку. Не варто в такий момент питати, чи згоден клієнт розмістити у Вас замовлення, - ймовірно, Ви отримаєте відмову. Краще поверніться назад, подайте свої аргументи під іншим кутом, запитаєте клієнта про його сумніви.
Коли клієнт пояснює причину перенесення замовлення - зверніть увагу на його жести. Якщо він стосується рота, носа, потирає віко, прикривши очі, або дивиться вниз, ховає долоні - це означає, він лукавить. Постарайтеся з'ясувати, в чому справжнє перешкода для замовлення - Ви заощадите багато сил собі і замовнику.
І, навпаки, якщо ви бачите ряд позитивних послідовних сигналів: відкриті долоні, прямий погляд, трохи нахилене вперед положення корпусу - завершуйте свою розповідь і переходите безпосередньо до обговорення спільних замовлень. Клієнт вже дав Вам своє невербальне згоду, а продовжувати переконувати його після того, як згоду отримано - поганий тон в продажах.
Намагайтеся звертати увагу на жести Ваших співрозмовників кожен день. Так Ви розвинете чуйність до невербальних сигналів, які часто дають більше корисної інформації про замовника, ніж його слова. Не забувайте про те, що Ви повідомляєте своєю поведінкою. Володіння таким секретною зброєю дозволить Вам сторицею окупити витрачені зусилля. Як свідчить армійська приказка: "Важко в навчанні - легко в осередку ураження".